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1、GMS管理体系文件之七 销售与客户关系管理手册GMS管理理体系文文件之七七南通银河投投资开发发有限公公司销售与客户户关系管管理手册册（第二稿）受控状态：受 控 号号：持 有 人人：文件编号： YYHTZZ GMMS007发布日期： 220122 年 月 日实施日期： 220122 年 月 日 编制人人： 审核核人： 批批准人：目 录目 录3手册说明5销售管理61销售人员员守则62 销售管管理办法法83 销售流流程管理理143.1售楼楼员工作作规程143.2电话话接听规规程153.3客户户到访接接待规程程183.4签约约流程控控制规程程233.5客户户档案管管理规程程283.6客户户房款收收缴、
2、退款款控制规规程303.7建筑筑面积计计算操作作规程323.8 配配合销售售技术交交底管理理规程343.9 案案名与地地名门牌牌申报规规程353.10 房屋销销售价格格管理规规程363.11 商品房房买卖合合同管理理规程383.12 房款收收付管理理规程453.13 按揭贷贷款管理理规程463.14 回款跟跟踪管理理规程493.15 销售广广告管理理规程513.16 房屋交交付管理理规程534 销售费费用管理理办法605 销售现现场管理理办法616 销售计计划管理理办法647 广告推推广计划划管理办办法66客户关系管管理691 客户沟沟通管理理办法692 售后服服务管理理办法713 客户满满意
3、度调调查管理理规程704 客户投投诉处理理规程72 手册说明1手册内容容本手册是公公司为导导入GMMS管理理模式，实实施全面面管理体体系所编编制而成成，包括括： 公司司销售与与客户服服务管理理体系的的范围； 公司司关于销销售与客客户管理理体系要要求的所所有制度度、规程程文件。2适用范围围2.1本手手册适用用于公司司所有项项目的营营销策划划、销售售和客户户服务管管理。2.2各具具体项目目的销售售与客户户服务管管理（包包括以后后的异地地开发项项目）在在遵循本本手册的的内容的的前提下下，可以以另行制制定，报报总经理理批准。2.3本手手册中关关于对营营销策划划部和销销售人员员的提成成、考核核和奖罚罚办
4、法，应应依公司司针对不不同项目目所制定定的策略略和原则则随时进进行调整整，营销销策划部部和综合合办公室室应对本本手册的的相应文文件进行行及时修修订与更更新，同同时应遵遵循人人力资源源管理手手册的的基本原原则和方方法。2.4手册册中关于于营销策策划中涉涉及企业业CI 标志的的内容，应应遵循企企业品牌牌与文化化管理手手册的的基本原原则和方方法。3手册管理理本手册为公公司受控控文件，由由总经理理批准颁颁布执行行。手册册管理的的所有相相关事宜宜由综合合办公室室统一负负责，未未经总经经理批准准，任何何人不得得将手册册提供给给公司以以外人员员。手册册持有者者调离工工作岗位位时，应应将手册册交还综综合办公公
5、室，办办理核收收登记。手册持有者者：3.1 总总经理；3.2 副副总经理理；3.3 综综合办公公室（存存档）；3.4 营营销策划划部经理理；3.5 各各相关职职能部门门经理。本手册除持持有人外外，相关关文件、规规定应发发放至有有关执行行人员，综综合办公公室做好好复印和和发放登登记。手册持有者者应妥善善保管手手册，不不得损坏坏、丢失失、随意意涂抹，严严禁私自自复印或或转借给给其他公公司或人人员。在手册使用用期间，如如有修改改建议，各各部门负负责人应应汇总意意见，及及时反馈馈到综合合办公室室。综合合办公室室每季度度的最后后一个月月的288日（节节假日提提前）对对手册的的适应性性、有效效性进行行评审
6、，必必要时对对手册予予以修改改，执行行GMMS体系系文件管管理程序序的有有关规定定。销售管理 1销售人员员守则营销策划部部人员在在遵循公公司人人力资源源管理手手册中中员工守守则的同同时，应应遵守以以下准则则：1 基本本素质要要求1.1 良好的的形象+诚恳的的态度+热诚的的服务+机敏的的反应+坚定的的信心+流畅的的表达+积极的的进取=TOPPSALLES；1.2 员工工工作应积积极主动动，勇于于负责。做做好自己己的职能能工作，同同时应主主动协助助其他同同事的工工作，任任何事情情应做到到有始有有终；1.3 员工应应追求团团队精神神，部门门之间、同同事之间间提倡团团结协作作，沟通通情况，相相互信任任
7、，注重重整体利利益；1.4 公司员员工应主主动提高高、完善善自身的的专业水水平，关关注市场场动态，捕捕捉市场场信息，对对外注意意自身形形象，不不得向外外透露有有关公司司业务的的商业机机密；1.5 员工工工作要追追求效率率，遇到到问题应应尽快处处理，做做到今日日事今日日毕，并并把事情情做到位位。2 基本本操作要要求2.1 按公司司和部门门规定时时间正常常考勤；2.2 虚心诚诚恳，认认真负责责，勤快快谨慎，绝绝对忠诚诚；2.3 严守公公司业务务机密，爱爱护公司司一切用用品及设设施；2.4 主动收收集竞争争者的销销售资料料，并及及时向主主管汇报报；2.5 业绩不不靠运气气而来，唯唯有充实实自我，努努
