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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.面点餐厅、快餐厅店长操作管理手册一、店长的身份二、店长长应有的的能力 三、店长长不能具具备的品品质四、店长长一天的的活动五、店长长的管理理权限1、人员的的管理 22、缺货货的管理理3、损耗的的管理 44、收银银的管理理5、报表的的管理 66、卫生生的管理理7、促销的的管理 88、培训训的管理理9、奖惩的的管理 110、目目标的管管理11、情报报的管理理 112、对对投诉的的管理13、突发发事件的的管理 14、降降低成本本的管理理15、安全全的管理理 116、
2、和和总部的的联系17、店面面设备的的管理 18、保保密管理理六、店长的的自我检检查七、店长的的考核本手册是帮帮助各营营业店的的店长，理理解自己己的职责责范围，并并更好的的完成店店长的工工作任务务。一、店长长的身份份1、公司营营业店的的代表人人 从你你成为店店长的一一刻起，你你不再是是一名普普通的员员工，你你代表了了公司整整体的形形象，是是公司营营业店的的代表，你你必须站站在公司司的立场场上，强强化管理理，达到到公司经经营效益益之目标标。2、营业额额目标的的实现者者 你所所管理的的店面，必必须有盈盈利才能能证明你你的价值值，而在在实现目目标的过过程中，你你的管理理和以身身作则，将将是极其其重要的
3、的，所以以，营业业额目标标的实现现，500%是依依赖你的的个人的的优异表表现。3、营业店店的指挥挥者 一个个小的营营业店也也是一个个集体，必必须要有有一个指指挥者，那那就是你你，你不不但要发发挥自己己的才能能，还要要负担指指挥其他他员工的的责任 帮助每每一个员员工都能能发挥才才能，你你必须用用自己的的行动、思思想来影影响员工工，而不不是让员员工影响响你的判判断和思思维。二、店长应应有的能能力1、指导的的能力 是指指能扭转转陈旧观观念，并并使其发发挥最大大的才能能，从而而使营业业额得以以提高。2、教育的的能力 能发发现员工工的不足足，并帮帮助员工工提高能能力和素素质3、数据计计算能力力 掌握握、
4、学会会、分析析报表、数数据从从而知道道自己店店面成绩绩的好坏坏4、目标达达成能力力 指为为达成目目标。而而须拥有有的组织织能力和和凝聚力力，以及及掌握员员工的能能力5、良好的的判断力力 面对对问题有有正确的的判断，并并能迅速速解决6、专业知知识的能能力 对于于你所卖卖产品的了了解和营营业服务务时所必必备的知知识和技技能7、营业店店的经营营能力 指营营业店经经营所必必备的管管理技能能8、管理人人员和时时间的能能力9、改善服服务品质质的能力力指让服务更更加合理理化，让让顾客有有亲切感感，方便便感，信信任感和和舒适感感10、自我我训练的的能力要跟上时代代提升自自己，和和公司一一起快乐乐成长11、诚实
5、实和忠诚诚三、店长不不能有的的品质1、越级级汇报，自自作主张张（指突突发性的的问题）2、推卸卸责任，逃逃避责任任3、私下下批评公公司，抱抱怨公司司现状4、不设设立目标标，不相相信自己己和手下下员工可可以创造造营业奇奇迹5、有功功劳时，独独自享受受6、不擅擅长运用用店员的的长处，只只看到店店员的短短处7、不愿愿训练手手下，不不愿手下下员工超超越自己己8、对上上级或公公司，报报喜不报报忧专挑挑好听的的讲9、不愿愿严格管管理店面面，只想想做老好好人四、店长一一天的活活动1、早晨晨开门的的准备（开开店前半半小时）A：手下员员工的确确认，出出勤和休休假的情情况，以以及人员员的精神神状况。B：营业店店面的
6、检检查：存存货的复复核、新新货的盘盘点、物物品的陈陈列、店店面的清清洁、灯灯光、价价格、设设备、零零钱等状状况C：昨日营营业额的的分析：具体的的数目，是是降是升升（找出出原因）、寻寻找提高高营业额额的方法法D：宣布当当日营业业目标2、开店店后到中中午A：今日工工作重点点的确认认 今日营营业额要要做多少少 今日日全力促促销哪样样产品B：营业问问题的追追踪（设设备修理理、灯光光、产品品排列等等）C：营业店店进期的的食品进进行销售售量/额额比较D：今天的的营业高高峰是什什么时候候？3、中午午轮班午午餐4、下午午（1：003：000）A：对员工工进行培培训和交交谈、鼓鼓舞士气气B：对发现现的问题题进行
7、处处理和上上报C：四周同同行店的的调查（生生意和我我们比较较如何）5、傍晚晚（3：006：000）A：确认营营业额的的完成情情况B：检查店店面的整整体情况况C：指示接接班人员员或代理理人员的的注意事事项D：进行订订货工作作，和总总部协调调6、晚间间（6：00关门）A：推销产产品，尽尽力完成成当日目目标B：盘点物物品、收收银C：制作日日报表D：打烊工工作的完完成E：作好离离店的工工作（保保障店面面晚间的的安全）五、店长的的权限1、从业人人员的管管理A：出勤的的管理：严禁迟迟到、早早退、严严格遵守守纪律B；服务的的管理：以优质质的服务务吸引回回头客C：工作效效率管理理：不断断提高每每个员工工的工作
