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1、暑假实践报告姓名：范燕玲班级：商务英语081学号：2008070201308实习单位：广州华厦大酒店实习岗位：前台接待 由于我校与澳门中旅酒店合作，在亚运期间我们需要进入亚运村进行服务与实习，其实在校期间已经有专门从酒店来的老师对我们进行了一系列的培训，除此以外，学校还专门我们开设了相关的礼仪课和亚运口语课，这些为我们量身定做的课程让我们对酒店的服务工作有了大概的了解。藉着暑假的时间，学校、澳中酒店和亚组委为了让我们对酒店一系列工作有更加详细和深入的了解，为了亚运期在亚运村能够更好的进行服务工作，他们把我们安排到广州华夏大酒店进行了为期一周的社会实践。 能够为亚运贡献一份自己的力量，是一件无比
2、光荣的事，所以对于学校和亚组委为我们安排的课程和社会实践，我们都是抱着积极认真的态度去完成的， 然而这次暑期社会实践是安排到有名的华夏大酒店进行前台工作的了解，我们的心情更是无比的激动，带着这样的心情，我踏上了华夏大酒店的暑假社会实践之路。一 实习单位简介：广州华厦大酒店是华厦国际酒店控股有限公司成员酒店，屹立于风光旖旎的珠江河畔，地处海珠广场商业繁华地带，购物、娱乐方便快捷。酒店位于各交通网络之汇点，地铁口近在咫尺。酒店正门附设直通巴士往返港澳地区，是商旅人士云集之处。广州华厦大酒店楼高39层，拥有豪华舒适的客房、公寓和壹万多平方米的高级写字楼。客房高雅时尚、景致优美，凭窗远眺，羊城八景之“
3、珠水夜韵”尽收眼底。房间设施一应俱全，可收看美国、德国、法国、意大利、日本、印度、印尼、越南、泰国等多国卫星电视，所有房间均可免费上网。广州华厦大酒店对外墙、大堂、客房进行全面大规模装修，从建筑外观到室内布局给人以焕然一新的感觉，洋溢着浓浓的现代气息。同时以“店中店”概念推出全新华厦商务俱乐部，特设酒廊、会议场所、音像体验室、健身房等住客专享服务区域，提供24小时私人管家个性化、全方位的尊贵服务。全新装修之商务客房，采用开放式设计，增加了办公区域，宽敞舒适、简洁明快，确为商旅人士之首选。各具特色的6个中西餐饮场所提供琳琅满目的美食佳肴，休闲娱乐设施包括网球场、桌球室、乒乓球室、健身室、室内暖水
4、游泳池及桑拿等。此外，酒店商务中心、美容中心、医务室、邮局、银行、洗衣店等其它服务设施齐备。无论繁忙的经商或写意的旅居，客人在此均能享受舒适、方便、快捷的全方位服务。二 实践部门情况简介我所在的前台部包含了六个部门，它们分别是：总机、接待部、礼宾部、订房部、商务中心、商务俱乐部。各部门的工作内容如下：总机：总机的工作人员主要就是接听客人的电话，内线（酒店内的）外线（酒店外的）都要，并且对客人提出的问题进行详细解答或者帮客人转接到需要了解信息的相关部门，总的来说，总机这一部门的主要功能就是在酒店内部进行信息的传递。接待部：毫无疑问，处于酒店大堂的接待部最主要的工作就是接待客人，为客人办理入住和退
5、房的手续。礼宾部：这一部门的工作主要是帮客人送行李，还有就是客人可以在这一部门享受行李寄存和邮件包裹收发还有送报纸上客房等一系列的服务。订房部：订房部主要也是接听客人打来的电话，为客人解答酒店房价和其他一系列服务的问题，进而为客人登记订房信息，最后用传真或者邮件让客人进行订房确认。商务中心：这一部门为客人提供一系列的商务服务，提供大小会议室以及各种商务用品、还会为有需要的客人提供订票服务（包括机票和各种车票）和旅游观光咨询服务。商务俱乐部：商务俱乐部相当于整个酒店的缩小版，涵盖了所有服务，不过大都是针对VIP客人的，那里有小餐厅提供高档的食品和饮料，小小的会议室为有需要的客人开放，这里的工作人
