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1、第一章 公司简介及概况一、 公司简介上海军盛物业管理有限公司正式成立于2000年5月9日，是一家拥有二级物业管理资质，注册资金达到760万，具有独立法人资格，提供社会化、专业化物业管理的老牌知名企业。公司成立以来,一直遵循“业主至上、服务第一”的企业宗旨,坚持发扬“团结、务实、开拓、创新”的企业精神,创立了具有自身特色的物业管理模式。公司经过多年的发展，形成了一支具有丰富物业管理经验的专业队伍，旗下拥有员工800余人，其中高级管理人员15名，相关专业技术人员35名，接手楼盘已达30多个，分布在上海虹口、杨浦、闸北、长宁等地。公司在管理的过程中始终贯彻“以人为本、至真至诚”的发展理念和思路，把现
2、代家居理念充分融入到物业管理中，扩大了物业管理的外延，丰富了内涵，并运用现代化、科学化、规范化的物业管理手段，使楼盘保值、增值；为业主营造了一个安全、舒适、优美的居住环境。二、 公司行政框架经过多年的发展，公司已经形成了完善的组织机构。严格按照公司法及行业规范，分别设置了不同的职能部门，为业主提供高效、务实的物业服务。 总经理副总经理海伦新苑办公室主任质保部财务部拓展部人事部和泰玫瑰园中兴财富星纪花苑江南星城海上华城共康三村书香公寓桂莘花苑兰馨雅苑三泉公寓略.运行部主管工程部绿化部绿化部保安部后勤部第二章 海伦新苑概况一、 地理位置小区位于上海市虹口区华昌路68弄。二、 建筑情况 小区拥有高层
3、14幢，住户 323 户。综合容积率3.2。占地面积 ，总建筑面积 ，商铺面积1284。小区绿化面积3500 ， 地下泵房面积 ， 道路停车场面积 。三、 车位情况u 地下车位 116 个u 地面车位 100 个四、 主要设备u 电 梯：12台u 消 防 泵： 4套u 生活水泵： 8套u 箱式变电站： 2处五、 其他情况u 小区共有地面出入口二个。u 小区污水为直排式。u 管理费用：住宅管理费为1.70元/月。第三章 项目管理处的组织架构及岗位职责一、 物业管理模式 根据海伦新苑实际情况，管理处将采用垂直管理模式，共享公司总部的人事、行政、财务及工程等管理资源，通过科学的管理、严格的管理制度，
4、保证使物业管理处达到预期效果。二、 物业管理处结构公司秉承“高效、精干”的用人原则，严把人员招聘关，聘用合格的管理人员，建立精干、高效的物业管理处。项目经理全面负责小区的日常管理，细分各个岗位职责，做到任务落实到人、责任落实到人。.经理接待收费管理员保安保洁绿化维修三、 员工岗位配置根据我们的管理经验，结合小区实际情况，我们在小区岗位设置上遵循下列原则: 资源共享原则：共享总公司人力及管理资源 服务原则：确保高标准、高要求全天候为业主服务 精干高效原则：人员精干保证服务质量序号职位工作岗位人数主要职责1物业经理办公室1全面负责日常管理工作2收费接待办公室1收费、接待、日常管理3管理员办公室2绿
5、化、保安、保洁、维修4保安主管保安部1全面负责保安管理6监控管理监控中心4设备操作及异常情况处理7保安员小区现场10按各自要求实施保安工作8绿化工小区现场1小区绿化修剪养护9工程维修小区现场1设备维护和维修10保洁员小区现场6楼宇内保洁及外环境保洁四、 主要岗位职责1小区经理职责：对管理部贯彻国家的物业政策、法规具体操作负责；对管理部落实公司的计划、决议的具体操作负责；对管理部正常运转提供规范服务操作负责；对管理部创优达标竞赛具体操作负责。具体职责如下： 协调处理好业委会、居委会、房办等各个职能部门的关系，配合好相关部门的各项工作。 认真执行公司的各项规定要求，传递公司的政策和方针，研究解决各
6、项管理问题。 审定小区内所有管理制度及制度落实情况。 督促下属员工认真执行物业管理工作。 选聘解聘以及考核管理处员工，决定管理处员工的奖罚。 掌握物业费收取及营业费用支出情况，并作出改善。 每月向公司汇报小区管理情况。2小区管理员职责： 负责制定管理处的年度工作计划，对本部门的工作落实情况进行检查，确保服务质量。 负责与部门有关对外联系工作。 监督、协调管理处的绿化、保安、保洁、维修工作。 定期与业主沟通，了解业主对物业服务的意见和建议。 妥善处理业主的投诉。 负责完成经理交办的其他各个工作事项。3收费接待员职责： 接待业主的报修、投诉等工作，为业主提供满意服务。 负责收取业主缴纳物业费、停车
7、费工作。建立健全业主的档案资料。 做好报修投诉等回访工作，及时向上级反馈业主意见。 努力完成上级交办的其他工作。4维修工职责： 遵守员工守则和公司的各项规定，严格按照技术规程操作，认真负责。 做好小区内的设施、设备的养护工作。 业主报修上门迅速、判断准确、维修及时。 做好设备记录，掌握设备、设施运行状态。5保安主管职责： 负责安排、协调保安的日常工作，巡查各岗位的执勤情况，及时纠正违章、违纪行为。 明确重点警卫目标，安排好巡查路线，做好各项防范工作。 处理小区内紧急事件和业主对保安工作的投诉。 制定保安巡视内容、措施，监管以及执行既定任务。 负责区域范围内消防设施检查、养护工作。 负责管理区域
8、内的车辆停放工作。第四章项目服务管理要求序号内容管理处服务要求1管理处设置小区内设置管理处，配置简单办公设备，配有电话。2管理人员要求（1）小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗证。（2）管理人员服装统一，挂牌上岗。3服务时间周一至周日在小区管理处进行业务接待，4日常管理与服务（1）服务规范应符合上海市物业管理行业规范要求。（2）24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理，一般修理二天内完成（预约除外）。（3）对业主或使用人的投诉在五天内答复处理。（4）告知业主或使用人装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。（5）建立财务制度，对物业服务费的收支进行财务管
