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1、西安文理学院外国语言文学系教 案第1学期课程名称 导游业务 教研室名 应用英语教研室 授课对象 级英语4班 授课教师 张薇 职称职务 副专家 教材名称 导游业务 8月3日 导游业务 课程教案授课题目（教学章节或主题）:第一章 导游服务授课类型讲授授学时间第1、2周2节教材分析：1. 本单元主题为导游服务。2. 单元设立为阅读讲授为基本,理解讨论为重点。3. 构造由课文与课后习题两部分构成。教学目的与规定：1.理解导游服务的基本概念、服务范畴及特点。2. 理解导游服务集体的构成。3. 掌握导游服务的原则。重点与难点:1. 学生可以结识导游服务在旅游服务中的地位。2. 学生可以根据导游的职责提供针
2、对性的导游服务。教学内容与过程（设想、措施、手段）1. 运用多媒体课件简介背景知识、进行专业知识的学习。2. 组织学生进行案例分析，并进行针对性的讨论。3 课堂完毕课后习题，校对答案并解说。4. 答疑解惑,布置思考和调研作业。思考题、讨论题、作业：1. 导游服务的概念是什么?2. 导游服务具有什么共同属性?3. 导游服务的经济性重要表目前哪些方面?4. 导游服务有何特点?5. 为什么说实地口语导游方式永远不会被取代？6. 简述导游服务集体协作共事的原则。参照资料（含参照书、文献等）: 导游概论 西安导游技巧与实践 旅游心理学教学内容与过程课后分析第一章 导游服务第一节导游服务概述1. 导游的字
3、义“导”引导,向导“游”行走，求知，交际导游=导游服务+导游人员2 导游服务的概念导游服务是导游人员代表委派她(她）的旅行社,负责接待或陪伴旅游者旅行、参观、游览,按照组团合同或商定的内容和原则向旅游者提供的旅游接待服务。对的理解该概念应注意四点（1)导游服务的主体是导游人员。(2）导游服务是旅行社委派导游人员提供的 一项旅游接待业务。 (3)导游人员提供的重要服务是接待服务。()导游人员提供接待服务必须按照旅行社与游客商定的原则及国家或行业规定的原则实行。.导游服务的重要性:(1)旅游服务中最重要的服务（2）旅游服务质量最敏感的标志(3)各项旅游服务的纽带和桥梁(4)直接影响旅游产品的销售4
4、 21世纪的导游服务经济全球化 知识化导游网络普及化 科技化导游交通现代化 专门化导游需求个性化 个性化导游 艺术化导游 【案例导入】 案情简介： 5月1-2日,四川某公司自行组织了38人到峨眉山旅游，使用的是我司的交通车，安排本单位的小李为该团提供服务,小李在途中为团队解说，在两天的活动中小李给团队提供了多种服务,受到单位同事的好评。请问:小李所提供的服务与否属于导游服务？为什么？案例解析 本案例中小李所提供的服务不属于导游服务。这里就波及到什么是导游服务的问题。在该案例中虽然小李提供了途中的解说服务,在两天的旅游活动中给游客提供了各项服务，但由于小李不是导游,所提供的服务就不是导游服务，导
5、游服务必须是由旅行社委派导游人员提供的一项旅游接待业务。小李不属于旅行社委派的,二是由四川某公司安排的。第二节 导游服务的性质与特点1.导游服务的性质 （1）政治性 （2)社会性 (3）文化性 （4） 服务性 （） 经济性1)直接创收 ）减少成本 )间接创收)促销商品 5)增进文化与经济交流 （) 涉外性2. 2. 导游服务的特点 ()独立性强 ()脑体高度结合 （3)复杂多变 导游服务波及食、住、行、游、购、娱各个方面，不仅繁杂，且变化很大，其复杂性重要表目前如下几种方面: 1)服务对象复杂2)游客需求多种多样3)接触人员多,人际关系复杂4）要面对多种各样的物质诱惑和精神污染(4)跨文化性第
6、三节 导游服务的类型及范畴1 .导游服务工作的类型().图文声像导游 图文声像导游是指运用导游图、旅游宣传品以及各类音像制品进行导游活动。图文声像导游亦称物化导游,涉及:导游图、交通图、旅游指南、景点简介册、画册等。这是一种物化的导游,是最简朴最直观的导游方式，具有形象、生动、便于携带的优势。图文声像均由专家撰写,正规出版社出版,内容规范，几乎不受导游员个体水平差别的影响。 ().实地口语导游实地口语导游亦称解说导游，涉及导游人员在游客旅行、游览途中所作的简介、交谈和问题解答等导游活动，以及在游览场合所作的简介和解说。在导游服务中，图文声像导游和实地口语导游两种方式相辅相承，各有优势。图文声像
7、导游是口语导游的补充，口语导游也要善于运用图文声像进行导游服务,更好地满足各国各地区游客对高水平导游服务的需要。 图文声像导游处在附属地位，实地口语导游将永远在导游服务中处在主导地位。案例： 录音取代不理解说 中国国际旅行社的于柏林先生曾接待过一种听录音的日本旅游团。组团社的意图是，如果这次成功则后来不必用国旅导游。她们来前作了充分的准备，录音带是由当时日本八大出名播音员录制的，配有时而激昂、时而优美的音乐,的确不错。 旅游团在北京游览时，每游览过一种景点，都要放录音,导游员只能在游览过程中抓紧时间解说。一开始,客人只得照办。但是导游员诚挚、热烈的感情,生动、风趣的语言,丰富的表情和动作,不断
