供热运行服务管理办法

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1、供热运彳亍服务管理办法文档仅供参考，不当之处，请联系改正。热力有限责任公司供热运行服务管理办法（讨论稿）第一章总 则第一条为规范公司运行服务部及二级机构维修服务人员的服 务行为，加强管理与监督，提高工作效率和服务水平，保障安全 优质供热和优质服务工作落实，特制定本办法。第二条 供热服务工作应坚持生产、服务并重原则，以服务促 生产，以服务创效益，以服务树形象，实现“让用户满意，让政 府放心的宗旨。第三条坚持做好职业道德和行风建设，及时转变观念，切实 改进服务态度，努力提高服务质量和服务水平，以安全、优质、 高效的工作标准为热用户提供服务。第四条供热服务工作实行公开办事内容、办事标准和办事程 序，

2、确定办结时限，提高服务质量，改进服务态度，做到主动、 热情、及时、周到，严禁利用工作之便“ 吃、拿、卡、要、 报”，甚至欺压群众的不正之风，改进工作中不作为、慢作为、 乱作为的服务态度，消除“生、冷、硬、顶、推”等现象。供热 服务工作接受投诉电话、总经理信箱、市长信箱、网络舆情等监 督形式，便于热用户和群众查询、监督和投诉。第五条 供热服务工作实行首问负责制。即第一个接到热用户 求助、投诉、咨询的中心或个人，对属于本中心或自身职责范围 内的事项，应积极做好解决和服务工作；对不属于本中心职责范 围的事项，要主动联系调度中心接管处理解决，并做好转办记 录。严禁出现对热用户推诿、扯皮，不积极协助联系

3、调度中心或 让热用户自行寻求解决办法而造成热用户重复求助或投诉的现 象。第六条 对于热用户提出属于供热服务工作职责范围内的合理 要求，相关中心应尽快给予处理解决；对超越供热管理服务范围 的要求，应向热用户解释清楚，并向热用户提出解决的意见和建 议。第七条在供热服务工作中遇到涉及热用户切身利益，可能造 成较大社会影响的事件，相关中心应迅速报告部门或公司领导。 根据需要，由公司指定有关部门及时协调解决。第八条 供热服务工作实行目标考核制。各二级服务中心应建 立供热服务工作办结回访制度，设立热用户服务质量征求意见 卡，跟踪服务质量，听取热用户对维修、施工、服务质量等方面 的意见和建议。运行服务部要及

4、时对热用户提出的有关供热服务 方面的问题和情况进行查证落实，对不规范的服务行为及时汇 报，要求其限期整改或提出通报批评，并将其作为对服务质量工 作考核及奖惩的依据。第二章供热服务管理机构组成及二级机构职责第九条 调度中心为运行服务部对外服务的总协调机构，服 务网络的构建由各二级机构、管网管理站、计量中心、自控中心 共同组成。第十条各二级机构职责：（一）调度中心负责部门各二级机构对外服务工作协调、监 督与考核工作，调度中心所下达的工作指令，各二级机构必须严 格执行，按要求及时反馈，落实结果。调度中心应建立客户、上级管理部门、市长热线及新闻媒体 等投诉、批评、曝光及表扬等信息登记制度，及时为公司提

5、供供 热服务工作信息。（二）各维修服务中心：维修服务中心每个员工都是公司对 热用户供热服务的代表，是热用户与公司供用热关系的第一责任 人。服务中心要按公司相关规定要求向热用户及时提供安全优质 服务，做好热用户供热异常的处理，对供热不热，温度不达标等 问题要限时解决，不能及时解决的应逐级上报并建立好台账。在检修、抢修等工作同时，及时向热用户做好解释工作并宣 传供用热常识。保障换热站安全稳定运行，落实室温表管理制度，做好供热 稽查工作，确保供热服务无死角。确保人身及供热设施安全，消除安全隐患，建立二级管网巡 查台账。负责热计量用户的核对工作，在抄表过程要告知热用户，填 写抄表单，热用户签字确认。对

