软硬件项目服务方案

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1、1.1、服务理念*科技有限公司视服务为企业生存与发展的生命线。从公司创立的第一天 起，我们便树立全心全意为客户服务的指导思想，并将其融入我们的企业文化之 中，为所有的员工接受和奉行。让用户满意是我们一切工作的目标，也是衡量我 们服务工作的准绳，我们力求在向客户提供一流的产品的同时，使客户得到一流 的技术服务与完善的技术支持与保障。与客户建立长期稳定的合作关系，不断为客户提供低成本、高价值的服务， 与客户携手共同发展是*一贯坚持的战略方针。我们认为只有与客户保持长期 的良好协作关系，才能切实保障客户的投资利益，也才能树立我们在行业的优质 服务品牌，使我们的企业在客户的支持下得以长期稳定的发展。服

2、务本身就是一种产品，我们将通过向用户提供符合服务规范、具备专业水 准、形式各具特色的产品化服务，以满足不同客户在不同层次上服务需求。我们 将不断地完善我们的服务规范，提高员工的专业技术水平，建立完备的技术服务 体系，并根据客户具体情况，推出形式多元化、个性化的服务产品，以供客户进 行选择。服务作为一种产品，具有其自身的价值，也必然具有其相应的价格。在制定 服务产品价格的策略上，我们将充分考虑中国的现有国情和用户的实际承受能力 尽最大的努力，为用户提供低成本、高品质的服务。我们坚决反对以牺牲客户的 利益为代价来获取高额的服务产品利润，而是主张将其限定在合理的低水平上， 以维持技术服务的良性循环，

3、同时使客户的投资利益得到长期稳定的可靠保障。1.2、服务体系*公司提供7天X24小时服务专线和长期的免费技术支持。所提供的系统 在安装期、试运行期及终验后的保修期内，由于设备在系统设计、设备制造上等 技术和质量问题而产生故障影响设备正常运转，以及买方无法处理的主要问题， *免费提供修理服务，即时解决系统中存在的各种问题和修理问题。在系统保 修期满后，*也提供对任何再次出现故障软硬件进行维修。质保期内设备非人为损坏而出现故障的，提供免费上门维修及更换服务。 在保修期内将免费进行设备的维修、软件细节的调整与修改、提供系统应用 软件的升级服务等。*可按要求及时提供维护中所需的各种维修用的配件等。1.

4、3、应急响应1. 响应范围：系统所有环节发生故障。2. 设备出现故障时*通过一切适当的通讯手段予以支持，在 2 小时内响应， 并完成保修任务。若无法解决问题，2 小时内工程师到用户现场解决问题，1小 时做出故障诊断报告，及时恢复系统正常运行。如不能及时赶到，用户可以委托 其它单位维修。3. 故障分三级：4. 一级故障：系统部分发生故障，但不影响系统正常服务。*公司即时响 应。5. 二级故障：系统发生故障，影响系统的正常服务。*公司即时响应。6. 紧急故障：系统发生故障，系统停止服务。*公司即时响应。 硬件设备故障在一时难以解决问题的，我方可免费提供相同档次或高于原有 品质的产品、设备予甲方进行

5、替换或采取应急措施解决，保质内的维修、维护内 容和范围包括：本系统软件的错误；不发生功能变化的修改。1.4、服务方式本公司为本项目配备充分的专职技术支持队伍，随时为用户提供必要的技术 支持。支持与服务的内容包括：1.1.1、在线技术支持通过网络在线工具，在工作日为用户解答各种技术问题和使用指导。1.1.2、电话咨询本公司提供7*24 小时的热线电话支持，随时解答用户使用过程中的任何技 术问题。1.1.3、系统代维护当用户操作出现困难而难以通过自身能力解决时，本公司在工作日提供“系 统代维护”服务，即在用户授权前提下，登录用户账户，代替用户进行操作。这 种操作可以是“远程桌面”形式，即在用户监控