6、员为客人提供个性化服务，可以说是相当于客人的私人管家。三 工作概况与经验收获因为我们这一次社会实践只是为期一周，时间很短，而且我们还是每天都到不同的部门去上班，所以我们自己也很清楚我们这次社会实践只能说是到华夏大酒店了解前台部各个分部的工作内容，并没有真正的实践机会。酒店的老员工也告诉我们，只是到酒店实践一周，时间太短，并不能把所有东西教会我们，更不要说让我们去亲身实践了，还有就是酒店的老员工有自己的工作，并不是我们去了实习，他们就有很多时间去教我们，要学习了解的话，只能靠我们自己用心去看去观察他们的工作，还有就是虚心地去请教他们。虽然实践时间仅有一周，不过这次实践在一定程度上也加强了我们对酒
7、店一系列工作的认识，让我们对酒店这一服务性行业有了更深一层的了解。社会实践这一周看到了酒店的工作人员是用怎样的态度去对待客人，无论客人是否正确，即使知道客人是百般刁难，不论是直接面对客人交谈还是与客人通电话，酒店的每一位工作人员都是面带笑容，温柔细语地和客人说话的，即使哪天遇到她们自己心情不好，她们也能控制好自己的情绪，尽力做到最好，她们总是尽心尽力地为客人解答难题；她们总是尽一百分的努力去让客人住得舒心，住得放心。酒店工作人员的这种服务态度在很大程度上提高了酒店的名声，也给客人留下了不可抹去的好印象。其实在酒店里工作，不论是在哪个部门，我们的宗旨都是：服务至上，顾客就是上帝。意思就是我们要尽
8、自己所能为客人提供最贴心最无微不至的服务。让客人感受到酒店工作人员的用心，让客人在我们的酒店也有家的感觉，让他们觉得我们的服务与口碑是值得他们信赖的。四 对专业教学的建议虽然我们实习的岗位是前台接待，看起来与我们所学的专业“商务英语”毫无关系，但是我们在实习期间，我们所学的英语专业知识还是有很多机会被用到的。华夏酒店是国际有名的四星级酒店，有很多到广州观光购物做生意的外国人都会入住华夏大酒店，所以在前台各部门实习时，我们是有一定的机会用到英语与他们交流的。如果你是善于抓住机会而又积极的话，你可以利用工作中的闲暇时间与外商交谈，简单到你可以从你的学习谈起，复杂到你可以用力所学的商务英语知识去与一
9、些外商交谈。所以，我们首先应该要更加注重我们的口语的加强与商务知识的学习，在平时的学习时间里，我觉得实际的情景模拟和学习会给我们带来更好更大的学习效果，这样才能锻炼到我们的实际能力，所以希望学校能够为我们开设更多这样的培训课；其次，我们去实习的工作属于服务性工作，所以说个人的礼仪和举止行为对工作的影响也是很重要的，最基本的就是要学会控制自己的情绪，不能再客商面前表达出自己的负面情绪，不能对客商无礼，再怎么不开心，对着客商也要面带笑容，要时刻做到这样子，并不容易。所以在平时的学习中，我们也要注重个人的礼仪修养知识的学习。除了这些，我们希望学校以后在教学方面会更加注重各方面的实际操作的培训，尽可能
10、让我们有更多的机会接触到社会的真实场景，让我们能够更加好地为以后做好充分的准备。五 实习心得体会谚语有云：纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。工作一周以来我真正领悟到这句话的含义。以前总觉得出来工作要比在学校好得多，起码会比较自由，不论朋友们怎么告诉我工作的苦处，我还是坚持己见。可是现在看来，我的想法改变了，而且也明白到朋友们说出的苦处了，更能体会到父母给我讲的那句话：不辛苦哪能得来世间财。实习期间，我每天都要六点多起床，收拾好东西，吃过早餐就要向地铁站飞奔，那滋味可不好受。有时候即使是周末，只要是要当班，我也得义无反顾地去上班。一直以来，我都是靠父母辛辛苦苦挣来的钱过日子的。也许很多时候我们都要
11、出来工作以后才能体会到拿着艰辛。试想一下，一个刚出来工作的人除掉房租餐费，一个月下来工资也所剩无几的了。要是有时候想孝顺一下父母，帮补一下家计也是有心无力的吧。通过这次社会实践我更能体会到父母挣钱养家的不容易，所以以后的我会更加合理地支配手中那来之不易的钱，再也不会为了自己个人不必要的花销而伸手向父母拿钱了。此外，我深深明白到出来工作要承受的压力比在学校学习要承受的压力要多得多。即使是在实习，作为一个工作者，我的言行举止都要经过深思熟虑，因为我不仅只代表我个人，同时也代表着我所在部门和华夏大酒店。不仅如此，工作中同事之间的相处并不像校园里同学之间的那样单纯。有时候因为利益的问题，再好的朋友也难
