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1、酒店企业文化的重要性酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。美国管理学家劳伦斯米勒在美国企业精神一书中说： “将来将是全球竞争的时代，这种时代能成功的公司，将是采用新企业文化的公司。”酒店文化对酒店竞争力的强弱起着举足轻重的作用。无论是洲际InterContinental 集团、希尔顿Hilton 集团、还是万豪 Marriott 集团、 雅高集团，其在全世界范围内的迅猛发展，无不在于其蕴藏着一种优秀而雄厚的酒店文化。酒店品牌文化凝聚着酒店的经营思想和营销理念，是酒店文化重要的组成部分，是酒店文化对外辐射的窗口。从上面的成
2、功的酒店集团可以看出，一个成功品牌首先必需培育一个卓越的品牌文化，要求和促使酒店的全部员工都遵从基于酒店特定品牌的信念和行为，以带有高度价值和附加值的服务质量，向顾客兑现酒店的品牌承诺，达到百分之百的顾客满足。假日集团的分公司汉普顿酒店向入住客人提出了“无条件的”满足保证，即由客人自主打算是否感到满足，酒店在保障度上决不与客人讨价还价，该服务承诺在当时酒店业是史无前例、闻所未闻的，正是这百分之百顾客满足的服务承诺，使汉普顿酒店赢得了顾客，并在整个酒店市场中占有了强大的竞争优势。在这里，该酒店的文化也是最原始的动机，就是要让顾客满足。里兹卡尔顿酒店公司在企业文化管理上堪称典范。酒店告知员工： “
3、我们不期望你们为本公司工作，而是期望你们成为公司的一部分。我们共同的目标是建立卓越的酒店，掌握世界酒店业的高档细分市场，这需要你们大家的帮助，酒店的将来把握在你们手中。”万豪集团Marriott的里兹卡尔顿酒店公司正是利用酒店的价值观、理念和目标来管理员工的，其文化管理更是集中体现在它的黄金标准，这一黄金标准包括一个信条，一句座右铭，三步服务和二十项基本要求。酒店要求员工必需熟记并理解这一黄金标准，时刻以黄金标准约束和规范自己的行为，以达到酒店经营的目标：决不失去一个顾客。由于历史原因，服务文化在我国传统文化中始终没有地位，我国是个缺乏服务意识的国家。而当今西方国家国民收入的 60% 甚至更高
4、的比例是来自于服务业，服务业已成了世界经济发展的支柱。万豪酒店集团的创始人马里奥特说过，“生活就是服务”，我们时时刻刻都处在为别人服务和被别人服务的环境当中。所以，在酒店服务文化的建设当中，我们必需抛弃我国传统文化中的糟粕，而以一种真诚、纯净的服务理念和服务精神，去培育我们酒店员工的服务意识。有利就有弊，我们国家地大物博，文化更是丰富多彩，各个地方都有其独具个性的人文景观或历史遗产，这个文化宝库不加利用实在是特别惋惜。酒店业者无论何种文化定位都要选择一个主题，在此主题下营造相应的环境和程式，从而烘托出一种气氛和情调，以此产生吸引力和新奇感。主题可以选自与当地文化有关的小说、电影、 名人、 学科
5、等领域，五花八门，无所不可。在某一主题之下，装修、用具、服装及背景音乐应与之相适应，其间还可以穿插协作的小场景助兴。 这就是目前的个性化酒店吃香的部分原因符合消费者个性化的文化需求。酒店可以在独具匠心的环境中，在鲜亮的文化主题之下，可组织与之相关的专题活动，可向客人供应服装、道具（出租或出售）， 并供应基本脚本，使客人可充当演员，而饭店职工当然是基本演员，在他们的组织和秘而不宣的导演下，有声有色的剧情可自然发展。只要是处于主题活动下，其宽松程度应超出愚人节、万圣节的总和。在店方的策划下，客人们成为宴席中的新娘、新郎、海盗、大侠，成为古今中外文学剧本中的特定脚色。参与活动的客人还可以填写一张自己
