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1、黄山处微笑服务考核情况通报黄山处2013年12月30开通以来，始终把握集团公司微笑服务建设要求，将微笑服务作为重点工作常抓不懈，不断加强组织领导、队伍建设、效能建设、制度以及长效机制建设等，紧紧围绕“美在微笑、重在服务、贵在真诚、好在自然”目标，通过沟通交流、学习培训、奖惩激励、监督考核等方面的管理创新，促进微笑服务水平稳中有进、稳中有升，并迅速挤身集团公司第一方阵，在2014年全年考核中位列集团公司第一，对于营运时间短，员工年轻，实属不易；成绩的取得更多益于领导重视以及员工努力付出。成绩只代表过去，微笑服务只有起点，没有终点。随着社会需求和群众期待的不断提高，微笑服务就如同逆水行车，不进则退
2、。在集团公司合并重组的新常态下，倍感责任重大、压力徒然增加。集团公司第1季度考核中我们与第1名得分呈线性递减情况，有进一步拉大的趋势，随着其他兄弟单位微笑服务水平的不断提升，以及我们所处的区域环境都对我们提出了更高的要求，黄山市境内高速公路从业单位有我们黄山处、黄山公司、徽杭公司以及相邻的浙江、江西同行等，这都使我处微笑服务的竞争压力进一步加大，面对新的发展形势，我们一方面要总结、提炼和推广运用卓有成效的建设经验和举措；一方面要分析微笑服务现状，着力查找薄弱环节以及存在的问题，深刻剖析，找准结症，不断改进完善、促进长效发展。一、 管理处微笑服务现状 （一）一线人员组成情况目前我处收费人员（不含
3、值班长、核销员）共计83人，男同志34人，女同志49人；班长24名，男同志17人，女同志7人；票管员11人，男同志3人，女同志11人；收费员共48人，男同志14人，女同志34人。男女比例为0.77:1；平均年龄约24岁。 （二）考核员情况集团公司考核员2名（陈丹、汤和），两人都是兼职；管理处考核员8名，2名递补，休宁2名（递补1名）、黟县3名、祁门3名（递补1名）、牯牛降1名、新安1名，总计12名，1名办公室干事、1名值班长、6名班长、2名票管员、2名收费员。如下图：部门考核员递补小计办公室11休宁112黟县44祁门213牯牛降11闪里新安11合计12 （三）考核形式 1.管理处考核 （1）“
4、半月报”每半个月组织考核员对各所收费员进行考核，考核形式与集团公司基本一致，由各所考核员和一名集团公司考核员组成，考核员遇到本所考好时采取回避方式，对每位收费员考核三辆车，去掉一个最高分和一个最低分，取剩下得分的平均分为该所得分。 （2）“暗访”即由处微笑办抽调微笑办人员和处微笑服务考核员组成暗访，最少有三人组成，每月1次，取其考核平均分。 （3）“微笑办督查”由微笑办兼职人员抽考每所录像进行打分，月底汇总，取其平均分。 （4）“值机员”考核即由值机员当班对各所当班收费人员进行考核，月底汇总，取其平均分。2.收费所考核 （1）“班组考核”当班班长对收费员进行3轮考核，取其平均分。 （2）“班组
5、互评”班组之间循环考核，即甲班班长对乙班，乙班班长对丙班考核，依次类推。 （3）“视频考核”收费所领导小组对当班人员进行考核。 （4）“所长抽考”即所长每天对收费人员微笑服务三个班次进行抽考评分。 （四）一季度考核情况 1.管理处考核 （1）管理处微笑服务综合考核情况所别平均分排名黟县所99.50（99.30、99.66、99.54）第1名新安所99.35（99.56、99.32、99.17）第2名牯牛降所99.21（99.25、98.99、99.38）第3名休宁所99.15（99.09、99.18、99.19）第4名祁门所99.12（98.93、99.28、99.15）第5名闪里所98.80
6、（99.33、98.90、98.71）第6名综合评分是按照管理处半月报、暗访、微笑办和值机员考核，四部分考核所得相应分值的平均分。 （2）管理处微笑服务半月报平均分排名所别平均分表扬批评排名新安所99.382人/2次2人2次第1名黟县所99.375人/10次3人4次第2名牯牛降所99.134人/7次3人6次第3名祁门所99.084人/4次2人4次第4名闪里所98.892人/3次4人6次第5名休宁所98.734人/5次1人6次第6名半月报考核为管理处考核员1季度6次视频考核平均分。 （3）半月报表扬批评情况全处半月报表扬人员21人/31次，休宁4人/5次，黟县5人/10次，祁门4人/5次，牯牛降
7、4人/4人，闪里2人3次，皖赣新安2人/2次；批评人员15人/28次 休宁所：1人6次，黟县所：3人4次（2人已辞职），祁门所：2人4次，牯牛降所：3人6次（1人已辞职），闪里所：4人6次，新安所：2人2次。如下图：管理处表扬21人/31次批评15人/28次所别人数占比（%）次数占比（%）人数占比（%）次数占比（%）休宁419.04516.1316.7621.43黟县523.811032.26320414.29祁门419.05412.9213.33414.29牯牛降419.05722.58320621.43闪里29.5239.68426.67621.43新安29.5226.5213.3327.
