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1、精选优质文档-倾情为你奉上推销是餐饮服务工作中重要的一环，能熟练掌握并运用推销技巧，对于餐饮销售可收到积极的效果，同时学习推销技巧对未来职业的发展将会起到非常重要的意义。将来不论从事什么行业，具有一流的推销能力将会为自己带来巨大的财富。面对来来往往的顾客我们如何进行个性化的推销与服务，从而提高我们的销售额是我们当前必须解决的问题。本篇文章的目的也就是如此。希望对我们的推销能力的提高有所帮助。一、推销前的准备（一）服务员必须对本店特色及菜谱所有菜品了如指掌1、菜系（市场的定位）2、菜名（菜的别名，典故）3、特色菜（招牌菜、主打菜、工艺菜）4、菜的分类：火锅、凉菜、热菜、汤、主食、小吃5、每道菜的
2、配料及简单做法6、每道菜的口味7、菜肴的份量8、每道菜的大概制作时间9、价格10、酒水（价格、产地、香型、度数、毫升）11、熟悉本店的客户群体，了解目标顾客的喜欢俄特殊要求12、在推销前服务员必须记清楚当天急推菜和估清菜。（二）推销前要注意事项1、微笑：微笑能传达真诚，能缩短陌生人之间的距离感，也是和睦相处的反应。亲切的微笑是苦练出来的。微笑服务是服务员自身良好情绪的表现，也是热爱本职工作的表现。服务员可以在每次上班之前对自己进行心理测示：对着镜子，给自己一个微笑，嘴角上翘，双颊微微隆起，并让眼睛随着动作充满笑意，调节好自己情绪，相信自己今天工作的一定开心、顺利。2、 赞美顾客：一句赞美的话可
3、以改变顾客的心情，并使顾客爱屋及乌对餐厅产生好的印象。但一定要符合实际，语气自然婉转，不要让客人觉得须溜拍马。例如：客人刚理过发，可以说：“您今天真精神！”女顾客穿着一件别致的衣服，可以说：“您真会搭配衣服”。若大人带着小孩来，可以说：“您的小孩真可爱，真聪明！”总之要围绕客人身边的人、物、事来进行恰当赞美。3、 注重礼仪：礼仪是对顾客的尊重。即需要树立宾客至上的服务意识，待客彬彬有礼。顾客通常会选择自己喜欢、有好感的服务员为自己服务。4、 注重形象：服务员应以专业的形象出现在顾客面前。不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客的信任。服务员的专业形象体现在服饰、举止、姿态、精神状态、个人卫生等，这
4、些外观表现能给顾客带来良好的感觉。5、 倾听：缺乏经验的服务员常犯一个毛病，客人刚刚翻开菜谱，就滔滔不绝的介绍起菜品，直至客人厌倦。认真倾听顾客说话是服务员同顾客建立信任关系的重要方法之一，从中也可获得与顾客息息相关的一些信息，方便自己的推销，而顾客也会接受那些能够认真听取自已意见的服务员。（三）菜品的推销方法服务员向顾客推销菜品有三大关键： 如何介绍菜品； 如何化解顾客的疑虑； 引导顾客消费。1、如何介绍菜品1） 服务员要对本店的特色菜(特别是带图片,打号的菜)都了解,以便客人问起时好作答,然后根据客人所感兴趣的进行详细解答.2） 记当天所推的菜,并把特点都了解清楚,在向客人推销时,可着重描
5、述.3） 典故,通过一个典故介绍一道菜品给顾客留下深刻的印象。典故可以是菜品研究制作的细节或原料的来源及营养价值或菜品的传说。4） 效用，要让顾客感觉到他所吃到食品是健康，对身体是有益的。因为随着生活水平的提高，现在人们对健康的认识也越来越深。所以服务员要抓住客人的心理，针对客人的类型适当推销。例如：粉蒸南瓜含丰富的维生素A、C可以预防食管癌和骨癌，是纯正绿色食品。5） 引用例证：用事实证明一个菜比较受欢迎，比用语言去形容要更有说服力。例如：“客人都反映我们这里的杜婆鸡做得好，好多客人吃后还将汤汁打包回家，您不妨来一份。”6） 语言除法：即一份菜的价格分别成若干份，使其看起来不贵。例如：“莲藕
