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1、汽车 4S 店发展现状近几年汽车特许经销商车险业务（以下简称“ 4S 店业 务”）逐渐走向规模化和专业化，成为新车销售的源头，是 各家保险公司竞争的焦点。据中国汽车工业协会统计数据， 今年 1-6 月，全国汽车产销分别完成 892.73 万辆和 901.61 万辆，同比分别增长 48.84%和47.67%；各类车型普遍增长 在汽车整车产销高速增长拉动下，行业整体经济效益持续向 好，汽车行业固定资产投资保持较高增长，汽车出口在缓慢 回升。汽车保有量的持续增长，随之而来的汽车新车销售、 汽车维修、保险服务等的市场空间进一步膨胀。近年来 4S 店服务日趋走向成熟，服务方式逐渐完善， 例如全透明式维修
2、服务流程、代客户验车、免费洗车、免费 提供维护咨询、改善等候区环境、增加人性化服务等，同时 将车辆美容、车辆保险、加装配置等服务引进一条龙服务中 来，增加销售附加值。随着汽车保有量的迅速增长，从汽车 销售、维修、零配件供应、信息反馈再到车辆日常保养、清 洗、美容、改装等方面的市场需求也迅速增加，而 4S 店均 能满足这种市场需求。同时，在汽车销售价格利润越来越少 的市场环境下，4S店的利润来源就从销售转向售后服务，中 国的汽车售后服务市场利润率超过四成 ,汽车售后服务市场 成为汽车产业链中最稳定的利润来源。而其中保险又成为 4S店的一个重要服务环节。4S 店保险销售流程图通过调研，大体得到 4
3、S 店与保险公司的合作与销售保险的操作流程。如下图所示：4E店管理层决筑保绘公胡初期与4S病接沦 W实齢命作喈况弓斗刃匕为；期4S店根据保险公司提出的代理手续费、送修量、理赔服保险独閱出单员泊客尸出单、客户刷卡处费45山躺供经理分配馄险销俳 讣划佔序销悟人员向客户推荐恨 险,执杠保险销倂计划明哺进-歩汁杵址份瓠保除公司出巾员接受捎斡人 员能供的盜户投保信息车辆送修资漁汕代理丁-续费比例保险琛醴服勢庾H务等条件，决定建立合作关系。通过一段时期的合作情况， 4S 店的决策层根据该保险公司为本店创造的价值程度来决 定是否进一步的深度合作，如果否的话将从新选择合作的保 险主体，如果是的话将超过一半的业
4、务划归该保险公司，然 后由 4S 店销售经理与销售人员执行保费划分规定，最终保 险公司出单员接收4S店销售人员的出单指示。二、存在的问题 从以上流程图不难发现，保险公司在合作地位上总是处 在下风的局面。因为在合作的过程中保险公司会受到多种因 素的影响，经常出现丧失谈判能力的情况，在合作上颇为被 动。通过调研，还发现我公司在 4S 店渠道的操作方式以及 内部管理方面存在诸多问题，归纳如下：（一）销售方面1、缺乏对 4S 店车辆销售数据的掌握4S 店管理较为规范，销售部门的相关业务数据一般不对 外披露的，所以保险公司的驻店人员很难收集相关数据，即 便了解一点也是通过小道消息打听到的。一旦没有真实的
5、 4S 店业务计划与实际销售数据，就不能针对性地制定合作的目 标，以及对资源投入量的合理预测。2、保险销售为被动接受方式通常客户在 4S 店办理保险是由 4S 店销售人员负责接 洽，4S店销售人根据上级下达的销售指令，推荐相应的保险 公司，而保险公司的人员无法与客户接触，只能在后台等待 4S 店销售人员提供的客户资料与投保需求进行承保处理。这 样以来就失去了面对面与客户进行沟通的机会，更谈不上去 宣传保险产品及服务优势。3、4S 店对保险的分配原则4S 店与保险公司的合作是建立在获取利益的基础上，即 保险公司能够提供的代理手续费、送修资源、理赔服务等方 面。只有实现 4S 店利益的最大化，才能
6、保证保险公司在 4S 店的主导地位。说明保险公司在 4S 店渠道上的控制能力薄 弱。（二）理赔方面1、材料换件问题客户车辆在 4S 店定损维修时，受损零部件是否需要更 换，一般情况下客户会听取 4S 店客服人员的意见。而 4S 店 客服人员通常会站在公司利益的角度建议客户进行更换（换 件的利润空间远远高于维修的利润空间），使得理赔金额增 加许多，所以在一定程度上 4S 店客服人员对赔付率产生了 影响。2、定损员与 4S 店议价能力 驻店定损员对实际定损金额与 4S 店维修报价金额有差 异的情况，通常都有一定的讨价还价空间，一般在至少 100 元以上。如果对定损工作责任心强的人，在许多车辆定损环
