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1、一、明确酒店客户关系管理的价值客户价值不仅仅是客户当前的盈利能力，也包括企业将从客户一生中获得的贡献的折现净值。把企业所有客户的这些价值加总起来，称之为客户价值。对酒店来说，客户是十分宝贵的战略资源，对这一资源的保护和利用，直 接关系到企业的盈利水平甚至生存与发展。客户关系管理作为一种先进的管理思想，是现代企业通过计算机管理企业与客户之间的 关系，以实现客户价值最大化的方法。因此，导入客户关系管理对酒店来说，具有非常重要的意义。客户关系管理的作用主要体现在以下几个方面1 . 了解最有价值的客户。酒店有8 0 %的利润来自于2 0 %的客户。客户关系管理系统通过对不同客户的分析，得出哪些客户对于
2、酒店来说是至关重要的。同时，经过细致的分析，可以对客户的信誉度有清晰的了解， 这样在客户有 赊账要求的时候，服务人员可以现场做出判断。2 .吸引和保持更多的客户。利用客户关系管理系统，酒店能够从客户数据库中了解他们的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通信 地址、个人喜好及消费习惯等信息，并在此基础上进行一对一的服务， 从而使服务人员尽早熟悉客人，并提供个性化的亲情服务。根据数据库资料追踪和分析每一个客户的信息， 知道他们喜欢哪些菜品 和服务，并以此为依据，对菜肴进行多层次和灵活的组合，以便更好 地满足客人要求。从而真正做到以客户为中心，赢得客户的忠诚，从根本上提高酒店服务水平，以此建立
3、企业的服务核心竞争力。3 .精简成本，增加营业额。酒店吸引新客户需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解客户的时间成本等等。而导入C RM的酒店因为拥有客户资料， 能够根据客史档案，分析不同 客户过去的消费行为，例如他们的不同偏好，预测他们未来的消费意 向，据此分别对他们实施不同的营销活动， 从而避免了大规模广告的 高额投入，使企业的营销成本降到最低，而营销的成功率最高。同时，维持与现有客户长期关系的成本会逐年递减。因为随着双方关系的进展，客户对酒店的产品或服务越来越熟悉， 酒店也十分 清楚客户的特殊需求，因之所需的关系维护费用就变得十分有限了。唯有了解客户需要，才能提高客户满意度尤其
4、是忠诚度， 而忠诚的客 户比普通自来散客愿意更多地购买酒店的产品和服务，忠诚客户的消费，其支出是普通自来散客随意消费支出的两到四倍，而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户单位本身业务的增长， 其需 求量也将进一步增长。进而发挥最大的促销效益，达到增加营业额的目的。 4.赢得口碑宣传。对于酒店管理提供的某些较为复杂的产品或服务，新客户在作决策时会感觉有较大的风险， 这时他们往往会咨询酒店的现有客户。而具有较高满意度和忠诚度的老客户的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种 形式的广告更为奏效。 这样，酒店管理费用中既节省了吸引新 客户的销售成本，又增加了销售收入。二、酒店客户管理
5、措施1 .做好对客户信息的收集与处理。可通过客户意见单卡/箱和客户投诉直线电话收集客户的意见和建议。更重要的是做好客户抱怨的处理工作以平和的心态认真地听取客户的抱怨与投诉，了解客户抱怨的核心事项；以真诚关心的态度向客户提问以界定客户的 抱怨与理解分歧；提出稳妥的解决方案以期客户的认同； 最后真诚地 向客户道歉以获得客户的理解并表示非常重视与客户保持良好的合 作关系等。客户管理中积极处理好客户的抱怨不仅能化解危机，更是一次很好的巩固客户关系的重要机遇， 通过危机公关，增加新老 客户对酒店的信任。2.建立酒店客户管理数据库。酒店在日常管理中，应要求前台、酒店、客房等部门对每一位客户建立档 案，详细