6、汤大份38元，但您八人平均下来不到5元就能品尝到湖北莲藕煨的汤了。”“砂锅乌龟虽贵，但每人半斤才200元，比起营养价值远不如乌龟的鲍鱼、鱼翅就实惠多了。”7） 语言减法：即说明假如现在不吃以后会怎样等等。例如：菜苔只有这个季节才有，而且我们是定期发货的，这次您不尝尝，过季后就难有机会了。8） 比喻：用顾客熟悉的东西与你销售的菜品进行类比，来说明菜品的优点。例如：对一位喜欢吃锅底的客人推销本店特色杜婆鸡火锅：“您看，吃我们这种杜婆鸡火锅，不仅可以像红汤锅底一样涮菜，还可以先吃鸡肉。”9） 赞语法：例如：“砂锅乌龟是我们这里招牌拿手菜，是本草纲目中介绍最好的补品，您不妨试试。”10） 形象描绘：把
7、菜品带给顾客的口感，通过绘声绘色的语言描述出来，使顾客在脑海中想象品尝此菜时的感觉。例如：“香芹不但是湖北发过来的季节菜，还有降血压的药用价值。”11） 实物介绍：通过一些活动向客人免费提供一些特色菜肴让客人品尝。有些菜若客人没见过，服务员用语言跟顾客沟通不清时，可以直接从后厨取出原料，但一定要挑选新鲜，美观的原料。如：菜苔、藕尖、泥蒿等。12） 文字介绍：通过店内的室内广告、菜谱、剪报等来进行宣传。2、化解顾客的疑虑的方法当顾客对菜品提出异议不表示不会品尝，服务员如果能正确回答客人的问题，消除客人的疑虑，就会使其下决心品尝。1） 来前认真准备：餐厅把对服务员所遇到的异议进行收集整理，制定统一
8、的应对答案。服务员要熟练掌握，在遇到顾客疑虑时，可按标准答案回答。2） 对、但是处理法：如果顾客的意见是错误的。服务员首先要承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接的否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，服务员的意见也容易被顾客接受。例如：顾客说：“九头鸟的菜价比你们便宜。”服务员可以回答：“对，他们的菜价的确都在40元以下，看起来好像比我们便宜，其实不是，像剁椒鱼头我们是28元/份，他们是22元/斤。看起来好像便宜一些，其实一份鱼头怎么也有1斤半吧，您不信算算。”3） 同意和补偿处理法：如果顾客的意见是正确的，服务员首先要承认顾客的意见，肯定菜品
9、的缺点，然后利用菜品的优点来补偿和抵消这些缺点，例如：服务员向客人推销洄鱼，客人说：“无鳞的鱼腥味很重。”服务员可以这样回答：“对，一般无鳞鱼的腥味是重一点，但肉质特别鲜嫩，而且洄鱼在我店销售排行榜上都是数一数二的，从来没有客人反映腥味大，要不您来一份尝尝看。”4） 利用异议处理法：将顾客的异议转变成顾客品尝的理由。例如：有桌客人不喜欢吃太辣的，服务员就可以回答：“我们湖北菜不像湖南菜的干辣、四川菜的麻辣，我们的菜是用从湖北发过来的豆辨酱烧制而成的，属于微辣，这是我们餐厅的一大优点，您可以尝试一下。”5） 询问处理法：用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客的异议。例如：顾客说：“这个菜的确
10、不错，但我今天不想吃。”服务员可以追问：“既然您觉得好吃，为什么今天又不吃呢？”这样可以找出顾客不吃的原因，有利于下次适时推销。总之在处理客人异议时，服务员一定要记住“顾客永远是对的”。服务员是要把菜品推销给顾客，而不是与顾客进行辨论。与顾客争论时，就是自己推销失败的开始。3、引导顾客消费的方法1) 服务员要向顾客推销出更多的菜，就需要遵守以下三个原则：a、主动：服务员发现顾客有接受推销的菜品的欲望时，就应主动的介绍，并肯定此菜品，让客人大胆接受。b、自信：服务员在给顾客推销某个菜时，应对此菜充满信心，因为自信的感染力，往往也能完成推销。c、坚持：一道菜品的推销失败，遭客人拒绝了，不要放弃，要
11、针对客人表现出的好恶，更有技巧的推销下一道菜品。2) 识别顾客的接受信号：顾客接受信号是指通过动作、语言、表情传达出来的，顾客想品尝此菜的意图，在推销过程中有三个最佳机会：a、向顾客介绍菜品的营养价值等一些有益成份；b、圆满回答解决客人的异议；c、顾客出现接受信号，又可分三类：语言信号：如热心询问某个菜品的销售情形，提出价格或性质方面的问题或给同伴推销某个菜等。行为信号：如仔细的看菜品的图片、说明，翻过之后又翻回来仔细研究。表情信号：看到某菜时表现出很感兴趣的样子，高兴的神态，看着图片思考及满意的表情。3) 引导顾客接受方法a、选择成交法：服务员向顾客提出两个菜或两个以上菜的选择范围，不管顾客