6、的介绍表，其中有本人的职业、爱好等栏目，内容可部分虚拟。整个活动进行录相制作，事后供应给参与的客人。客人在参与中显示了自己的表演才华，体验了独特的人生经历，这种难忘的旅店生活必定吸引很多客人。考虑到住店客人均有事务缠身，此类活动一般支配在周六、周日及例假日，让酒店的周末成为客人翘首以待的佳节。我们说饭店文化的基础，或者说文化的根本是欧美文化，我们可以有许多中国文化的符号贴在上面，应用过程也可以逐步中国特色，但是说究竟是欧美，这种文化基础许多东西我们现在都不完全懂。比如我们到欧洲，多数饭店都是小饭店，这个硬件也不如我们，方方面面也觉得差一点。就是文化的这块东西，我们很难学到，看许多东西实际上看不
7、到，比如我们中国饭店的硬件水平普遍高于欧美，但真正讲文化，我们还是达不到。就是说我们一流的饭店和人家真正一流的饭店我们比不了。比如利兹卡尔顿，拿什么比较，我们比不了，比如泰国东方也是这样。我们比不了，不是指我们的硬件，也不是比不了这个豪华，我们比不了就是这个文化。所以这种文化的培育，即使我们最大的差距所在，也是我们下一步真刚要下功夫的，金钥匙的产生本身就是饭店文化水平的基础。正是因为有了这样一个文化基础，才产生这样一个金钥匙服务体系。西方有一句话，三代之后出贵族，用我们的话来说，三辈子做官，才懂吃和穿。这都讲一个文化的培育过程。现在一个最新的话叫做第一代人积累财宝，第二代人积累学问，第三代人积
8、累文化，我们现在充其量还只是在一个积累学问的阶段。所以，这就意味着我们酒店服务的发展在某种程度上要以文化导向。在某种程度上，假如说能够把这些东西研究的比较透，就是美国的制度文化。欧洲的这种贵族文化，在加上我们东亚的人情文化，这三个构造在一起，这才是饭店经营管理发展的最大的文化。惋惜的是，目前许多国内的酒店业者还熟悉不到，或者熟悉不够。尤其是我们多年以来形成了一个格局，上来就是标准间，标准间是旅游团队的标准间的概念，所以现在我们就在调整这个方向。假如说饭店还是以标准间为主这个饭店就很难形成特色，所以特色经营要在其他方面体现出来，尤其是在文化性经营方面体现出来，增加一些文化性的项目，这些文化性的项
9、目本身都是投资比较小，但是效益特别高，最重要的是他会形成饭店的特色。比如像X 市的和平宾馆，和平宾馆一个老年爵士乐，就是六个X 市滩的老先生，最年轻的 66 岁，最大的74 岁， 30 年月的爵士乐，所以客人去了以后先上一张酒单再上一张歌单，你自己可以点曲子，它不但变成了和平宾馆的一个品牌，实际上变成了X 市的一个品牌。 X 市现在接待国宾一定要支配一次，上次克林顿访华在 X 市晚上就特地去了一次，克林顿很开心还上台自己吹了一口萨克斯。再比如兰州的金城宾馆，也是多年的老三星，这个饭店给人的印象就两个东西，一个是饭店里有水车，符合兰州、黄河的特点，水车在转动，谁去了都很感兴趣，要看一看还有一个特点，是有一个大磨茶座，大磨茶座的装修就是戈壁滩这一套。但是这两个东西，立刻就让人感觉到，这个原来是特别一般的大堂不一样，就觉得这个饭店有文化，有文化就觉得这个饭店有魂。许多饭店装修的特别豪华，可以说是富丽堂皇，可还是让人觉得没文化，像暴发户。X 省及珠江三角洲、长江三角洲许多农夫办的宾馆都给人这种感觉，有什么好材料用有什么好材料，堆到一起，让你感觉到特别难过。投资量很大，但整个饭店没文化，就像我们看到的暴发户一样，脖子上的金项链像锁链一样粗，十手指都带满了戒指，你观察这样的人能感觉舒服吗?你只能感觉这个人有钱没文化，但这个人无论如何不值得交往。假如饭店给人一个这样的感觉，怎么吸引客人?
