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1、辽宁科技学院教案课题名称第8章旅游消费者的心理课次第（ ）次课课时2课型理论（）；试验（）；实习（）；、实务（）；习题课（）；探讨（）；其他（）教学目标理解“旅游”对旅游工作者和旅游者的不同含义。懂得为什么探讨旅游者心理应从探讨人们的日常生活起先。能用“三求”心理来说明旅游者为什么要旅游。懂得如何将旅游服务和管理当作旅游环境中的社会交往加以分析。重点、难点及解决方法教学基本内容与教学设计教学方法讲授法、探讨法、案例法教学手段课外学习支配参考资料旅游心理学，李祝舜主编，高等教化出版社，2002年版旅游心理学甘朝友主编，南开高校出版社，2001年版学习效果评测课堂提问课外学习指导支配教学后记辽宁科
2、技学院讲稿教学内容备 注 第八章从心理学角度看旅游一 、第一现实和其次现实要点一：旅游不是人们的日常生活，而是日常生活之外的生活。假如说日常生活是人们的第一现实，那么，旅游就是人们的其次现实。人们能在旅游中得到的很多东西，在日常生活中是无法得到的。从这个意义上说，其次现实就是日常生活之外的“不现实”。要点二：当旅游工作者与旅游者在一起的时候，旅游者是在旅游，而旅游工作者是在做他们的工作。从这个意义上说，当旅游工作者与旅游者在一起的时候，旅游者是生活在其次现实里，而旅游工作者是生活在第一现实里。这是旅游工作者与旅游者往往想不到一块去的一个重要缘由。旅游目的地的种种景观往往会使旅游者因为感到新颖而
3、激烈，而旅游工作者对此却早已司空见惯了。在这种状况下，旅游工作者必需提示自己：我并不是故地重游的旅游者，而是为旅游者供应旅游服务的旅游工作者。设想一下，当旅游者为旅游景观的新颖而激烈时，假如导游员显得麻木不仁，旅游者会多么扫兴！旅游工作一个特殊的难处就在于：旅游工作者要同时生活在两个不同的现实里，也就是既要生活在自己的第一现实里，又要生活在旅游者的其次现实里。要点三：旅游者往往把旅游想象得象梦一样美妙。当旅游工作者与旅游者在一起的时候，既要辛勤地工作，又要做旅游者的梦中人。这是旅游工作所遇到的特殊的困难。旅游者往往把旅游目的地想象得象桃花源一样美妙，也期盼那里的居民和旅游工作者能一样超凡脱俗。
4、然而，令人缺憾的是，旅游者到达目的地后往往深感悲观。应当承认，旅游企业是要营利的，旅游工作者既然要考虑到如何营利，就不行能像某些旅游者想象的那样超凡脱俗。然而，商业气息太浓不仅会使旅游者大失所望，也会最终影响旅游企业的营利。旅游工作者应当在俗与不俗之间寻求一个平衡点。二、旅游者的三求心理要点一：旅游是日常生活之外的生活。旅游者想从旅游中得到他们在日常生活中得不到的东西，因此，我们只有知道了人们在日常生活中缺少什么，才能知道人们在旅游中想得到什么。这就是说，探讨旅游者心理应当从探讨人们的日常生活起先。“从探讨人们的日常生活起先”是探讨旅游者心理的一条极为重要的思路。旅游者在旅游中想获得哪些好的感
5、受，去掉哪些不好的感受呢？回答这个问题，就必需探讨人们在日常生活中，心理上少了什么，多了什么。要点二：在现代人的日常生活中，相当普遍地存在着心理上的“三少一多”，即少了簇新感、少了亲切感、少了骄傲感，多了精神惊惶。从心理学角度来看，现代人之所以要旅游，就是为了通过旅游来“做心理上的加减法”。在现代人的日常生活中，相当普遍地缺少簇新感。须要说明的是，这里所说的簇新不仅有新的意思，更有鲜的意思，也就是说，新颖并不就是簇新。那些见所未见，闻所未闻的，甚至稀奇怪异的东西可谓新颖，却未必充溢活力；只有那些活生生的、充溢活力的东西才是名副其实的簇新的东西。对于全部酷爱生活的人来说，簇新感的重要性是无须论证