8、14 （4）半月报考核“三度”和其他情况扣分占比微笑真诚度声音亲切度目光专注度仪容仪表动作流程文明用语其他休宁17.267.293.729.7533.885.582.90黟县5.243.671.4912.3818.634.641.43祁门18.054.182.437.0724.643.371.19牯牛降12.852.095.6629.434.415.72闪里7.267.742.6816.8423.792.819.84新安5.421.311.192.989.231.192.98通过上表得出祁门、休宁、牯牛降和闪里四所在微笑真诚度扣分占比较高，闪里所、休宁所和祁门在声音亲切度扣分比例较高，目光专注
9、度方面，休宁；仪容仪表闪里和黟县扣分较多；动作流程方面休宁、牯牛降、祁门、闪里扣分比重较大。2.集团公司考核情况 （1）管理处考核综合情况黄山处得分第1名得分相差分值管理处排名1月份99.8999.930.0432月份97.6797.790.1223月份98.8099.090.292 （2）各所扣分人员所别1月份扣分人员2月份扣分人员3月份扣分人员休宁刘彬扣6分黟县白澜扣4分程弘扣4分祁门许源源扣4分叶洋扣6分牯牛降邹倩倩扣4分闪里贺平平扣4分新安共计7人7次扣分，其中刘彬和叶洋扣分较多，是导致排名的主要原因。 （3）表扬情况所别1月份表扬人员2月份表扬人员3月份表扬人员休宁方雯慧夏文雯胡倩文
10、黟县王俊金倩祁门牯牛降江燕舒曼闪里新安康茜钱瑒共计9人9次：休宁3人3次、黟县2人2次、牯牛降2人2次、新安2人2次。通集团公司和管理处考核情况对比，可以看出管理处与集团公司考核基本一致，主要在“三度”、仪容仪表、动作流程等方面还存在问题，主要表现在微笑不真诚、不明显、不持久，目光不专注，声音不亲切，文明用语不清晰，丝巾配打不规范，动作不规范等；从管理处考核情况分析，表现较好的收费所是新安和黟县，尤其是黟县进步明显；从集团公司考核情况看表现突出收费所有新安、牯牛降、黟县。 二、存在问题 （一）“三度”方面，主要是笑容不真诚、不明显、不持久占较高比例，声音亲切度方面占一定比例，目光专注度相对较好
11、。 （二）标准不够规范，部分员工未将集团公司和管理处收费人员微笑服务规范要求严格落实到具体服务实践之中，当班期间监督不到位，日常培训抓的不扎实，造成标准要求与实际做法相脱节。 （三）业务不熟练，收费人员收费技能不熟练，造成流程不规范，特情处理应对不自如，延伸服务不到位等情况。 （四）思想认识深度不够，一些员工对微笑服务重要性认识不到位，部分管理人员（所长）存在重视程度不够，被动的把微笑服务当做一种任务来完成，缺乏主观能动性，主要表现在开展相关活动时积极性不高、有敷衍了事等现象，这也是制约当前微笑服务提升的最主要原因。 （五）微笑服务发展呈现出不平衡、不均等现象，所与所、班组与班组、班长与班长、
12、班长与收费员、男收费员与女收费员、票管员与收费员、新收费员与“老收费员”之间都有一定的差距。 （六）不同班次差异化明显，从目前稽查，录像抽查，值机员考核，半月报会审等情况可以看出，白班服务水平好于中班、中班好于晚班。 （七）所级考核虽然全覆盖，但未完全发挥作用，考核没有形成一种机制，为了考核而考核，主要体现在班长考核不规范、收费所视频考核不及时、值班长监督不到位、所长抽查复核没有针对性。 （八）培训针对性不强，短板没有消除，新的短板有增加趋势，亮点不突出，主要是培训方式呆板，没有因人而异。 （九）相关人员责任心不强，当班期间未能做到管理、监督和提醒作用。 （十）目前奖惩制度还不完善，主体责任还
13、未真正落实到位，惩罚力度不大。 （十一）竞争意识不强，各所目前还没有形成一种比、学、赶、帮、超的良性竞争氛围。 （十二）人手紧张，现在各所人员按最低标准配置，如果出现请假、生病等情况，就有票管、班长或其他人员来顶岗，而这些人员与收费员在微笑服务方面存在一定的差距，这在一定范围内也是影响微笑服务质量的，而目前管理处员工大多将进入了结婚、怀孕的集中期，这将在一段时间内会制约着微笑服务发展。三、 管理处微笑服务现状（三）表扬批评情况一、 管理处考核通报批评人员休宁所：1人6次，刘彬6次；黟县所：3人4次，程弘2次，白澜（票管顶岗）1次，汪娟娟1次（辞职期间）；祁门所：2人4次，周海霞3次，张员嘉1次；牯牛降所：3人6次，黄兴华3次（已辞职），汪禄2次，王琳1次；闪里所：4人6次，林长利3次，陈冰倩1次，吴炜1次，贺平平1次；新安所：2人2次，姚丽琴（票管顶岗）1次，鲁基畅1次。二、 集团公司考核扣分人员2月3日 （暗访）休宁所：刘 彬 ：笑容扣6分黟县所：白 澜 ：笑容扣4分祁门所：许源源：笑容扣2分，妆容过浓扣2分闪里所：贺平平：笑容扣2分，声音扣2分 3月25日视频考核黟县所：程 弘：笑容扣2分，声音扣2分祁门所：叶 洋：笑容扣4分，声音扣2分（班长顶岗扣分严重）牯牛降所：邹倩倩：声音扣4分第二期
