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1、 满意度评价体系报告住宅客户分册前 言2001年度z用户满意度研究的主要内容包括如下方面：l 建立满意度评价指标体系l 进行满意度评价和考核l 研究忠诚度与满意度的关系l 借鉴竞争对手的服务体系和服务标准l 建立主要服务标准l 在体系、标准、制度、管理等方面，发现造成客户不满的原因 l 提出具有操作性的解决方案 为了完成上述研究内容，本次研究项目委托市场调查公司采用定性、定量相结合的市场研究方法，分三个阶段对z大客户、商务客户（除大客户外的一般商务客户）、住宅客户以及z集团公司和部分省、直辖市分公司的内部人员进行了全面、系统的调查研究。本次调研项目从2000年12月17日开始启动，到2002年
2、3月底完成报告体系初稿，共计12个工作周时间，分三个阶段进行。研究流程如下图所示：研究流程示意图第三步：定量访问 访问对象：用户 研究性质：定量 样本量：3239（大客户）6990（商务客户）7176（住宅客户）第二步：定性访问 访问对象：用户 研究性质：定性 访问方式：深访 样本量：99人第一步：内部访问 访问对象：一线服务人员 研究性质：定性 访问方式：面访+ 访问 样本量：32人本次调查共涉及全国31个省、自治区、直辖市。定性研究阶段最终完成北京、上海、广州三地的客户深访99个（包括z大客户、商务客户、住宅客户各33个），电信企业内部一线人员深访32个（包括北京、上海、广州、沈阳、西安、
3、南宁、济南、福州各地电信分公司一线人员各4个）。定量研究阶段最终完成全国31个省、自治区、直辖市共计一万七千多个电信用户的有效 访问（包括大客户3239个，商务客户6990个，住宅客户7176个）。本次调查结果形成如下报告体系：z用户满意度评价体系报告2001年度z用户满意度评价考核报告z用户服务标准及解决方案报告住宅客户分册住宅客户分册住宅客户分册商务客户分册商务客户分册商务客户分册大客户分册大客户分册大客户分册目 录第一章满意度评价体系研究阶段项目介绍1第一节研究目标1第二节研究方法1第三节样本结构2第二章结论及建议3第三章住宅客户评价过程关注点研究6第一节调查结论6第二节报告名词解释7第
4、三节住宅客户的关注点及现实感受8第四章 评价体系制定22第一节现行住宅客户满意度评价方法分析22第二节住宅客户满意度评价体系结构25第三节住宅客户满意度评价指标描述27第四节评价体系的应用28附录一 北京地区住宅客户评价过程的关注点及现实感受31附录二 上海地区住宅客户评价过程的关注点及现实感受37附录三 广州地区住宅客户评价过程的关注点及现实感受43附录四 2001年度电信用户满意度研究住宅客户深访提纲49第一章 满意度评价体系研究阶段项目介绍第一节 研究目标本阶段总体目标旨在建立z住宅客户满意度评价体系，为本年度及今后2-3年内z住宅客户满意度评价考核工作提供评价指标和满意度研究体系。具体
5、研究目标：l 了解住宅客户对电信业务和服务评价过程的关注点l 了解住宅客户在关注点的现实感受l 了解住宅客户对其他电信公司的感受和评价l 分析z现行住宅客户满意度评价方法l 制定住宅客户满意度评价体系l 确定本年度住宅客户满意度评价考核指标第二节 研究方法l 研究方法本阶段采用了深度访问和二手资料研究相结合的定性研究方法。 z集团公司深访：了解z集团公司管理、评价、考核各地分支机构的现行办法和标准 z各地分公司一线人员深访：了解z各地分公司的工作规范和标准，以及z各企业一线人员对考核工作的意见和建议 住宅客户深访：深入发掘z住宅客户对电信业务和服务评价过程的关注点及现实感受 二手资料研究：了解
6、和分析z现有的住宅客户满意度评价方法及对各地分支机构的考评办法和标准；了解z各地分公司的业务和服务特点及管理方法l 研究技术 在本阶段调查研究中采用MOT技术，发现住宅客户评价电信业务和服务过程的关注点及其在各关注点的现实感受状况，分析不同类型住宅客户群体之间在关注点和现实感受方面的差异 依据调研发现的住宅客户评价过程重要关注点和评价结构，初步构建电信住宅客户满意度评价体系和各项评价指标 依据电信内部深访和二手资料研究结果调整评价指标，使评价体系合理化，最终确立z住宅客户满意度评价体系l 研究城市 本阶段住宅客户入户面访调查的城市：北京、上海、广州 本阶段对z分公司一线人员深访调查的城市： 面
7、访的城市：北京、上海、广州 深访的城市：沈阳、西安、成都、济南、福州第三节 样本结构l 电信内部人员大客户代表CallCenter 人员总计访问方式北京224面访上海224面访广州224面访沈阳224 访问西安224 访问成都224 访问济南224 访问福州224 访问总 计161632l 住宅客户深访样本住宅客户北京10上海10广州10总 计30第二章 结论及建议（一） 第一阶段调研结论l 发现了普遍集中的住宅客户评价层次以及在各层面上具有普遍性的大量关注点，对建立住宅客户满意度评价体系、确定评价指标具有重要价值 北京、上海、广州三地的受访住宅客户从z提供的产品质量、各业务过程的服务质量两方