8、地打动着她们的心，使她们思路飞转,心灵受到震撼。在游完天安门广场去故宫时,为了体现当年皇帝进出午门的情景,导游员搞了个口头音乐伴奏，跟真的同样，客人没见过，一听就围上去了。最后,她们还是放弃了听录音,并且说,还是爱听导游的。 分析提示:由本案例我们可以得出这样的结论:与图文声像导游相比，口语导游具有明显的优势: 1)口语导游可以提供向导、旅行、解说等多种服务，而图文声像导游服务内容单一 )口语导游灵活、细腻，能有有针对性地提供服务，图文声像导游千篇一律，千人一面 3)口语导游能沟通人与人之间的情感，图文声像导游缺少情感交流2.导游服务工作的范畴()导游解说服务第一,解说简介，涉及参观景点、游览
9、市容时的沿途简介和现场解说阐明,解答游客的提问，就游客关怀的问题进行交谈，报告时事新闻等。第二，口语翻译,涉及座谈会、参观引导、欣赏影剧、会见领导、与本地居民交流时的现场翻译等。()旅行生活服务 P图 一方面,保证游客各项旅游活动的顺利进行,涉及食、住、行、游、娱、购的具体安排实行；另一方面，协助游客解决和解决临时发生的问题和困难,涉及晕车、走失和团队突发性事故等； 再次,保证游客的安全。第四节 导游服务的原则 1.来宾至上的原则来宾至上是服务行业的座右铭,也是服务工作中解决问题的出发点。这一原则意味着要导游人员尊重游客,全心全意地为游客服务;在处理问题时,要将游客利益放在首位，不能过多地强调
10、自身的困难。导游人员要通过优质服务让游客快乐而来,满意而归。 2. 安全第一的原则 安全是旅游活动的头等大事,安全事故会带来经济和名誉的双重损失。 “安全第一”规定导游人员避免安全事故的思想要常备不懈。3维护游客合法权益的原则 游客的合法权益重要涉及：旅游自由权、旅游服务自主选择权、旅游获知权、旅游公平交易权、依约享有旅游服务、人身和财物安全权、医疗求助权、求偿权和谋求法律救援权。作为旅行社委派的代表,导游员处在旅游接待的第一线,必须不折不扣地按照有关原则或商定向旅游者提供导游服务,将维护旅游者的合法权益作为自己的服务准则，并根据这一准则对其她旅游服务的供应进行监督，解决旅游过程中的有关问题。
11、旅游合同应就旅游行程、旅游价格及违约责任作出明确商定。未经旅游者书面批准，擅自将旅游者转让给其她旅行社的,转让社应承当法律责任。规范化服务与个性化服务相结合原则 规范化服务又称原则化服务，是为达到某一服务原则而采用的以程序化、定量化、制度化为重要内容的科学措施。国内目前已经发布了两个标准，一种是196年6月1日实行的导游服务质量国标，另一种是17年7月日实行的旅行社国内旅游服务质量规定的行业原则。 个性化服务也可称之为特殊服务,它是导游人员在按照规范化服务规定贯彻接待筹划之外，为满足部分游客或个别游客的合理需求而提供的服务。第五节 旅游团队导游服务集体1 旅游团队导游服务集体的构成与任务（）
12、旅游团队的概念旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构,采用综合包价或部分包价的方式，有组织地按照预定行程筹划进行旅游活动的旅游者群体。（2）导游服务集体的构成国际团队领队+全陪+地陪国内团队全陪+地陪（3)导游服务集体的任务为旅游者提供吃、住、行、游、购、娱等方面的服务,保证团队按照既定筹划顺利进行旅游活动。2 地陪与领队和全陪的关系(1）地陪需要与领队和全陪搞好关系，得到她们的理解、合伙和支持。()为什么？1)领队和全陪是组团社派出的代表,负有监督接待社贯彻旅游合同的责任。2)领队和全陪是旅游者的代言人，负有维护旅游者合法权益的责任。（3)怎么做？1)尊重领队和全陪2）支持领队和全陪的工作3
13、)避免正面冲突3. 地陪与其她有关人员的关系1)与司机的关系:充足理解;预先联系；商讨路线；简介游客；及时告变；协商矛盾；不说闲话;当众表扬;但愿合伙2）与其她人员关系:计调、内勤、外联、票务、行李员、饭店与景点员工。3)相处原则：理解其工作性质与程序；尊重其工作成果；切勿自骄自傲；私下解决矛盾；及时沟通,当面解决问题。第六节 导游服务集体协作共事的基本和原则1.导游服务集体协作共事的基本(1）共同工作对象同一团队(2)共同工作任务旅游筹划（3）共同努力目的组织好旅游活动,让旅游者满意2.导游服务集体协作共事的原则()积极争取各方配合(2)尊重各方权限和利益(3)建立友谊关系（)彼此尊重、互相学习、勇担责任思考与练习：15问题1-10授课题目（教学章节或主题）：第二章 导游人员授课类型讲授授学时间第3、4周1节教材分析:1. 本单元主题为导游人员
