移动服务满意度调查

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1、项目背景1. 目前中国通讯市场仍成长期的中期，市场仍然面临快速增长的空间。但是，随 着市场趋于饱和，稳定在网用户的意义就会逐渐凸现出来，而优质的服务是稳定 在网用户的重要手段。2客户满意度研究是衡量运营商服务水平的重要手段。信产部每年都会对各大电 信运营商进行用户满意度评价。集团公司每年都采用TCSI测评方法进行调查。3. 通过此次用户满意度调查，泰州市海陵区的移动公司希望进一步深入研究自身 在竞争中的优势与劣势，以及产品和服务渠道等方面的短板。并进一步改进工作， 通过提高客户满意度和忠诚度，稳定存量市场，同时促进增量市场的市场。中国移动营业厅服务的满意程度调查方案一、调查目的1. 监测客户对

2、移动各项业务服务水平的评价，同时对比与竞争对手的差异。2. 确定影响客户满意度和客户忠诚的关键驱动因素，分析泰州海陵区移动在 服务方面的短板。3. 从客户评价的视角来比较企业与其竞争者的绩效差异，并明确自身的优劣 势。4. 通过客户满意度研究，比较各项影响客户满意度关键因素的满意度差异， 确定泰州市海陵区移动公司优先改进、其次改进项目和改进建设，为提升企业整 体服务水平打下基础。二、调查地区：泰州市海陵区三、调査内容1. 调査对象泰州师专在校大学生。2. 样本容量样本容量又称“样本数”指一个样本的必要抽样单位数目。在组织抽样调 查时,抽样误差的大小直接影响样本指标代表性的大小，而必要的样本单位

3、数目 是保证抽样误差不超过某一给定范围的重要因素之一。因此，在抽样设计时，必须 决定样本单位数目,因为适当的样本单位数目是保证样本指标具有充分代表性的 基本前提。由于使用我们调查的范围较小，样本容量的选取为653. 样本结构我们抽取的样本中，人员的分布主要针对的是在校大学生4. 资料收集方法我们主要采用访问法（问卷调查），包括网上问卷,结合文案法，对项目分析 访问时采用随机抽样调查。网络调查具有及时性、共享性、便捷性、低费用、交互性、充分性、可靠性、 客观性等特点。这种调查方法方式极大的扩大了我们做市场调查的人群数及地域 度，让更多的人能够参与到该市场调查的活动中来，这样既节省了人力物力，还

4、能够使该调查数据更符合现今的市场状况。让我们更加快速地、全面地了解中国 移动营业厅的服务信息。5. 实施过程及问题处理在这次调查中，由于调查范围较小，有一定的局限性。导致前期进行网上调 查问卷的人数并不理想。后期经过我组的积极宣传，人数才有所上升。为了防止 进行调查问卷的人出现厌烦情绪，所以我组设计的调查问卷较为简洁。避免了因 为问题太多而乱填草草了事的情况。6. 资料处理方法及工具我们将完成的调查问卷仔细整合，了解调查问卷是否有效，剔除一些错误的 或不合理的数据。把数据进行分组整理，计算频数，做出所需的表格与分析图。7访问完成情况完成情况良好，一部分数据缺失，时间有限，不可能多次进行问卷调查

5、，有 些问卷整体作废，有些问卷部分作废，对结果存在着一定的影响。我们预计调查人士为100人，但是积极参与调查的人不多，实际进行调查问 卷的人为65人，但问卷有效性较高，弥补了人数没有达到预计的不足。我组样 本的容量还不够大，还有待提高。虽然过程坎坷，但我组还是基本完成了任务，了解到顾客对移动营业厅服务 的满意情况。四、调查报告（实发问卷100份，收回问卷65份，有效问卷65份）1.请问你是男生女生42232.请问你是什么用户（多选）没有手机什么 用户都不是移动用户联通用户电信用户其他2576313.请问你多久去一次移动营业厅一个星期一个月一个学期更久91420224请问你去移动营业厅是办理什么

6、业务（多选）充话费换套餐办理彩信 业务办理流量 业务办理短信 业务办理虚拟 网（短号） 业务其他34247158415.请问你是住在哪里学校生活区高校服务区其他273356.请问你所住地点里最近的移动营业厅有多远100M以内100 至 500M500 至 1000M1000M以外20231577请问你一般选择什么时候去移动营业厅办理业务（多选）早上11:35前中午 11:35 至下午 13:30至傍晚 16:40至13:3016:4018:0012272708请问你去移动营业厅办理业务时一般需要等待多长时间不用等待去了就 可以办理要等待5分钟要等待10分钟更长时间3322829.总体来说你对于

7、移动营业厅的服务满意程度是如何非常满意满意一般不满意非常不满意2517212010请问对于移动营业厅办理业务有需要你多出评价时，你是什么看法认真按照实际 情况作出评价营业员看着不 好意思按个非 常满意算了看自己心情烦死了，随便 按一个其他2916182011对于在繁忙时，移动营业厅内学生兼职的动感天使，你是什么看法很好啊，方便 大家不好啊，上来 就问我要办什 么业务，我只 找营业员无所谓我也想当动感 天使诶其他3810133112.见于很多顾客办理业务时只需要自己发送短信即可办理，营业厅准备在边上 挂出办理业务的短信代码提示公告板你有什么看法很好啊，不用在排队上浪 费时间了不放心，一定要进行面