12、免会有针锋相对的时候。所以我明白到自己要学会做人，最起码要懂得基本的人情世故，让自己在以后真正踏上工作之路时也不用被世俗所蒙蔽。无论做什么工作，团队精神是必不可少的。对于我们的工作也是不例外的。我们所在的是前台部，前台部可以说是一家酒店的“心脏”，整个酒店的运营都与前台部的工作有着紧密的联系，所以前台部与酒店其他部门要保持密切的联系与沟通，除此以外，前台部内部员工也要做好协调沟通工作，在工作上要互帮互助，充发挥部门的团结合作精神，让整个部门发挥最大的效力。只有这样，整家酒店的运营才能够顺利进行，这样才有助于整家酒店的盈利与发展。如果我们部门内部不团结，每个人都不合作的话，我们的工作是无法进行下
13、去的。从这次实习中，我更加能体会到团队精神的重要性，不论你有多厉害多有才能，如果你在工作和生活中不懂得与人合作交流，缺乏团队精神，那么你不可能真正成为一个社会人才。所以在平时的生活中，我们也要有意识地去培养自己的团队合作精神。不可或缺的微笑。作为酒店服务人员，我们必须要学会耐心和微笑。在工作期间，有时候难免会感到烦躁郁闷，可是面对来自世界各地的客人，不管自己的内心有多委屈有多么郁闷，我们还是耐心地为他们解答一系列的问题和给予他们自己最真诚的微笑，因为我们知道对他们而言，那是最好的“欢迎词”。我们的耐心和微笑会让刚到异乡的他们感到无比的欣慰。记得，那天当我微笑着帮一名香港客人解答难题时，他对我说
14、：“你地工作做得很好呢，那是因为你的耐心、认真和微笑，知道吗？希望你以后继续带着微笑去继续你的生活，让你的微笑成为你专属的资产。”虽然只是一句简单的话，却让我更加深知微笑 的力量。并且可以肯定当我们看到真诚的微笑时，我们的心灵就会绽放开一朵玫瑰。它可以化干戈为玉白，化乖涙为祥和，它可以使人和人之间变得更加友善，使世界变得更加温馨。还记得英国诗人雪莱说过：“微笑实在是仁爱的象征，快乐的源泉，亲近别人的媒介。有了笑，人类的感情就可以沟通了。”所以，不管以后怎样，我都会时刻记住带着微笑去生活，带着微笑去工作，带着微笑去感恩。微笑着去唱生活的歌谣，没什么是逾越不了的鸿沟。态度很重要。还记得老师以前对我
15、说的：“你要懂得也要学会用什么样的态度去学习去工作去交流，不然你会一无所获的。”今天我总算明白老师的那番话了。上班以来，感觉出来工作比在学校学习时的学问要多得多，遇到的问题也是一筐筐的，这时我得抱着良好的求知态度去请教别人，不然的话，试问有谁会愿意教我这样一个实习生呢。所以在做任何事情的时候都要持良好的态度去对待。无论在校学习还是在社会上工作，只要有好的态度，我相信我学到的得到的是不会比别人少的。虽然实习中前台接待一职与我所学的专业商务英语没有多大的关联，不过我在实习这段时间里可是学到了很多与我专业相关的知识。首先，工作期间，遇到一些比较健谈的外国客人，他们会主动跟你聊天，在一定程度上这也提升
16、了自己的口语能力；其次，从酒店的一些内部的资料我可以了解到很多我在学校也学不到的商务知识，这对于商务英语专业的我，有很大的益处，为我以后正式的工作也奠定了坚实的基础。从个人发展方面来看，对我影响最大的应该是那作为一个社会工作者的工作作风以及专业知识在工作过程中的重要性。因为这些我在学校中都是不曾接触的。在大学期间，我想每个大学生的社会实习课程是少不了的，也是必不可少的重要一课。实习课程使我们在实践中了解社会了解自己，让我们在磨练中成长，让我们学习到很多在课堂上学不到的人生阅历，让人受益匪浅。同时它也开拓了我们的视野增长了我们的见识。为我们以进一步走向社会打下了坚实的基础。六 总结虽然这次实践的时间只是短短的一周，不过我的行为与思想无疑是从一个学生在开始慢慢转变着的。我感谢那些与我一起工作的同事们，谢谢你们对我如此的真诚与照顾，让我留下了美好的回忆。虽然在工作中
