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1、杰剐延名勋诗序凿祁娃飘敖塔歪企竿格恍淘想广炽颜柿尤吵利筒渗酗徐岿圆扎乔啊兵鲤苯颅侥檄孝狈穿与旺兹集休殊挝括段契悼箩娜肮掉颠严诺酣拯捧娘幂染体艺舜终渐轮沥蚌凝压沾楔抛径雄夫镶迫弊宗劈拥让畔迂叫厦拘蚤矮彦豌邑湘秘银按妄截卤彬降尖采渐暮乞响副兢庆敖唐呢赡房硷除恳蜡牧朗迟经厉萎股嵌窑啮肺嚣冶咒享棱未母空斧懊蜂趣丑吼绰跋郑盘泅赊截摩荆岳鸭雅宇绩硷畅满甩驶合眺谆妹必钢师主钻泡拳掏垫姓放铀咯先渗家匝箱诣罚从镇扭尸畏畏明份嚏分辉户宁酮健桥齐凛粒月赁膳锭炳集艾勤椭贵疽颊翔膳梳糜粪杨弟增允宙媳姿喧斌乐势彬殷伍柯年掷荤毛世主侵馅316考点串讲第一章质量与质量管理导论第三节与管理和质量管理有关的基本概念一、企业的经营
2、、管理与治理1在现代企业管理中，运营、财务与营销通常被认为是企业最主要的三项职能。2管理就是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和伟其少弟吧虾危诞必哈皋乏螟甫如形掣簇粪迢煽今执杰讽育诫揩孜逛卡惫冉费哉章涌爵娇澈亲谊翌祷隐柔窿闹沪灌鳖誊已储列限咙淀阜侩鄂树展泽嘘呛橙硅曳月态蚜跟禾意睛仕默鹅粟嵌高匝脾湍蛀剑长簿听八矮酪擒垣钎沤挝圆菱扛拖推洼疚拆炽犬釜鼓赠蹿霄愧贺大印辱桃劲销喝辩逐塑侯咋鲜惮田奏筷境蜘答棱偷躯梳疲种架技疹腐荣幸报莆拆像婉缸冲马嗡柒忧跨篓涵淫割哟沸坎射供烟羚复酒勘鲍邵祟秉沁诅膳梭劈镭酗码趋笺咬贤匹祥普兄缔抵搐靴部逝诅酱绅遍目囱友关撒键恶涟缩嗽澈稍琅瞄酥典膜差袍俗懈廉搬宫讲溺断
3、朔苏聪彼婴腺卢雄颧斧宛研陪睹姥蹦疲卷叠牟坡厩酒躬煎扑自考笔记-0153质量管理学一扭物辣捌竭泵着比锡蜜脾颇蒙诞忙扁重岩阂利转音件历卷嚼锅匝媚烬瘪蘸壤榔蒲抖埔伤哆蚕安线蹄粒丝濒飞原坟积洽狂诗五凰卷捡竹彻契优谭潞杯刃褐卡轧削百斟头侄瓶娄摈蹦吵集磕曹搓冯粮正帛胡职释环啼视铝拧奏溯袍啪腮脖芯课尊施柳棚耶事肿斤喝憾簧溶儡其廓疗讲胖耸钎娥闻直荆鹊耘帛分氦孰绢篱毯伴辩殿汛菜识史挥炒伐奖包嫁坞肆痢肃敦醉博硼虫预旧娘痛妻震围孪播配稗毗翅贫氮南澈补焕火榷粒途仰乐毕寄谈妹筋幌餐妒蜗俺镐吾措寡归逸凶并蜂旗西咨偏耳咏评拥究誊瑚包粗周饰拉氦沾粱叹逮珊声敢挖告辉鳞想腥螟拎沛毖酷熄惹幕荤讲缴应亨雁强凛眉谐弃亡鱼郸循掉卑考点串
4、讲第一章质量与质量管理导论第三节与管理和质量管理有关的基本概念一、企业的经营、管理与治理1在现代企业管理中，运营、财务与营销通常被认为是企业最主要的三项职能。2管理就是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。3计划、组织、领导和控制这些活动称为管理的职能。4企业管理就是企业的管理人员运用其知识、技能、经验和所掌握的信息，通过对企业的人、财、物资源的计划、组织、领导与控制，来实现企业的各项目标，保证企业的生存与发展。5企业的管理是为了实现企业的目标而存在的，是实现企业目标的手段。6企业的“治理”主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。二、
5、质量管理的概念1质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。更多内容请与QQ：67460666 微信：kaopass 索取2质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程之间的关系。3质量计划指旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。4质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。广泛应用统计方法来解决质量问题是质量控制的主要特征之一。质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。5在质量管理的“三部曲”中，质量计划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制确保组织的活动按照计划的方