6、记录每位客户的消费偏好、住店习惯、特殊爱好和需求、甚 至是禁忌，这样，当这位客户再次惠顾时，我们就能够提供更有针对 性的个性化服务，使客户每次光临都能产生满意加惊喜的感觉，从而进一步强化客户的满意度和忠诚度。3 .持续开展创新性营销活动。酒店管理只有不断创新才能拥有生命力，酒店只有不断推出新的产品组合和营销活动才能吸引新的客户和维持忠诚客户。酒店客户管理可以通过与酒店营销的相互配合，相得益彰，取得争取市场的良好效果。3 . 1酒店每年推出两次以上大型营销活动。保持酒店在地区兴盛繁荣的影响是十分必要的， 每年由营销部门牵头 策划两三次大型的文艺或推广活动，不仅可以保持并提高酒店知名度， 同时也使
7、得酒店会员客户的身份感与尊荣感得到加强。3 . 2部门开展月度促销与新产品策划。要求各个部门每月应推出一两个新的消费品种与价位产品，由营销部门进行组织，通过印制酒店 消费手册和传真、店内广告牌等形式向新老客户推介，以不断吸引客 户前来消费。3. 3加强节日布置与促销活动策划。 针对各个月度不同的节日特点，要求酒店各部门要对酒店的内外消费环境与分为进行布置，给来店消费的客户一种常来常新的消费感觉。3. 4坚持会员管理制度。会员通常享有酒店最优惠最完善的服务内容，服务优惠范围可以是酒店的各营业部门， 服务优惠方式可 以是打折，也可以是赠送礼品或免费消费。3. 5推行增值服务计划。这项工作无疑对于提
8、高客户忠诚度和酒店的美誉度都具有非常重要的意义，主要由以下内容构成1消费累计回馈管理制度。消费累计回馈制度是客户在本酒店的消费累计达到一定的额度或次数，酒店以实物、免费消费、现金或抽奖形式给予的回馈与返还，以此激励客人不断来店重复消费。2情感联络管理制度。酒店客户管理要做到每逢大型节日或特殊时间如客户生日或纪念日等， 酒店会为客户送上一份真挚的祝福。如鲜花、贺卡或贺信对酒店新推出的产品、价格及促销、优惠活动等信息及时通知客户。总之，客户是酒店生存之根本，只有明确了酒店客户管理的重要意义； 做到细致而周到的酒店客户管理，才能使我们的酒店牢牢抓住客户的 心，争取市场竞争的主动，走在市场竞争洪流中的
9、前列。PEP 小学英语五年级下册Unit four When is Easter? 教学设计教学内容: PEP 小学英语五年级下册Unit four When is Easter ？ Part A: Let s spell 。教材分析:unit4 的主题是When is Easter? 主题是东西方节日及个人的生日。主题图通过学生们在教室里谈论母亲节、中秋节和生日的情境，呈现出本单元要学习的核心词汇和句型及其语用环境，拉开了本单元学习的序幕。为学习单元 A.B部分的各个板块做好准备。而 Let s spell板块为我们呈现了字母组合th在单词中发/ 8 /和/ e /的规则。通过听音圈词活动，
10、强化记忆 th 的发音规则，巩固学习th 的音形拼写对应关系。第三部分通过选择单词写句子，帮助学生按照发音规则拼写句子。这些设计符合英语新课程标准的要求，有效的突出了英语核心素养。学情分析: 五 年级学生学习英语已经有二年半的时间了，对于教材的特点和结构都比较熟悉。此阶段的学生活泼好动、好奇心强、勇于尝试，具有一定的逻辑思维能力和语言表达能力，并有很强的自尊心和求知欲，对于学习英语的兴趣已经逐渐显示出自己独特的个性。设计理念：根据英语新课程标准的要求以及突出英语核心素养，本节课我设计以情境教学为支撑，以学生小组合作为方法，在合作学习的基础上经过老师的点拨轻松掌握th 的发音规则，并能在不同形式
