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1、目录一. 行政管理02（一）基层员工考勤管理.02（二）基层员工业绩管理.02二. 基层客服人员应知应会.03（一）岗位职责03（二）行为规范04（三）工作制度05三. 维修工应知应会.07（一）岗位职责.07（二）行为规范12（三）工作安全常识13四. 保洁人员应知应会14（一）岗位职责14（二）行为规范15（三）工作制度16（四）环境服务标准16（五）工作安全常识18五. 保安人员应知应会19（一）岗位职责20（二）行为规范22（三）安全事故处理办法23（四）工作安全常识25一. 行政管理（一）基层员工考勤管理1. 迟到、早退怎么处理？答：迟到、早退10分钟以内（不含）的，按1小时事假处理
2、；迟到、早退10分钟以上30分钟以内（不含）的，按2小时事假处理；迟到、早退30分钟以上1小时以内（不含）的，按半天事假处理；迟到、早退1小时以上的，按一天事假处理。2. 旷工的怎么处理？答：旷工一天（含）以上两天以内者，扣发当月各项薪资及福利、当年年底双薪； 旷工两天（含）以上者，按自动离职处理。3. 代他人打卡/签到怎么处理？答：双方通报批评,并给予100元/人次经济处罚。4. 基层员工请休假流程是什么？答：员工拟写请假单部门主管（根据公司制度）审核管理处行政内勤（根据公司 制度）审核请假类型、天数管理处主任（七天以内管理处主任批，七天以上分管领导批） f行政人事部薪酬专员复核休假类型及天
3、数并做好备案。（二）基层员工业绩管理1. 考核等级怎样划分？答：分为五个等级，分别为A优秀，B良好，C合格，D有差距，E不合格。2. 普通基层员工业绩考核共分哪些方面？答：分为八个方面，分别为：（1）出勤（2）服务礼仪（3）工作主动性（4）团结合作（5）工作技能（6）工作质量（7）工作纪律（8）学习培训3. 基层干部（班组长、分队长）业绩考核共分哪些方面？答：分为七个方面，分别为：（1）出勤（2）职业操守（3）执行力（4）团队管理（5）团队协作（6）创新与学习（7）专业能力二. 基层客服人员应知应会（一）岗位职责1. 客服前台的岗位职责是什么？1、负责客服中心电话接听、业户来访的接待工作。2、
4、负责所有住户的需求信息（报修、咨询、投诉）的受理、记录、转呈、跟进、消 项工作。3、负责各项接待事宜的处理结果及完成情况的追踪工作。4、负责客服中心的回访、走访及业户满意度调查工作。5、负责相关手续的办理工作：入住、装修、物品放行、电梯使用、车位租用等。6、负责业户资料的收集、整理、录入、归档工作。7、负责客服中心各类质量记录的填写、整理、归档、装订工作。8、负责前台办公区域秩序、工作环境的维护工作。9、协助客服助理物业费的催收工作。10、完成领导交办的其它工作。2. 大堂助理的岗位职责是什么？1、负责住户报修、投诉的接待、记录、转呈；2、负责为住户提供便民咨询服务工作；3、负责对出入大堂的人
5、员进行监控，必要时进行询问、登记工作；4、负责维护大堂的秩序、环境；5、大堂通知的发放工作；6、负责按时将住户的信件、报刊、杂志等进分捡、投递工作；7、负责楼座货梯使用的管控工作；8、负责住户非贵重物品及房门钥匙的寄存、保管工作；9、负责大堂公共设施、设备的使用、保管工作；10、负责大堂天气预报的调整、调试统一工作；11、负责大堂所有灯、空调的开放、关闭等工作；12、负责网球场的开放、关闭、使用、记录工作；13、负责对住户委托房屋进行管理，对看房人员进行询问、登记与业主核实等工作；14、负责为收房的住户办理钥匙、电卡、燃气卡、门禁卡等发放的工作；15、完成领导交办的其他工作。（二）行为规范1.