6、定期校验工作要提前张贴通知， 告知热用户。负责热表前后阀门检查、及漏水处理。做好热用户信息统计工作，建立服务对象台账。（三）管网管理站：负责一级管网阀门操作及维护，管网巡 视，对管网爆裂、渗、漏的维修、维护、抢修等，抢修时的安全 防护设置，维修后路面的恢复及垃圾清运。负责对管网漏点的检 测。负责市政路面的热力井盖丢失或损坏补换，负责阀门井内清 污。（四）计量中心：负责热源结算关口总表及补水表的维修、 维护、保养、送检、调试工作，确保热源结算关口表的安全、稳 定，准确运行，确保远程抄表数据及时准确，并做好结算数据的 核对、统计整理工作。负责换热站热量表、楼栋单元表的维修、 维护、保养、定期巡检及

7、远传系统的维护、线路整理工作，并对 管理的热量表建立设备台账、检定记录入档保管。负责周转热量 表的保管发放，故障热量表的返厂维修工作。负责所有分户计量 小区远程系统通讯线路和集中器的维护、维修、定期巡检工作。 负责分户热量表台账建立、数据整理、统计耗热数据报表工作， 负责结算数据的确认及与客服部收费系统数据对接、数据存档工 作。负责制定热量表表周期校验计划，配合维服务中心进行热量 表校验工作，对所校验的热量表进行登记并建立台账，不合格的 故障表进行返厂维修工作。（五）自控中心：负责公司及用户管理换热站的PLC （含与 PLC相关的热工仪器仪表、电调阀、远传水电表）日常保养、校 准、维护、检修。

8、保证PLC系统安全稳定运行工作；负责公司管 理换热站内视频监控系统及其相关设备日常保养、维护、维修、 检修。保证视频监控系统安全稳定运行工作；负责新安装换热站 PLC远传监控系统及视频监控系统的验收工作，对不合格的提出 整改意见。对远传监控及视频监控用的设备更新、升级提出意见 和建议；负责公司管理换热站电子门锁的管理、门卡发放及日常 保养、维护、维修、检修工作；负责水、电的结算及维修服务中 心水电耗的制表、统计工作；负责公司管理的低压变压器的操 作、维修维护保养工作。第三章供热服务要求及标准第十一条把供热服务工作列入重要工作日程。凡涉及供热服 务内容，二级机构负责人要高度重视，经常了解、督促本

9、中心员 工做好相关服务工作。各二级机构要设置服务事件处理人员，处 理具体事件，确保各类服务及时到位。各二级机构应按照公司供 热服务标准结合本中心工作实际，制定相应的管理制度，督促本 中心员工自觉规范履行职责。第十二条各二级机构要认真落实调度中心交办、转办的工作 任务。对交办、转办的各类信息，责任中心必须在30分钟内进行 受理。各中心受理热线的人员名单、联系方式需报调度中心备 案，如有人员调整，应随时书面通知调度中心。第十三条 各服务中心对客服或调度中心转办的各类指令，特 别是市长热线、住建局及新闻媒体、网络转来的问题反映，必须 在处理等级规定时限内处理完毕，并按客服或调度中心要求时限 进行回复

10、，未能在规定期限内办结的，应提前向客服或调度中心 反馈原因，反馈信息必须真实详细。具体办理时限要求如下（以接报时间为起点算起）：一紧急、重大事件1、市政府、住建局、新闻媒体以及公司急办事件，或有可能 对公司企业形象造成重大不良影响的事件；2、可能造成员工及热用户人身伤害或财产损失的重要事件；3、缴费热用户开通工作；4、用户不热报修工作；5、供热系统出现故障；6、私开、乱接、破坏供热设施行为；7、供热质量事件；8、井盖丢失损坏，阀门井塌陷；9、其它需特别处理事件。二一般事件1、客服派工单处理；2、热用户反映供热设施损坏、漏水；3、其它维修范围内的故障；4、热用户反映室温异常；5、报停用户的关停；

11、6、其它一般性的问题。三处理时限1、日常维修60分钟内必须到现场维修，24小时销单。2、城市集中供热管道（含庭院管网）爆管、阀门等漏水，40 分钟内赶到现场抢修，一般性维修不超过24小时，较大爆管及时 止漏，昼夜抢修；3、重大事件12小时，一般事件24小时；4、需要与用户较长时间协调处理的其它问题8小时内书面上 报相关部门。四其它相关规定1、可能影响公司声誉和形象的重要事件及其它未预测到的事 件，由调度中心视情况合理确定处理级别。2、如因故无法及时销单，应及时与客服和调度中心联系，如 没有与调度中心联系，造成超时的，仍按不及时件计算。3、如到现场后发现不是本单位职责，或其它原因对受理事实 有异