8、对 面服务无所谓啦4612713.你是否希望移动营业厅增加晚班，至21:00下班好啊好啊，我晚上 才有空，方便无所谓不好，营业员很辛苦的其他352154四、调査结果及改良方案4. 请问你去移动营业厅是办理什么业务从调查数据可以看出，大部分被调查者去移动营业厅办理充话费和换套餐业务。6.请问你所住地点里最近的移动营业厅有多远由调查数据分析，大部分被调查者所在居住地离移动营业厅在500M以内。移动 营业厅离顾客的距离越近，越方便顾客办理业务，帮助顾客解决问题。7. 请问你一般选择什么时候去移动营业厅办理业务早上11:35前中午11:35至13:30下午13:30至16:40傍晚16:4 0至18:

9、00由调查数据分析，82%的被调查者会选择11： 35至16： 40这个时间段去移动营 业厅办理业务。根据这个情况，营业厅应该在这个时间段加大人手，减少顾客的 等待时间。8请问你去移动营业厅办理业务时一般需要等待多长时间由图得出，绝大部分的调查者去移动营业厅办理业务只需要等待5分钟以内的时 间。由此可以看出，营业厅的办事效率算比较高的，需继续保持。9.总体来说你对于移动营业厅的服务满意程度是如何从总体上可以看出，大部分被调查者对移动营业厅的服务都比较满意，只有 3%的被调查者不满意营业厅的服务。说明营业厅还是存在一定的问题，有待改进。 对顾客进行进一步调查，查明其不满意的方面，并加以改进。10

10、请问对于移动营业厅办理业务有需要你多出评价时，你是什么看法认真按照实 际情况作出 评价营业员看着 不好意思按 个非常满意 算了I看自己心情由调查数据分析，只有45%的被调查者在对移动营业厅办理业务作出评价时，是 认真按照实际情况作出评价，25%是因为营业员看着不好意思按个非常满意算了， 28%是看自己心情。营业厅作出应对措施，让前来办理业务的顾客正确的作出评 价，可以更好的对工作作出该进工作。12.见于很多顾客办理业务时只需要自己发送短信即可办理，营业厅准备在边上 挂出办理业务的短信代码提示公告板你有什么看法很好啊，不 用在排队上 浪费时间了不放心，一定要进行面 对面服务 无所谓啦根据图表分析

11、，大部分被调查者认为营业厅准备在边上挂出办理业务的短信代码 提示公告板很好，可以不用在排队上浪费时间，也有少部分人担心，觉得一定要 进行面对面服务，剩余11%的人认为无所谓。营业厅应该根据大部分顾客的需要, 将办理业务的短信代码贴在公告板上，给顾客带来方便，减少等待时间。13.你是否希望移动营业厅增加晚班，至21:00下班以上数据显示，对于延迟移动营业厅上班时间至21： 00, 54%的人表示认同，认 为可以带来方便。32%的人觉得无所谓，8%认为这样营业员会很辛苦。为了方便 上班族，移动营业厅可以增设自动处理业务的仪器，将其安装在营业厅外面，这 样可以使晚下班的人群方便办理相关业务。五、调查

12、时间：5个工作日工作内容工作日项目确立、信息收集1市场调查、访问执行调研、信息收集1信息交流1后期调查、数据处理1报告编辑1六、调查费用材料费：10元七、项目团队撰写报告移动营业厅服务质量调査问卷您好！耽误您几分钟时间帮忙填写一份调查问卷，多谢您的支持，谢谢合作!1请问你是？男生女生2请问你是什么用户？（多选）选择移动的请往下填写没有手机什么用户都不是移动用户联通用户电信用户其他3. 请问你多久去一次移动营业厅？ 一个星期 一个月 一个学期更久4. 请问你去移动营业厅是办理什么业务？（多选）充话费换套餐办理彩信业务办理流量业务办理短信业务办理虚拟网（短号）业务其他5. 请问你是住在哪里？学校生

13、活区高效服务区其他6. 请问你所住地点里最近的移动营业厅有多远？指行走距离，不指直线距离 100M以内 100至500M 500至1000M 1000M以外7请问你一般选择什么时候去移动营业厅办理业务？（多选） 早上11:35前中午 11:35 至 13:30下午 13:30 至 16:40 傍晚 16:4 0 至 18:008. 请问你去移动营业厅办理业务时一般需要等待多长时间？不用等待去了就可以办理要等待5分钟要等待10分钟更长时间9. 总体来说你对于移动营业厅的服务满意程度是如何？非常满意 满意 一般 不满意非常不满意10. 请问对于移动营业厅办理业务有需要你多出评价时，你是什么看法?认真按照实际情况作出评价营业员看着不好意思按个非常满意算了 看自己心情烦死了，随便按一个其他11对于在繁忙时，移动营业厅内学生兼职的动感天使，你是什么看法?很好啊，方便大家不好啊，上来就问我要办什么业务，我只找营业员无所谓我也想当动感天使诶其他12.见于很多顾客办理业务时只需要自己发送短信即可办理，营业厅准备在边上 挂出办理业务的短信代码提示公告板你有什么看法？很好啊，不用在排队上浪费时间了不放心，一定要进行面对面服务无所谓啦13你是否希望移动营业厅增加晚班，至21:00下班好啊好啊，我晚上才有空，方便无所谓不好，营业员很辛苦的其他问卷到此结束，再次感谢您的合作！祝您生活愉快！