6、的。生活之所以叫生活，是因为它原来就应当是活的、活生生的、充溢活力的。虽然现代人可以说生活在一个花花世界，但由于快节奏和程序化等缘由，现代人常会感到生活中的簇新感不是更多了，而是更少了。亲切感是从接触中，特殊的从人与人的接触中得到的一种满足感。由于交通和通讯工具的发达和进步，人们常说地球变小了，人与人之间的距离缩短了。然而，人与人之间的心理和感情上的距离是不是也缩小了呢？事实上，由于激烈的竞争和高科技的应用等多种缘由，人们常感到彼此之间心理上的、感情上的距离不是缩短了，而是加大了。骄傲感是一个人因为有确定的自我评价，或者有了更高的自我评价而产生的一种满足感。现代人尽管与先辈相比，生活环境更为宽
7、松，但很多人觉得在日常生活中没有足够的机会来突出自己、表现自己，甚至由于“做别人要我做的事，说别人要我说的话”而感到自己已不成其为自己。再加上“人比人，气死人”，很多人就觉得没有获得足够的骄傲感了。要点三：现代旅游者普遍存在在旅游中“求补偿”和“求解脱”的心理。前者是指在旅游中获得日常生活中所缺少的簇新感、亲切感和骄傲感；后者则是要在旅游中摆脱日常生活中的精神惊惶。人有寻求满足和避开损害的心理倾向,而假如前者没有得到应有的满足，就会产生求补偿的心理倾向；避开损害而未能幸免，就会产生求解脱的心理倾向。要点四：人有在简洁和困难、熟识和新颖、稳定和变更之间寻求平衡的“求平衡心理”。旅游者的求平衡心理
8、表现在两个方面：一方面是通过旅游来订正日常生活中的失衡，另一方面是在旅游中保持必要的平衡。心理学家告知我们：生活过于困难或过于简洁都是人所不堪承受的。虽然不同的人会有不同的平衡点，但人人都须要在困难与简洁之间寻求平衡。旅游者的求平衡心理表现在两个方面:一方面是旅游者要通过旅游来订正日常生活的失衡。对于绝大多数人来说，都是日常生活中熟识的东西太多，新颖的东西太少，因此须要到旅游中去接触大量新颖的东西，以此来订正日常生活中的失衡。当然，相反的状况也有。有些人所从事的工作使其生活有太多的困难性。因此，他们不须要用困难性，而须要用单一性来复原安静。另一方面，旅游者要在旅游中保持必要的平衡。新颖的东西当
9、然有吸引力，但并不是新颖的东西越多越好，也不是越新颖越好；超过确定的限度，吸引就会变成排斥。因此，旅游经营者在用很多新颖的东西吸引旅游者的同时，还应当供应一些为旅游者所熟识的东西，以此来保证旅游者在旅游环境中的心理平衡。理解：“三求”只对旅游者想在旅游中得到什么作出一般性的回答，这一概括并不能代替旅游工作者去更详细地了解不同旅游者的不同想法。求补偿心理、求解脱心理和求平衡心理，是旅游者的“三求心理”。但它们只说出了旅游者的共性，而没有考虑到旅游者的特性。还须要详细去了解每一位旅游者求什么样的补偿、求什么样的解脱和求什么样的平衡。要点五：为了更有针对性地为旅游者供应服务，旅游工作者应从三个方面更
10、为深化地去了解旅游者心理：一是了解旅游者为什么选择特定的旅游目的地；二是了解旅游者为什么要离开他们的原居住地；三是了解旅游者想在旅游中使自己发生什么样的变更。第一个线索，同样是观光旅游，选择西安与选择杭州为旅游目的地的旅游者，他们的想法确定是有所不同的。其次个线索，有的人出游可能不是受旅游目的地的吸引，而是有其他缘由。比如，从众。第三条线索，有的人旅游是想实现“读万卷书，行万里路”；有的人则想通过旅游挑战自身极限。要点六：从总体上说，旅游者有光明面，也有阴暗面。某些旅游者的求解脱和求补偿事实上是想摆脱法律和道德的约束，在旅游中放纵自己。旅游工作者应当帮助旅游者把美妙的幻想变成现实，但不应当帮助
11、旅游者去做违反法律和道德的事。三、旅游环境中的社会交往要点一：当人们外出旅游时，理应退出他们在日常生活中所扮演的社会角色而进入旅游者的角色，但一些旅游者往往把他们在日常生活中所扮演的社会角色“移植” 到他们与同行的旅游者和旅游服务人员的关系中来。这一现象可称为“旅游者的角色移植”，它常会对旅游环境中的社会交往产生不利的影响。理解：参考其次讲的“撤出”与“进入”。案例：老师团的挑剔与对导游员的满足。要点二：一些旅游者意识到他们在旅游中可以摆脱日常生活中的很多束缚，可以做很多在日常生活中想做但不能做的事，于是他们就在旅游中表现出很多与日常生活中所扮演的社会角色迥然不同的行为，使人觉得他们好象换了一