8、作速度和和工作的的质量D：对不合合格的管管理。一一般分两两种情况况：*对不合格格的员工工进行再再培训*对无药可可救的员员工进行行辞退工工作2、缺货的的管理 缺货是是造成营营业额无无法提升升的直接接原因，所所以，在在下订单单时，必必须考虑虑营业的的具体情情况。每每隔一段段时间，应应有意识识的增加加订货数数量，以以避免营营业额原原地不动动或不断断滑坡3、损耗的的管理 损耗耗分为内内部损耗耗和外部部损耗店长必须明明白损耗耗对于盈盈利的影影响是极极其严重重的，在在经营中中，每损损耗一元元钱，就就必须多多卖出335元元的物品品才能弥弥补损失失，所以以控制损损耗，就就是在增增加盈利利。A：内部损损耗 营业
9、业店主要要以收取取现金为为主，是是餐厅的主主要收入入。如果果在收银银的环节节上，由由于人为为的因素素而造成成损耗，将将直接影影响你所所管理店店面的营营业额，其其中最大大的人为为因素是是偷窃现现金或更更为隐蔽蔽的盗窃窃公司财财物。（1）当店店员发生生下列情情况时，店店长应提提高警觉觉，观察察店员是是否有损损耗动机机*员工没有有请假就就擅自离离开门店店*店员无证证据却怀怀疑他人人不诚实实*收银机内内零钱过过多（或或当天收收银不进进银行）*店员的工工作态度度异常*店员抱怨怨报表难难以和现现金收支支核对起起来*店员抱怨怨收银机机有问题题当发生以上上问题时时，店长长应及时时调查，知知道发现现问题的的根本
10、原原因，并并迅速解解决。（2）店员员误入歧歧途时，有有几种表表现*先进短溢溢，所收收现金总总是少于于报表数数额，甚甚至为了了配合现现金收入入制作虚虚假报表表。*产品短缺缺，所收收西饼数数目或结结算核查查数目时时总和报报表数目目不符和和*员工自己己购物，通通常将高高价物以以低价方方式购入入*员工给顾顾客找零零时，故故意少给给*店员监守守自盗*开门和关关门时偷偷窃产品品*下班或轮轮休时，偷偷窃产品品或现金金当发生以上上情况时时，第一一要抓住住有利证证据，第第二要坚坚决开除除（上报报公司后后执行）（3）作业业疏忽产产生损耗耗*价格牌放放置或标标识错误误*帐目检查查错误*店门没锁锁好*物品有效效期已过
11、过B：外部损损耗（1）供货货、搬运运或勾结结员工造造成的损损耗*出货单有有改过的的痕迹*出货单模模糊不清清*在没有点点收之前前，产品品上了货货柜*搬运工快快速点收收自己送送来的产产品，并并留下出出货单*不让营业业员仔细细点收*产品进入入店面时时，不通通知店员员*搬运工快快速给店店员或店店长免费费样品，施施小恩小小惠*企图威胁胁检查他他的店员员*店员私自自向车间间订货*店员对她她的工作作不快或或对公司司强烈不不满*员工有不不寻常的的财务压压力（2）订货货和验收收不当造造成的损损耗*应该订货货的产品品未订货货，而不不该订货货的却订订了*没有验收收品名、个个数、品品质、有有效期、标标签*忘记将验验收
12、好的的产品上上架解决的方案案-订订货要适适量，但但一段时时间要有有意识多多订一些些数目，以以提高营营业额-订订货前，要要严格检检查存货货量和卖卖出量-参参考以前前的订单单-单单笔大订订单，应应要追踪踪情况-核核对送货货的出货货单-问问题产品品一律拒拒收，拒拒收产品品应写明明原因并并同时签签下送货货和店长长的名字字-暂暂时没有有出货单单的产品品，必须须记下产产品的名名称数目目，以便便日后核核对（3）退货货处理不不当造成成的损耗耗*保质期已已过的必必须退货货*脏、破损损的产品品必须退退货*没有订货货而送到到的（除除新产品品，有通通知外）必必须退货货*退货单要要和实际际数目相相符，一一起送到到总部，
13、不不能私自自处理*对由人员员故意损损坏而造造成的退退货，要要追究当当事人责责任（4）商品品被顾客客偷窃的的损耗*顾客带大大型的包包进店*顾客携带带物品离离店，没没有付钱钱*顾客边走走边吃，不不付钱*顾客数人人一起进进店购物物，掩护护偷窃遇到以上情情况，店店员应随随时注意意，主动动上前服服务，以以降低偷偷窃机会会（5）作业业错误的的损耗*其他营业业调货产产品没有有记录*对顾客的的赔偿没没有记录录*对顾客的的优惠没没有记录录*临时退、换换货没有有记录*促销商品品没有记记录*自身用的的各类易易损耗品品没有记记录（如如扫帚、抹抹布等）（6）抢劫劫而造成成的损耗耗防止抢劫是是夜间营营业的必必知事项项*店
14、面要明明亮*收银机仅仅保持一一定的现现金*夜间灯光光要开亮亮*保持警觉觉性发生抢劫，应应注意事事项*听从劫匪匪指示*保持冷静静、不惊惊慌*仔细观察察劫匪特特征：年年龄、性性别、外外观、服服色、衣衣着、高高度（车车子、车车牌等）*事后第一一时间报报警，维维护保持持现场，对对在场的的人，作作好劫匪匪抢劫过过程的笔笔录*同时通知知上级（不不要越级级通知），暂暂停营业业，张贴贴内部调调整之通通告*静待警方方和上级级的意见见（7）意外外事件造造成的损损耗*火灾*水灾*风灾*停电*打架、斗斗殴*人员意外外受伤发生以上之之情况，店店长应汇汇报直接接上级后后，再找找相关人人员解决决问题4、收银的的管理 *收银操作作不能误误输，错错输 *收银机清清零要由由店长负负责*收银的现现金如和和帐目不不符，应应找出原原因*收回的现现金要安安全保存存*收银要防防止个别别员工的的偷窃行行为