9、理，做到运作规范，账目清晰。（6）建立小区物业管理档案（包括设备管理档案、业主资料档案等）。（7）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。（8）对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。（9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的50%。（10）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。（11）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。（12）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。项目序号内容保洁服务要求楼内公共区域1地面每日清扫一次，其中门厅每日清扫二次，每周拖洗二
10、次，地面清洁。2楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦抹二次。3消防栓、指示牌等公共设施每半月擦抹一次。4天花板、公共灯具每半年除尘一次。5门、窗等玻璃 每二个月擦拭一次，其中底层门厅玻璃每月擦拭一次。6天台、屋顶屋顶每半年清扫一次，有天台、内天井的每周清扫一次。7垃圾收集居民自行投放至小区集中投放点。8电梯轿厢每日擦拭、清扫一次以上，操作板处无污迹无灰尘。楼外公共区域9道路地面、绿地、明沟道路地面、绿地每日清扫二次，保持地面、绿地清洁；明沟每周清扫一次。10公共灯具、宣传栏、小品等每半月擦抹一次，表面无污迹。11垃圾厢（房）每日清扫洗刷一次以上，保持垃圾厢（房）及其周围清洁；建筑垃圾有固定堆放点；设有灭
11、蝇装置。12消毒灭害 每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次（6、7、8月每月喷洒一次），每半年灭鼠一次。序号内容保安服务要求1人员要求（1）保安人员身体健康，工作认真负责。（2）有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。（3）上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，配备对讲装置或必要的安全护卫器械。2门岗（1）小区出入口24小时值班看守，并有交接班记录和外来车辆的登记记录。（2） 封闭管理小区对外来人员或送货人员进行记录，阻止未经许可的外来人员进入小区。（3）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。3巡逻岗（1）白天每二小时巡
12、逻一次，夜间每三小时巡逻一次，重点部位有明确的巡逻要求，并有巡逻记录。（2）在遇到异常情况、突发事件时，采取相应的应对措施，及时报告管理处和相关部门。4技防设施和救助（监控岗）（1）小区应具备录像监控、楼宇对讲、周界报警等三项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。（2）监控中心收到报警信号后，保安人员应按规定及时赶到现场进行处理，同时应接受用户救助的要求，解答用户的询问。5车辆管理（1）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌，车辆基本停放在规定的范围内。（2）及时处理车辆停放不规范的现象。（3）收费管理的车库应24小时有专人管理，车辆停放有序，车库内地面、墙面有简易的
13、车辆行驶指示牌和地标，备有必需的消防器材，车库场地每日清洁一次，有照明，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。基本条件内容要素绿化养护要求（植物）1、以绿为主，植物造景。绿地内植物覆盖率80%以上，绿地基本无裸露。2、绿地保存率 100%，乔、灌、草等保存率95%以上，大乔木保存率98%以上。绿地设施基本完好。草坪修剪年普修三遍以上，切边整理一次以上。清杂草年普除杂草四遍以上，杂草面积不大于8%。灌、排水干旱、高温季节基本保证有效供水，有积水应及时排除。病虫害防治发现病虫害及时灭杀。树木修剪乔、灌木按规范修剪每年二遍以上；篱、球每年修剪三次以上；地被、攀援植物每年修剪、整理不少于二次。中耕除草、松土每年中耕除草四次以上。施肥每年普施基肥一遍。病虫害防治有针对性及时灭治，每年喷药不少于二次，控制大面积病虫害发生。扶正加固发生倒伏及时扶正、加固。项目类别内容运行、保养、维修服务要求备注公共部位二类房屋结构每年一次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。（3）疏通落水管、污水管等排水、排污管道。（4）更换公共走道门窗玻璃（单块面积小于1平方米）。（5）街坊道路侧石、路面修补（单块长度小于1米或面积小于1平方米）。（6）设施、设备标识修补。（7）手、栏杆、灯杆等补刷油漆。门窗每半月一次巡视楼内公共部位门窗，