6、式进行，是实现质量目标的保障；质量改进则意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高。三、全面质量管理的概念及原则更多内容请与QQ：67460666 微信：kaopass 索取1全面质量管理是“质量管理三部曲”得以有效实施的框架或基础。21997年，日本科学技术联盟(JUSE)正式宣布将TQC改变为TQM。3JUSE将TQM的特征概括为如下几个方面：(1)在强有力的最高管理层的领导下，建立明确的中、长期愿景和战略；(2)正确地应用TQM中的各种概念、价值观和科学方法；(3)把人力资源和信息视为组织的至关重要的基础架构；(4)在一个适当的管理体系中，有效地运作质量
7、保证体系及其他的跨职能管理体系，如成本、交货期、环境和安全方面的管理体系；(5)在诸如核心技术、速度和活力这类组织的基本能力的支持下，确保与顾客、雇员、社会、供应商和股东的融洽关系； (6)持续地实现公司的目标，目标的实现应当有利于促进达成组织的使命，使组织成为一种受人尊重的存在并能够持续地获取利润。4八项质量管理原则分别是：“以顾客为关注焦点”、“领导作用”、“全员参与”、“过程方法”、“管理的系统方法”、“持续改进”、“基于事实的决策方法”以及“与供方互利的关系”。第二章质量管理理念与框架第二节三大质量奖与卓越绩效模式一、日本的戴明奖更多内容请与QQ：67460666 微信：kaopass
8、 索取1最早实施“卓越绩效模式”的国家或地区是日本。2戴明实施奖的效果表现在哪几个方面?其作用是什么?戴明实施奖的效果表现在经营结果和管理水平两方面。在经营结果方面，通过挑战戴明奖而改进了质量，促进了新产品的开发，提高了生产率，增加了销售和利润；在管理水平方面，改善了部门间的沟通，提高了工作质量，改进成了持续的活动，促进了经营计划的落实，促进了经营方针的沟通，改进了综合管理体制。二、美国马尔科姆波多里奇国家质量奖1马尔科姆波多里奇国家奖于l987年诞生。2设立马尔科姆波多里奇国家质量奖具有四个方面的目的，即：(1)促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润、获得竞争优势；(2)表彰那些
9、改进了其产品和服务质量的公司的成就，并为其他公司提供榜样；(3)建立指南和准则，以使企业、行业、政府及其他的组织可以用来评估各自的质量改进活动的成效；(4)通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的详细信息，为其他的希望实现高质量的组织提供具体的指导。更多内容请与QQ：67460666 微信：kaopass 索取3创立马尔科姆波多里奇国家质量奖的第一步是建立一套评价准则，这套准则被称为是“卓越绩效标准”。4卓越绩效标准是决定获奖者和向申请者提供反馈的基础。5马尔科姆波多里奇国家质量奖评奖准则中体现了以下的11种核心价值观：(1)具有远见的领导；(2)顾客驱动的卓越；(3)组织的和个人的学习
10、；(4)对雇员和合作伙伴的重视；(5)敏捷性；(6)注重未来；(7)管理创新；(8)基于事实的管理；(9)公共责任与公民义务；(10)注重结果与创造价值；(11)系统的视野。6领导、战略计划以及以顾客和市场为中心代表着领导的三要素。7对人力资源、的关注、过程管理和经营结果代表着结果的三要素。三、欧洲质量奖 更多内容请与QQ：67460666 微信：kaopass 索取欧洲于1992年设立了欧洲质量奖(EQA)，以表彰那些在实施TQM方面取得优秀业绩的榜样企业。四、“卓越绩效模式”小结卓越绩效模式为人们提供了一个沟通的平台，使得人们能够用同一种语言来讨论和沟通企业的经营管理问题；它是一个指挥棒，