8、面对z进行了评价 受访住宅客户对z提供的各类业务质量评价的关注点普遍集中为：固定 话音清晰程度、固定 线路稳定性、上网的稳定可靠性 受访住宅客户从接触电信服务的三个阶段对z的服务质量进行评价，在售前服务阶段（认知与咨询阶段）、售中服务阶段（业务办理与开通阶段）和售后服务阶段（业务使用阶段）存在具有普遍性的重要关注点 住宅客户对z的满意度评价普遍源于他们在重要关注点的现实感受与期望之间的差距，调查发现的具有普遍性的关注点是客观考察z住宅客户满意度状况的重要指标依据l z现行住宅客户满意度评价方法亟待体系化 最近两个连续年度z服务质量用户满意率调查的大部分评价指标仍是目前住宅客户评价中的普遍关注点
9、，这部分评价指标可沿用在本年度的评价体系中 鉴于现行单一指标层次评价方法的弊端，以及电信行业飞速发展、市场需求快速变化的形势，应建立一套在目前及未来2-3年内具有科学性和相对稳定性的满意度评价体系（二） 新华信建议l 建立分级指标结构的z住宅客户满意度评价体系 综合本阶段发现的住宅客户重要关注点，以及对z现有住宅客户满意度评价方法，新华信建议从产品质量、服务质量、综合竞争力三方面健全z住宅客户满意度评价体系 建议由产品质量、服务质量方面的两级住宅客户满意度评价指标构成分省考核评价体系；综合竞争力方面的评价用于考察用户对z及国内其他电信公司的满意度综合感受，不列入分省的住宅客户满意度评价体系 建
10、议z（分省）住宅客户满意度评价体系由两级指标构成 第一级指标包括对产品质量的满意度评价和对售前、售中、售后三个服务阶段的服务质量满意度评价 第二级指标分别为上述四项一级指标的下一级分指标，根据满意度考察年度的住宅客户评价过程重要关注点确定。在该评价体系适用的连续考核年度内，电信住宅客户重要关注点的变化一般只影响评价体系中当年度二级评价指标的调整 目前住宅客户所使用的电信业务种类比较集中，本次制定的评价体系中不对各类电信业务设置分评价指标。为保证评价体系在一段时期内的可适用性，新华信建议在今后2-3年的满意度评价工作中，可根据需要在该体系的第二级指标项目之下设置相应的第三级指标细分业务的评价指标
11、。由于多级指标评价体系具有较高的自适应能力，今后可能增设的第三级指标对该体系的稳定性影响很小，仍能有效保障连续年度考评结果的可比性l 将z住宅客户满意度评价体系应用于本年度的分省考评工作依据本次调研建立的评价体系进行2001年度z各地分公司的住宅客户满意度评价考核，并综合全国31个省、自治区、直辖市的住宅客户满意度，加权统计后获得z（全国）住宅客户满意度。l 建立评价体系的长期工作本次研究建立的z住宅客户满意度评价体系适应目前及未来2-3年内国内电信行业的发展及市场需求的趋势。考虑加入WTO和国内电信行业改革与发展的形势，建议对用户满意度评价体系应每隔几年修订一次，对体系中各级评价指标应每隔一
12、年修订一次。 第三章 住宅客户评价过程关注点研究 第一节 调查结论l 本阶段调查中，受访住宅客户从z提供的产品质量、各业务过程的服务质量两方面对z进行了评价l 受访住宅客户对z产品质量评价的关注点较为集中 针对固定 业务、上网业务两类主要产品（业务）质量的评价集中为： 固定 话音清晰程度 固定 线路稳定性 上网的稳定可靠性l 受访住宅客户在四个阶段上的关注点较为集中，在各阶段的重要关注点上，受访住宅客户普遍具有明确的现实感受和期望 认知和咨询阶段的关注点 宣传方式 宣传资料的内容 咨询方式 咨询的方便及时程度 咨询人员的服务态度和专业水平 业务办理阶段的关注点 业务办理方式 业务办理的方便程度
13、 业务开通阶段的关注点 业务开通的及时程度 安装人员的整体表现 使用过程的关注点 费用查询的方便程度 长途话费清单提供 计费的准确、透明程度 交费方式 话费交纳的方便程度 故障申报的方便程度 故障修复的及时程度 投诉方式 投诉处理的满意程度 114查号服务 公用 服务第二节 报告名词解释本报告中有关电信用户评价过程关注点及现实感受的总结分析均依据本次定性研究阶段的深访调查结果。定性研究目的在于深度发掘受访对象的感受、态度和观点，为进一步研究和定量调查提供依据，因此，定性研究结果的描述主要基于其重要性程度（如受访者意见的普遍性、典型性，受访者反复强调，对进一步研究的价值等综合因素）。本报告中对深
14、访过程用户评价关注点及现实感受的分析描述同样依据定性研究的分析和表述方法。对报告中使用的“住宅客户感受/提及最多”、“住宅客户提及较多/部分住宅客户提及”、“有用户提及”的表述程度解释如下：l 住宅客户感受/提及最多：50%以上的受访者提及或感觉，且反复强调，具有普遍性；重要性程度最高l 住宅客户提及较多/部分住宅客户提及：20%-50%的受访者提及或感觉，且反复强调，具有典型性；重要性程度较高l 有用户提及：虽只有少数受访者提及或感觉（一般不到20%），但具有典型性，有一定研究价值；重要性程度一般定性研究结果的普遍性意义需经过进一步定量调查后分析确定。同时，作为客观、深度的第一手资料，定性调研