6、下完成所有的操作步骤；也可以 是“委托”形式，即按照用户要求完成有关操作，而用户不必参与，只在完成工 作后，向用户反馈成果情况。1.1.4、现场服务特殊情况下，当用户硬件设备和平台系统出现严重故障，无法通过远程在线 方式进行维护时，可提供现场服务，及由我单位安排专门的技术服务人员，到用 户现场进行诊断、恢复、维护。1.2、定期服务我方会定期派出有丰富经验的软硬件工程师到现场作咨询及技术指导，对我 方提供的硬件设备和平台系统、应用软件进行常规性检查、调试和清理，进行预 防性维护。1.2.1、跟踪与回访本公司由专人负责对所有签约用户进行定期的回访和服务跟踪。包括：了解 用户使用情况和满意度；征求用

7、户对软硬件系统、服务项目的改进意见；了解用 户对技术或业务方面的困惑；根据用户意见，更新有关的软硬件系统的资料。1.2.2、投诉与反馈公司在支持和服务部门外（在质量管理部）设立专门的岗位，负责接待用户 的投诉与反馈，对服务和支持人员的工作进行监督和检查。公司质量管理部门由公司领导直接管理。质量管理部的工作目标之一是：对用户投诉的反馈率为 100% 。1.3、售后服务人员在项目经理的协调下，由各项目组负责相关业务的售后服务工作。项目售后服务人员姓名职务联系方式地址项目总负责软件开发组硬件对接组装饰陈展组驻*人员1.4、技术支持1.4.1、系统维护*公司提供系统维护，在免费维保期内提供免费细节性小

8、工作量修改和软 件与应用升级服务；免费维保期后视修改量，按成本费计算或免费。1.4.2、技术支持*公司提供安装、硬件系统及软件系统调测的技术，提供安装、调测的技 术指导。免费及时提供所需的技术与其它支持。1.4.3、软件升级凡是列入合同的软件功能或模块升级后，用户使用的相关功能和模块自动免费升级。1.4.4、保修期外系统免费维保期后，和用户签订后期维护合同，*按照售后服务的一贯做法，为用户提供系统维护服务。1.5、项目供货、安装和调试方案1.1.1、质量管理的方针、目标和承诺1.1.1. 、质量方针 我们的质量方针是：优秀的产品，一流的服务。1.1.1. 、质量目标 我们的质量目标是：确保各阶

9、段工作的有效性，把符合用户实际需求的产品 适时地交付用户。有效性：阶段成果经过严格的确认，确实成为下一步工作的依据。 适时性：指按规定的进度或按与用户共同协商的时间。1.1.1. 、质量管理的目的和内容目的： 满足用户要求，规范自身行为，达到供需双方共同获益的效果； 内容： 质量策划目的、范围、做什么、何时做、谁来做、如何做； 质量控制监视过程，发现不合格、排除不合格；质量保证满足质量要求，取得需方信任；质量改进完善、改进质量体系；1.1.1. 、本项目供货、实施的组织结构保障针对本次项目，我公司认为必须有良好的组织结构保障才能确保本项目的顺 利实施。我公司提出和项目单位一起组建适于本项工程系

10、统平台实施和管理的组织 和领导机构。1.1.2、具体供货、安装、调试实施步骤为了使项目能够按照计划、有条不紊地进行，我公司将整个实施过程分为实 施前期、实施中期、实施后期三个阶段，每个阶段根据具体任务分为多个环节。项目实施环节统计如下：项目环节任务内容简述任务执行组实施前期设备供货进行商务洽谈，确保项目中所有设备如期、安全地 到达用户现场。项目总负责软件开发组制定详细实施方案根据设计方案，协助项目单位制订设备安装实施 的技术标准；根据项目单位现状提供详细的单位分布环境等分 配方案；制定详细的进度计划；编制实施方案、技术参数手册和设备安装手册。软件开发组硬件对接组内部技术培训相关技术人员进行内部