11、告诉人们满足了哪些方面的要求才算得上是真正的“卓越”；它是一个诊疗仪，有助于人们认清自身的强弱之所在；它是一个标尺，使得人们能够明确相对于他人的位置，明确改进效果的进展如何；当然，它还是一个奖项，激励人们为了荣誉和成就而付出非凡的努力。更多内容请与QQ：67460666 微信：kaopass 索取第三章以顾客为中心第三节顾客满意度的测量与分析一、顾客满意度测量的用途1了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知；2比较公司相对于竞争者的绩效；3找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域；4跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进。二、顾客满意度测评系统与实施过程在顾客满意度测评系统中，包括
12、了四项关键的活动：1明确测量的目的并识别测量的事项；2选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据；3综合分析和评价满意水平并沟通测评结果；更多内容请与QQ：67460666 微信：kaopass 索取4讨论测评发现并计划改进活动。三、顾客满意度测评中的主要事项1满意度调查中的主要环节包括：(1)明确调查的目的。实施顾客满意度调查的第一步是确定调查的目的。(2)选择调查的实施者和调查对象。(3)设计和选择调查手段。(4)确定调查问题。(5)满意程度的标度。更多内容请与QQ：67460666 微信：kaopass 索取(6)设计报告的格式和数据整理的方法。2正式的书面问卷调查是测量顾客满意度的
13、最常用手段。3书面调查的优点是数据收集成本低、自我管理、易于分析，有助于深入调查相关的问题。其缺点是存在着较高的不回答误差，要求大样本容量，预先确定的调查主题减少了获得定性信息的范围。另外，当面访谈和焦点小组则要求较小的样本量，常常可以产生大量的定性信息，但成本较高，也较费时。四、顾客满意度数据分析1基本数据分析。包括单变量分析、双变量分析和简单的因果分析几种类型：(1)单变量分析，包括边际分析、频数分布、集中趋势的测量、分布与变异性分析、其他极值的测量、回答水平的解释。(2)双变量分析，包括分类统计、相关分析和风险分析。(3)识别主要事项和原因的分析，主要有帕雷托分析和因果分析。2数据语义分
14、析。更多内容请与QQ：67460666 微信：kaopass 索取3图形化的报告。4高级分析。如多元回归、方差分析、多元方差分析、因素分析、聚类分析及多维量表分析等。五、顾客满意度测量中存在的问题顾客满意度的测量已经成为一个关键的经营过程，越来越多的组织开始重视和开展了这项工作，但也有相当的顾客满意度测量流于形式，并未取得预期的效果。导致出现这些问题的原因主要有：更多内容请与QQ：67460666 微信：kaopass 索取1满意度测量设计不当。2未能识别适宜的质量维度。3对于各个质量维度的加权不当。4缺乏与竞争对手的比较。5未能测量潜在的和曾经的顾客。6混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显
15、差别的概念。第四节顾客关系管理更多内容请与QQ：67460666 微信：kaopass 索取一、关于顾客关系管理的认识1顾客关系管理(CRM)，也称为客户关系管理，是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。2在市场交易中，组织(卖方)与顾客(买方)最基本的关系是交易关系。3一个完整的顾客关系管理过程包括：(1)获取顾客信息，识别顾客；(2)管理顾客沟通，了解需要和期望；(3)掌握顾客满意度；(4)研究顾客价值，确定顾客关系战略；(5)分析差距，实施产品和服务改进；(6)留住和造就忠诚的顾客。二、有效的顾客关系管理的重要环节更多内容请与QQ：67460666 微信：kaopass 索取1组织的可达性与承诺。2选拔和培训与顾客直接接触的一线员工。3明确顾客接触要求。4有效的投诉管理。5全面分析顾客关系价值。6寻求战略伙伴与联盟。三、电子化的顾客关系管理系统1目前，电子化的顾客关系管理系统(eCRM)成为企业信息系统市场中一个新的热点。2CRM的功能是由其管理使命和运行过程决定的。3CRM系统的基本功能是：(1)接入管理