7、 节通过与 4S 店进行议价，可以减少一定的赔款金额，积少 成多，总数不可小视。3、远程定损人员与驻店定损人员衔接问题 目前我公司已实现远程定损模式，但在实际操作中，各 环节的衔接不够流畅，沟通不够及时。例如远程定损人员负 责的4S店进行调整或正在处理其它4S店车辆定损事宜，时 常出现该 4S 店定损车辆等待时间过长，客户不满意的情况 发生。4、定损人员服务意识问题目前 4S 店驻店定损人员是由理赔中心统一安排，定损 人员认为只受理赔中心的管理，只履行其自身工作职责。但 对 4S 店专管专营团队及专管专营服务要求没有认识，不知 道也不配合做好涉及专管专营的理赔服务内容。造成定损环 节与专业化管
8、理脱节的问题。5、缺乏对相关理赔数据统计公司对 4S 店车辆的送修量、车损险换件材料和工时费 情况没有详细的统计台账。造成后期与 4S 店谈判的底气不 足，同时也无法准确掌握 4S 店的赔付情况，进一步影响到 合作方式的调整，以及制定差异化的承保政策和服务措施。6、非品牌车辆进店定损部分修理厂为达到赚取定损与维修之间的差价（4S店定 损价格普遍偏高），怂恿部分关系客户到非该品牌的 4S 店进 行报价定损，但是不在该 4S 店进行维修，最终是再回到修 理厂进行修理。这种行为给公司造成更多的损失，也损害了 与 4S 店的合作形象。（三）市场竞争情况1、同业公司存在薪酬待遇比我公司高的情况据了解，为
9、维系与 4S 店的关系，有部分保险主体的 4S 店驻店保险工作人员待遇较高。并且他们之间存在私下攀比 情况，一定程度上影响到待遇较低的人员的工作积极性。这 些都是因为没有对 4S 店专业性团队建立有效的奖惩机制的 原因。2、同业公司的人性化服务、跟踪服务优势明显 平安公司在出单环节提供保险方面的温馨提示，特别是 客户感兴趣的方面，比如快捷服务、增值服务等。另一方面， 平安在获取有投保意向的客户资料后，实行的是责任人跟踪 到底制度，利用电话等方式定期跟踪，在向客户介绍产品的 同时了解客户需求与客户意见，认真耐心地做好解释工作并 及时反馈客户意见，尽最大努力留住客户，此方法的效果对 销售非常明显。
10、3、对了解竞争对手的意识不强目前驻店的保险工作人员都是各自为营，大多将所有精 力都投入到自身工作上，很少有主动积极去了解其它竞争主 体情况的，孰不知，知己知彼方能百战百胜。只有了解对手的服务流程和服务手段，制定出更优于竞争对手的经营策略，才能掌握与4S店合作的主动权与话语权。4、电销业务4S店合作影响因受电销产品价格低的影响，部分中低端客户即便在4 S 店购车，最终还是选择电销渠道投保。在今年各保险主体对 电销产品铺天盖地的宣传攻势下， 4S 店保险业务受到较大冲 击，许多客户在 4S 店投保的传统意识也逐渐淡漠。然而我 们与 4S 店合作还在进行，如果保费持续下滑，是否意味着 与 4S 店的
11、合作模式需要进行战略调整，确保公司资源投入 的有效回补。（四）内部管理从调研整体情况看，贵阳分公司与遵义分公司目前对 4S 店的专管专营工作进展过缓，且工作思路与措施过多的是强 调销售业绩方面。然而对专管专营核心问题 -“专业化管 理”，认识还不足，组织与执行不够得力，造成基础性工作 没有做好做扎实，专管专营工作成效不显著。外省许多兄弟 公司的成功经验告诉我们：只有将专业化管理工作真正落到 实处，并深入开展各项专业工作，才能最大化地发挥专管专 营作用。总结以上问题分为客观因素和主观因素两个方面。客观 因素：保险公司与 4S 店合作关系较为脆弱，销售力量过多 地依赖 4S 店，限制了自身销售队伍的建设。过高的配件价 格和维修费，使得车险承保利润受到挤压，车险盈利能力下 降。客户信息不对称，承保与理赔的不顺畅，影响了对客户 的服务效果；主观因素：相关人员对在与 4S 店合作和管理 上的认识不到位、没有将自身资源进行有效整合、缺乏专业 化管理方面的经验、各项工作没有进行细化和明确。