12、议的，受理中心应先与客服和调度中心电话联系并经允许后，再进行退单或处理。第十四条 计划性停暖检修，涉及范围较大的，必须按时报 批，同时应书面通知客服。在涉及使用集中供热的小区张贴通 知，并做好记录，建档。第十五条 集中供热设施突发性抢修或因故紧急停暖，应及时 将停暖管径、关停阀门大小、数量，停暖区域和停暖起止时间等 报告客服，及时在停暖区域的小区显著位置张贴停暖通知，恢复 供暖后及时回复客服和调度中心。第十六条 校验、拆换热用户热表，应履行完相关手续后再行 拆换表，抄表员、热用户、计量中心或相关施工单位人员同时到 场，以避免引起热计量纠纷。故障热表的拆换，同样履行相关手 续。第十七条 对质保期

13、内的工程，因施工质量、工程管理等方面 的原因造成漏水、路面沉降、垃圾未及时清运以及供热设施丢 失、损坏等问题，由调度中心督促施工单位负责处理解决。第四章奖 励第十八条 在供热服务工作中，为公司赢得荣誉和做出突出成 绩的单位和个人，由公司企管部、人力资源部、财务部、纪检监 察部依据人力资源及薪酬考核办法和文明单位考核办法 予以认定：（一）受到省、市级新闻媒体表扬的单位和个人；（二）受到市、局级通报表扬的集体、个人；（三）受到省级及以上政府或国家级新闻媒体表扬的，集体、个人；（四）供热员工在工作中能及时发现并纠正热用户（或她 人）的违章行为、为企业挽回损失的。第五章处 罚第十九条 在服务工作中，被

14、新闻媒体曝光，给公司造成不良 影响的。第二十条在集中供热设施维修工作中，由于维修延误给公司 造成损失的。第二十一条 在管网维修工作中不按规范操作，造成管网运行 不畅的：（一）冲洗管网不彻底，造成管网堵塞的；（二）维修过程中将脏物带入供热管网中的；（三）管网水质监测与管理不到位或虚假报水质水样的。第二十二条 在服务工作中，受到上级领导的批评或被热用户 具名投诉，有下列行为之一的，一经查实，对责任服务中心给予 通报批评：（一）利用工作之便搞行业不正之风，吃、拿、卡、要，故 意刁难客户的；（二）对市长热线、住建局以及新闻单位等反映的问题，未 按要求办理和反馈的;（三）因工作失误，给她人及她人财产造成

15、损害或损失，经 公司有关部门认定的；（四）对供热设施检（维）修工作管理不到位，或施工现场 监护不力以及未采取安全防护措施等原因，造成她人伤害或损失 的；（五）遇重大问题、突发事件，未及时向相关领导报告而造 成严重不良影响的；第二十三条有下列行为之一的：（一）集中供热设施漏水、损坏，责任服务中心未按规定时 间赶到现场、现场无人监护或未在规定时间内修复的；（二）未及时配合施工单位影响维修的；（三）因计划性停暖、未及时书面通知客服和调度中心的；（四）未在规定期限前对停暖区域内的各小区和单位张贴停 暖通知的；（五）对集中供热设施突发性漏水实施停暖维修或因其它原 因对热用户实施停暖，责任服务中心未在停暖的同时告知客服和 调度中心的；（六）对已修复的漏点，在一个月内重复进行维修的。第二十四条有下列行为之一的：（一）通讯工具未按规定保持畅通、拒接或无法接通，导致 各类信息无法转办的；（二）各服务中心未在规定时间内受理热线工作指令的；（三）对热用户反映和投诉的问题，未及时落实处理，造成 客户两次以上投诉的；（四）未按要求排查供热设施，造成客户投诉的问题迟迟得 不到解决的；（五）对调度中心交办、转办的各类信息，未按要求回复处 理意见或处理结果的；（六）不履行首问负责制，在接到热用户反映的问题