11、的练习中巩固学习th 的音形拼写对应关系。发展学生的自主学习能力以及引导学生进行发现式的学习，观察，感知体验并自己归纳，突出以教师为引导，学生为主体的教学理念。教学目标:1. 学生能够掌握字母组合th在单词中发/ 8 /和/ e /的规则。2. 学生能够根据th 的发音规则读出生词。3. 学生能够按照th 的发音规则拼读单词，并进一步提高在单线上抄写句子的能力。4. 引导学会发现、观察、体验学习的学习方法。教学重难点:重点：学生能够掌握字母组合th在单词中发/ 8 /和/ e /的规则。难点： 学生能够根据th 的发音规则读出生词。学习方法：情境学习法、小组合作法。教具准备:多媒体教学课件、单
12、词卡片、评价奖章等。教学过程:一、 Warm Up1 绕口令游戏。口舌之争。【设计意图】拉近师生距离，愉悦学生心情。增进对彼此的认识，以便让课堂顺利开展，同时锻炼学生的齿舌灵活能力。2. GreetingT: Hello, boys and girls.Ss: Hello, teacher.二、 lead-in1. 看情境图，引出三只小猪进考场的故事。学生发现这个故事中的每句话都有什么特点，小组合作读一读说说自己的发现。【设计意图】: 通过情境图的展示，让学生在情境中发现问题，思考问题，引出课题。三、 Presentation1. 出示学习目标，明确本节课的学习任务。2. 继续看情境，小组合作
13、读句子，说说你发现了字母组合th 有几种不同的发音，交流。The first pig is thirteen.He likes maths.The second pig is three years old.He is thin.The third pig has a birthdayon the fifth of April.3. 老师解疑，出示th 在单词中的两种正确发音。清辅音：/ 0/舌尖放在上下齿之间，气流由舌尖间的缝隙挤出，声带不振动。浊辅音：/e /舌尖放在上下齿之间，气流由舌尖间的缝隙挤出，声带振动。教师示范，学生模仿。学生以各种形式自由练习发音，展示学习成果。【设计意图】:
14、通过仔细观察发现疑问，提出疑问。带着疑问学习新授，主题突出，学生的学习中心地位明显。由教师直接给出答案，打消疑惑，直奔主题，明确th 的正确发音。4. 拆音法读单词。师生一起读。【设计意图】: 教给学生明确的学习方法，让学生理解知道单词的拼读规则。5. 小组合作分一分。给单词正确的归类。【设计意图】: 及时了解学情，以便于掌控课堂。同时考察学生对知识的运用能力，突破重点。6. 质疑引导，发现规律。教者做简单的提示，引导学生自主归纳规律。清辅音：/8/1. 单词是数词。2. 以th 开头的单词。3. 以th 结尾的单词。浊辅音：/e /1 .th 后有 er 的单词。2 . 单词是代词，冠词的单
15、词。【设计意图】: 及时总结归纳规律，以便在后面的学习中能举一反三。同时也是对前面知识的巩固，对学情的再次回查，突破难点。四、 Practice1. 继续来到情境图，三只小猪又遇到了问题，家谱图。怎么读呢？学生展示。2. 三只小猪想送鲜花给妈妈。师生一起拍手说。【设计意图】: 通过情境，既可以培养学生口头表达能力，又可以提高学生对单词的熟练掌握程度。朗朗上口的chant 再次让学生巩固体会th 的发音。五、 ProductionChoose， write and say.【设计意图】: 能够按照th 的发音规则拼读单词，并进一步提高在单线上抄写句子的能力。通过挑战天气预报员，熟练运用知识在日常生活中。六、 Sum-up学生自由说说本节课的收获。七、 Homework1 （必做）.Listen and imitate the listening twice.（ 听录音并模仿两遍。）2 . （选做）Try to find out more new words about“ th ” .and read .