8、力不懈懈，才能能成为成成功者；2.6 经验是是从实践践中积累累而来，对对任何上上门客户户均应视视为可能能成交之之客户而而予以热热情接待待；2.7 同事间间的协调调和睦与与互相帮帮助，能能营造一一个良好好的工作作环境，并并提高工工作效率率；2.8 凡公司司重大销销售活动动重要时时期，任任何业务务人员不不得请假假、必须须无条件件全部到到位工作作。3 基本本纪律3.1 所有员员工应当当遵守国国家各项项法律、法法规,做做一个合合格的公公民；3.2 所有员员工应热热爱公司司、热爱爱公司的的事业。并并珍惜公公司的财财产、声声誉、形形象；3.3 员工除除正常休休假外，必必须准时时上班，不不得迟到到、早退退；
9、3.4 员工要要严守公公司纪律律，遵守守公司规规章制度度，保守守公司机机密，履履行维护护公司的的责任与与义务；3.5 尊重别别人、尊尊重别人人的劳动动、尊重重别人的的选择、遵遵重别人人的隐私私；3.6 员工要要注重自自己的外外表形象象，要以以整齐端端庄的仪仪表、温温文尔雅雅的举止止，赢得得合作伙伙伴的信信任；3.7 员工在在工作时时要有分分明的上上下级关关系，欣欣然接受受上级的的指示并并努力付付诸实施施。严格格遵守公公司各部部门的规规章制度度，须准准时参加加所属的的各种例例会，按按时向所所属的主主管人员员递交各各类工作作报表；3.8 员工应应自觉维维护公司司形象，注注意保持持办公室室和售楼楼处
10、的安安静、整整洁，严严禁喧哗哗、嬉戏戏、吃零零食等所所有破坏坏营销策策划部整整体形象象的行为为；3.9 工作时时间内不不允许打打私人电电话，确确实有事事打电话话应做到到长话短短说，不不能超过过三分钟钟；3.10 严禁冷冷淡客户户、对来来访客户户视而不不见或言言语粗鲁鲁与客户户争吵；3.11 员工工不能进进行有损损公司利利益的私私人交易易活动，不不能假借借公司名名义从事事任何损损公利己己的私人人活动及及进行任任何超出出公司所所指定范范围之外外的业务务，否则则，公司司有权终终止聘任任合同，并并追究其其法律责责任； 未经经公司许许可，不不得私自自代已购购客户转转让的楼楼盘； 不得得私自接接受他人人委
11、托代代销售的的楼盘； 未未经授权权，不得得擅自答答应客户户之要求求； 未经经公司许许可，任任何人不不得修改改合同条条款。3.12 员工工要爱护护公司财财产，凡凡属人为为损坏公公司财产产的，公公司有权权要求赔赔偿，公公司所配配备使用用的贵重重财产，在在离退职职时应交交还公司司；员工违反公公司管理理制度，公公司酌情情予以处处分。2 销售管管理办法法1 总则则1.1 为使销销售工作作高效、有有序地运运作，确确保销售售目标的的实现，特特制订本本规定。1.2 本制度度适用于于公司的的所有销销售人员员以及与与销售有有关的其其他人员员。2 销售售计划管管理2.1 销售计计划2.1.11 销销售以计计划为基基
12、础，做做好计划划管理是是销售过过程中重重要的一一环，营营销策划划部负责责销售计计划管理理。2.1.22 销销售计划划包括公公司、区区域、项项目年度度和月度度销售计计划。2.1.33 销销售计划划管理是是指公司司销售计计划的下下达和销销售任务务的分配配、分解解，以及及检查反反馈、监监督执行行。2.2 销售计计划制订订2.2.11 制制订依据据：2.2.11.1 公公司年度度目标；2.2.11.2 营营销策划划部当年年销售策策略；2.2.11.3 市市场调研研报告；2.2.11.4 公公司上年年度销售售情况；2.2.11.5 销销售人员员的信息息反馈；2.2.11.6 上上年度的的公关广广告和促促
13、销情况况与评定定。2.2.22 制订订过程：2.2.22.1 每每年111月1日日开始，营营销策划划部根据据“2.2.1”制订依依据，与与各售楼楼部共同同研究，提提出本年年度销售售计划草草案，于于11月月30日日报综合合办公室室。总经经理办公公会须于于12月月15日日前，协协调、平平衡、讨讨论通过过。由总总经理办办公会研研究后，下下达年度度销售计计划指标标。2.2.22.2 营营销策划划部将公公司下达达的年度度销售计计划分解解为区域域、项目目销售计计划。2.2.22.3 售楼处处将本部部门的年年度销售售计划分分解到月月，制订订月度工工作计划划。2.2.22.4 销销售主管管12月月20日日前把
14、月月销售任任务分解解落实给给每位销销售代表表，并把把按人员员分解的的任务量量备案。2.3 计划执执行：2.3.11 各各售楼处处须按照照计划严严格执行行，各部部门必须须完成计计划中所所列的销销售任务务。2.3.22 营营销策划划部必须须按年度度销售计计划任务务开展工工作，分分管副总总对公司司销售计计划的完完成情况况负责。2.3.33 公公司在市市场出现现特殊情情况对销销售造成成重大影影响时，可可以调整整年度销销售计划划，须向向分管副副总提报报计划调调整申请请，由分分管副总总审核，经经总经理理批准后后执行。2.3.44 营营销策划划部（包包括下属属部门）实实行滚动动的月度度计划调调整的方方法，滚滚动的月月度计划划调整要要具有可可实现性性。2.3.55 每每月255日各售售楼部将将下月度度部门计计划上报报营销策策划部。2.3.66 营营销策划划部应于于每月229日之之前，将将分管副副总核准准的各项项目的月月度计划划下发至至各售楼楼部。3 销售售统计分分析3.1 营销统统计与分分析是衡衡量销售售进度，指指导下一一步