12、个人，这一现象可称为“旅游者的角色创建”，它也常会对旅游环境中的社会交往产生不利的影响。举例：公务员与赌博。要点三：旅游者是旅游产品的消费者。由于旅游产品具有与其他消费品不同的种种特性（如交易滞后性、生产与消费的同时性、不易测量性、应有效用的主观放大性），再加上旅游者与旅游服务人员之间只有短而浅的交往，旅游者往往会对旅游服务抱有超值的期望，向旅游服务人员提出一些与他们所付的费用不相称的、过高的要求。事实上，旅游者会在一些可以测量、可以比较的项目上来对导游员提出要求，如要求看更多的景点、要求提高酒店的等级和餐饮的标准，要求导游员用更多的时间为他们服务等。缘由：旅游者与导游员之间是“短而浅”的交往
13、。他们不行能对导游员有很深的了解。因此，会对导游员不放心，觉得有必要对导游员提出更高的要求，而且没有什么不好意思。要点四：在与旅游者的交往中，旅游工作者必需扮演好“供应服务者”的角色，但这并不等于要对旅游者惟命是从，因为旅游者的行为可能并符合他们自己的真正利益。再加上旅游团队个别成员的利益与整个团队的利益、旅游者的利益与服务方的利益有可能发生冲突，为了实现双赢或多赢，旅游工作者完全有必要对旅游者的行为进行适当的调控。须要留意的是，这种调控必须要以为旅游者供应服务的方式来进行。说明：第一，旅游者提出的要求并不确定符合他们的真正利益，因为他们多数并不是旅游专家；而且，从心理学的角度看，当遇到突发事
14、务时，他们很可能处于不理智的状态。其次，个别旅游者所提出的要求，很可能与旅游团队的整体利益有冲突，导游员有责任来维护旅游团队的整体利益。第三，旅游者与包括旅行社、酒店、旅游车船队等在内的服务方之间，完全有可能出现看法分歧与利益上的冲突和冲突，而全部这些问题都必需根据“双赢”或“多赢” 的原则来处理，不能游客怎么说就怎么办。须要留意的是，旅游工作者的调控和管理工作，必需以为旅游者供应服务的方式来做。因为：在旅游者的心目中，旅游工作者只是“供应服务者”。要点五：旅游工作者在工作中会遇到多种多样的人际难题，这些难题可能出现在自己与游客之间，也可能出现在游客与游客之间；可能出现在自己与合作伙伴之间，也
15、可能出现在合作伙伴与合作伙伴之间。旅游服务人员应对此有充分的心理准备，尽可能多地驾驭有关处理人际难题的理论学问和学习他人的间接阅历， 并在处理人际难题的实践中不断总结阅历教训，不断提高自己的调控技巧。要点六：旅游服务人员能否为游客供应优质的服务，能否恰当地处理各种人际难题，这与他们自身的心情状态有干脆的关系；而旅游服务人员的状况状态又必定要受他们所在企业管理水平和人际关系状况的影响。作为旅游企业的管理人员，决不能认为服务的好坏只与第一线的服务人员有关。“你敬重你的员工，你的员工才会敬重你的顾客”，“很好地为你的员工服务，你的员工才会很好地为顾客服务”，这正在为越来越多的企业管理者所认同。优质服务的实现是一个系统工程，须要大家的共同努力。要点七：我们在学习驾驭有关的理论学问和他人的间接阅历并加以运用时，必需留意两点：一是要有概率意识，决不能简洁地认为某种问题必定会发生或必定不会发生；二是对书上说的或他人用过的方法确定要创建性地加以运用，绝不能生搬硬套。现实生活总比书本上所写和课堂上所讲的困难得多。假如一件事发生的可能性比较大，也就是它发生的概率比较大，就值得在书上写，在课堂上讲，但这并不等于它会百分之百发生。举例：唐代的大医学家孙思邈在谈他学医的体会时说过：读了三年医书，以为天下已经“无病可治”了。什么病用什么方子，书上已经写得很清晰了，还有什么病须要我动脑筋去治呢？等到