11、培训。软件开发组装饰陈展组实施环境调查检查、核实实施现场的环境软件开发组装饰陈展组实施中期设备到货及验设备到货，并在指定的地点交货、到货验收项目总负责收商务小组安装实施小组现场安装调试实施小组进行现场设备安装调试工作、现场培训工作技术支持小组 装饰陈展组现场安装调试实施小组进行现场设备安装调试工作、现场培训工作软件开发组装饰陈展组设备初验实施小组完成安装调试工作后，进行网络联调，并 依据测试计划对设备进行自测。软件开发组装饰陈展组设备试运行设备初验通过后后试运行软件开发组装饰陈展组竣工验收根据验收方案对设备进行验收。软件开发组装饰陈展组验收小组实施后期技术支持与售后服务提供给用户及时准确的帮助

12、，包括使用方面的热线 咨询、故障的修复。售后支持小组具体针对每个项目的实施计划，以中标后，与每个用户沟通结果为准。1.1.1. 、项目供货我公司与项目单位签订合同后，将立即完成备货的工作。在供货期间，我公 司将密切跟踪货物生产、运输情况。我们将以到货情况跟踪表的形式，每周向项 目单位通报一次到货情况。1.1.1. 、在供货阶段，我们遵循以下原则1）在所有设备的运输过程中，我们将严格按标准保护措施进行包装，包装 符合远距离运输、防潮、防震、防锈和防野蛮装卸等要求，能确保货物安全无损 地运抵目的地。2）我公司负责国内运输和支付运费、保险费，确保按照合同规定的交货期交货。3）货物收据签收日期视为实际

13、交货日期。4）项目现场以合同条款资料表中规定为准。1.1.1. 、制定详细实施方案由软件开发组、硬件对接组、装饰陈展组和项目单位技术人员共同对实施方 案的技术细节进行分析、探讨和引证，并确认配置方案。完成实施方案的设计和 编写工作后，我公司将对各实施小组等人员进行内部培训，务求参加项目的有关 人员都能了解、熟悉系统的整体结构、方案设计的详细内容、实施的具体任务、 各类技术细节和设备调试方法，以保证工程的质量。由软件开发组、硬件对接组、装饰陈展组同时制订一份具体的项目实施计 划，计划应包含各项安装内容及要求、安装责任人、进度控制。安装实施小组 根据安装计划要求准备安装工具与安装资料（如：设备的安

14、装手册、软件、标签 纸等），确保以最快的速度完成现场设备的调试。1.1.1. 、设备到货验收硬件对接组、装饰陈展组在抵达客户现场后，与客户一同组织设备验收，包 括确认货物是否符合合同规格要求、是否有质量问题，如发现货物的质量、规格 或数量与合同不符，则报项目经理处理。如果检测与验收合格，则请客户在相应 设备验收表单上签字验收。设备的开箱检验一般经过包装检查、设备清点、加电验收三个环节，包装检 查必须在货物未开箱前进行。设备的清点是指对开箱后的设备情况，数量进行检 查和清点，确保货物没有遗失。设备加电验收是指对所到的货物进行加电检测与验收。主要针对所到的设备性能、指标及规格是否符合产品性能要求。其中运输 包装检查和设备清点两个环节由客户执行，如果客户通知我公司，而我公司有指 派相应人员到场，则由双方共同进行。1.1.1. 、安装、调试在项目进行过程中，项目负责工程师应每天向项目经理书面汇报工程的实施 进度），以便相关人员掌握工程实施情况。在项目实施过程中，若碰到由于客户方的原因导致项目无法进行的，则应第 一时间汇报项目经理，同时跟客户确认需多长时间才能够继续项目的实施，若是 出差，时间跨度超过 2 天（不包括 2 天），在征得客户同意后撤离现场，但 必须保持与客户的电话联系，待客户问题解决后，尽快进场继续项目实施。1.1.1. 、设备初验在设备配置调试完成后，由实施方