12、选择那一种，都意味着推销成功。如：“您是来个砂锅洄鱼，还是野鸭呢？”b、推荐法：服务员仔细观察出客人喜欢的菜品，如顾客多次提到询问，就可以向客人大力推荐这道菜品，帮助顾客早下决心，例如：“真的挺不错的，好多客人都喜欢吃。”c、直接要求成交法：服务员发现客人对菜肴特别感兴趣时，可直接替客人作主：“要不来一份吧，这是我们店最具有特色的菜。”d、假设成交法：例设客人已同意点此菜品，例如：“这道“湘妃糕”，是古代宫廷秘制菜，您可以品尝到古代在皇宫里才能吃到的菜。”e、消除法：服务员从候选菜品中排除不符合顾客爱好的菜品，间接使顾客下决心。如客人表示不爱吃刺太多的鱼，就可以向他推荐黄古鱼、洄鱼等刺少的鱼类
13、。f、感情诉求法：用感人的语言使顾客下决心点此菜，如：“相信您请的客人对这道菜肯定会赞不绝口的。”g、最后机会：服务员告诉顾客数量不多或即将取消优惠活动。如：“这道菜是从湖北运过来的，就这最后几份了。”“今天洄鱼最后一天特价了。”二、点菜基本要求1.时机与节奏。(在客人就坐后几多分钟内要及时入房点菜)2.了解客人需求。（特别开始点菜时，细心观察）要掌握：一看二听三问的技巧。（1）看，看客人的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察到谁是主人，谁是客人。（2）听，听口音，判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。（3）问，征询
14、顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。3.认真与耐心。(详细介绍,推介,耐心听听客人的意见.)4.语言与表情。(礼仪谈吐笑容)三、了解用餐者的特点、身份与目的宾客来自四面八方，地区不同、信仰不同、目的不同，他们的要求总会有所差别。因此，服务员应当在了解情况的基础上，适时、有目的地推荐菜肴和饮品。如宾客是慕名而来，应重点推荐本餐厅的风味菜、特色菜；如宾客有一定的用餐标准，可推荐一些味道可口、高低价食品搭配、总餐费合适的菜肴；对餐厅的常客应主动介绍当天的特色菜，使宾客有新鲜感。又如向南方和北方的宾客推荐的菜肴应有所区别，若客人急于赶乘飞机、车船，服务员可向其推荐熟食品、半熟食品，节省客人用餐时间。我们
15、主要通过以下几种方式来了解用餐者的身份与目的。第一，通过吧台、客户管理人员了解顾客情况，喜好、此次消费目的等；第二，用心观察顾客的肢体语言、穿着、谈吐、脸色，要判断顾客是否在等人、赶时间、或因为第一次来访感觉陌生等；第三，聆听顾客点菜时的对话和语气，询问餐饮需求。通过以上三步对此客户进行分类进而进行针对性推销。以下是。（一）服务员可能遇到的顾客类型1、常顾客型我们应该注意对于常住店的老顾客态度要恳切的接待，但在服务时也不能与之表示过份的亲切，而冷落了其它顾客，致影响服务态度。2、吊儿郎当型这种客人没有主见，对于任何事情之决定很难下决心，当我们服务到这种客人，应该和气地加以说明亦提出建议，代他下决定，如此即可节省时间，又可增加对方的信心。3、尊大型这种客人有自大感，认为他自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所作所为都是对的，故当我们服务这种人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，记住千万不要与他议论。4、识途老马型对于此类客人之服务最好是多听他说话，少批评他所讲的内容是否正确。5、浪费型此类客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对于此类客人在服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一事故而将责任推到你身上。6、罗嗦型此类客人应尽量避免和他长谈，一谈上