6、 仪容仪表对头发的要求是什么？答：女员工发长不过肩，如留长发须统一使用发髻束起；男员工前发不过眉，侧发不 盖耳，后发不触后衣领，不剃光头，无烫发。2. 仪容仪表对面容的要求是什么？答：女员工脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆；男员工脸、颈及耳朵保持干净， 每日剃刮胡须。3. 仪容仪表对双手的要求是什么？答：双手要保持清洁，指甲内无污垢，禁止留长指甲。禁止使用带有颜色的指甲油。4. 上班时可佩带饰物吗？答：只可以佩戴一枚结婚或是订婚戒指；项链不可露在制服外面。女员工只允许佩戴 小耳钉；禁止佩戴夸张的饰物。5. 工牌应佩戴在什么位置？答：男员工佩戴于最外层上衣左边胸前口袋的最右侧；女员工佩戴于胸口
7、中央处或同 男员工。6. 接听电话应该注意什么？答：接听电话时，电话铃响不得超过三声。客服中心前台接到电话后应用温和亲切的 口气报出“您好，客服中心*号为您服务” /大堂助理应用温和亲切的口气报出“您好， *大堂*号为您服务”。若在接听电话时遇有其他客户来访，则向客户点头示意，用手势 请其先坐下等候。电话接听完毕后，需待客户挂断电话后方可挂断。7. 客户来访时应怎样做？答：当有客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到 您吗？”8. 不能准确回答客户咨询时应怎样做？答：不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？9. 当有访客拜访时，应怎样为其
8、指引？答：有来访客户时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问 您贵姓？ ”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/ （女士）联系好”，再告之“请稍候， 我马上帮您联系”。当得到被访者的确认同意后，对来访客户说“，先生/ （女士）马上来见您，请您在 前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里走”，并以手势示意方向。如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与 他联系”。10. 拜访客户进入客户家中时应注意什么？答：进入客户家中前，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方 1米处，面向大门，右手放在左手上交叉于腹前，等候客户应答。
9、若没有应答，应等候5-10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑点头示意说：*先生/小姐，您好！”“我是管理处的客服人员，”11. 如路遇客户询问不属于自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时应如何处 理？答：不要轻易承诺，应礼貌地解释说：“对不起，我不了解这个情况，如果需要，我 愿意帮您询问一下”，并及时反馈相关人员处理。或者请您直接拔打电话：XXXXXX X，找XXX行吗？”（三）工作制度1. 客服的工作流程是怎样的？答：负责所有来电、来访、来函的信息收集f记录f根据部门职责及业户需求向有关 部门进行服务分配f服务提供完毕后服务结果的反馈f每月底
10、对报修、投诉、回访、业户 满意率等进行统计分析。2. 客服应遵守哪些工作制度？答：客服应遵守的工作制度有：1）工作期间无特殊情况不得接听手机、发短信、不得使用前台电话拨打私人电话， 不得使用内线电话聊天；2）工作期间不得阅读任何报刊、杂志等与工作无关的书籍，禁止浏览与工作无关的 网站；3）工作时间应保证室内安静，禁止大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，不得敲桌椅 或玩弄其他物品，要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛；4）未穿工装严禁进入办公区域，非值班人员不得无故逗留于工作区域；5）工作期间禁止吃零食，禁止在前台办公区域化妆、吃饭；6）工作期间遇不能协调问题，应及时上报主管协调处
11、理，避免与业主、同事发生矛 盾、冲突。3. 客服应遵守的值班纪律有哪些？1）管理处客服人员值班期间负责接听业户来电、接待业户来访、受理业户咨询求助， 同时做好各项服务记录，并及时通知相关部门，根据业主要求和管理处实际提供服务；2）管理处客服人员须严格按照值班安排表进行值班，坚守岗位，不得擅自离岗；3）若有特殊情况需请假应至少提前一天通知，经主管批准后方可。不得迟到早退， 不得私自换班；4）值班时发现问题须及时解决，疑难问题逐级上报，重大问题及时报管理处主任决 定；5）值班期间保持办公区域内所有物品干净并摆放整齐，维护客服区域的环境、卫生。4. 客服交接班有哪些注意事项？答：接班时需注意：1）接
12、班人员需提前10分钟到管理处进行交接工作；2）接班人员清点岗位上所有物品，如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或 去向原因并做好记录；3）认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记 录以便继续跟进；4）检查区域内有无异常情况，发现异常情况要求交班人员作出解释，并做好交接 班记录；5）交接班双方在确认无误后，在交接班记录上签字确认。交班时需注意：1）交班人员在交班前10分钟将物品摆放整齐有序，桌椅干净无灰尘、杂物；2）认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接班人交 待清楚，做好交接记录；3）交接班双方签字确认后，方可离岗；4）交班人员应将本
13、班职责范围内的工作处理完毕再交班；5）客服主管每日审阅交接班记录并签字。5. 客户投诉的受理流程是怎样的？答：接到投诉及时记录（客户投诉处理记录表）全程跟进投诉处理过程、结果 反馈至客户f回访客户。6. 客户投诉的定义及分类是什么？答：客服投诉分为：1）有效投诉：指客户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、 违纪、违法等行为的投诉。2）协助投诉：指客户对因地产类有关设计、销售及售后维修服务等问题，由管理处 协助处理的投诉。3）无效投诉：指有效投诉和协助处理投诉之外的其它投诉。7. 业户回访、走访的比率分别是多少？答：维修回访的比率是100%；投诉回访率是100%；业户走访比率
14、不得低于已入住户数的7%。8. 以不打扰业户休息时间为原则，回访、走访应在哪个时间段进行？答：正常工作日，上午9： 30-11： 30，下午2： 30-5： 30；双休日及法定节假日，上午10：00-11： 30，下午3： 00-5： 30；若发生投诉等紧急情况，可以与业户约定时间为准。三. 维修工应知应会（一）岗位职责1. 维修班班长的岗位职责是什么？1）熟悉和遵守有关变配电、给排水及暖通专业国家标准、技术规范，熟悉掌握所管 辖范围设备、设施运行、维修的有关专业知识及本小区供电、供热水、给排水、消防、制 冷通风系统；2）协助分公司管理部对小区各机电设备的接管及验收工作；3）负责小区各机电设备
15、的正常运行，及其设备、设施的管理、维护、维修、保养。4）负责管辖范围内设备、设施的更新、改造建议及配合组织项目的整改。5）负责日常的工程设备运行检查、监督、。6）负责制定维修工具、设备、材料采购计划和配合填写相关表格；7）负责制定所管辖区域内设备、设施管理的各种规章制度，出具设备、设施巡检表， 编制设备台帐；8）负责小区内用水的现场安全管理、计量和收费工作；9）负责下属员工的日常管理、考核，安全教育和物业知识的培训及技术管理和指导；10）负责推广新技术，努力降低能耗，节约管理成本；11）完成领导交办的其他工作。2. 库房管理员岗位职责是什么？1）了解和熟悉各类设备的结构图纸，建立备品部件和易损件的清单，并按
