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1、撰写人：_日 期:_实用年终的述职报告汇编十篇 年终的述职报告 篇 各位领导、同事： 本人于02X年3月来到北京xx分公司客服部投诉理赔科从事保险理赔专员一职。本职位主要负责山东分公司保险、保价推广;保险、保价理赔；为投保货物出险后进行理赔提供所需的各项单据;对分公司工作人员及各营业所（厅、点)相关工作人员进行保险、保价业务培训。要做一个称职的保险理赔专员需要熟练掌握本公司的保险、保价业务知识以及保险、保价理赔的业务程序，深刻认识合作保险公司的各项条款,并认真搜集所需各项单据,作事有条理，有良好的沟通能力与应变能力,具有一定的写作能力,能针对保险公司和分公司保险、保价业务现状及时调整工作重心。
2、本岗位主要考核在途案件的处理情况和本单位的投保率情况并对各营业所客服主管做绩效考核。 目前本人从事此岗位刚有月余,对岗位的认识还不够全面，目前以学习保险理赔流程和理赔知识为主，以了解前期和当下保险案件为辅。我的报告主要从岗位认识，工作思路、工作规划、工作建设展开。通过这一个月的学习与实践,对公司的保险、保价业务有了更深一层的理解，对保险理赔岗位也有了更深的认识。 首先，明确了公司设立保险、保价业务及保险理赔专员的目的。其目的是以经济手段及时补偿在运输过程中的货物因灾害事故而遭受的经济损失,.把不定的灾害事故损失变为固定的运输保险费支出,并将此项费用计入生产或营业成本,从而增强企业经营的财务稳定
3、性，完善经济核算制，.通过开展保险、保价业、承保和理赔，宣传防灾防损的意义,检查事故隐患，积累有关资料,总结经验教训，对各单位有受理业务时对货物的包装等提出合理建议,从而促进货物运输的安全，减少灾害事故损失。其次,明确了保险理赔专员的职责定位。 1、保险、保价推广职责。负责对山东分公司全体客服人员和各受理单位取件人员、受理人员进行保险、保价业务推广培训、宣传。每月对各营业所（厅、点）保险、保价业务推广情况进行通报并兑现奖励。 、保险、保价理赔职责。负责对每起案件的真实怕进行严格把关审核;负责对分公司出港货物出险案件在案后8小时内以邮件等书面形式向保险公司专业团队报险,并与对方确认;按照公司规定
4、自报险之日起5天内，处理完成本单位在途理赔案件；负责理赔资料的收集,提交保险公司审核并跟进理赔进度;跟进各类理赔案件赔款下拨公司情况。 3、单据提供职责。在规定时间内收集工作单原件、理赔所需的客户方所有资料;必要时可请总公司协调中转公司、基地、运转中心提供所需第三方责任证明及铁路、零但、航空运单。4、保险、保价培训职责。负责对分司客服、各营业所（厅、点)取件人员和受理人员进行保险保价业务的培训工作，以便于更好地了解总公司和保险公司对保险、保价业务的新规定，加大保险、保价业务的推广。最后，明确了保险理赔岗位的考核指标及相关奖励机制。考核原则是:每月将涉及应收账款的理赔案件100%及时清理完毕；将
5、规定期限内在途理赔案件100清理完毕(除破损案件和法律诉讼案件）。考核指标是:投保率=（委托投保票数+保价票数)/发货总票数。以上是我从事保险理赔岗位近一个月的认识和理解,当然有些还是停留在理论阶段，需在今后的工作中不断提高认识，加大实践,作好与前任保险理赔专员的衔接工作，认真学习前任保险理赔专员总结的流程与经验,以及处理的案例，加大分公司的保险、保价业务的推广力度,提高保险业务收入。 因为目前处在学习阶段,没有具体的实际操作保险、保价理赔业务,所以未来一段时间仍以学习保险理赔工作为主,逐步从见习到实习再到独立操作。首先，要对保险公司各项保险条款有更深的理解,并做好传达工作。对保险公司的赔偿限
6、额，免赔额和不承保范围要记忆清楚并能运用到实际工作中,对报险时间，案件受理时限等问题要心中清楚,杜绝因为不清楚保险公司规定导致保险公司拒赔的情况发生;对保险、保价管理规定和总公司下发的关于保险、保价业务的通知文件要及时传达给一线取件人员和受理员，避免因文件传达不及时造成受理业务时操作不规范及后期理赔困难甚至无法理赔的情况发生。 其次，要进一步熟悉理赔程序，对每一步都了然于胸。目前已基本掌握保险、保价理赔流程，但缺少实际操作经验。接下来的学习将以实际操作为主,从向报险审核开始,在前辈同事的指导下一步步熟悉保险理赔专员的工作流程和内容，对理赔流程有更加深刻的学习，努力在最短的时间内做到可以独立操作
7、。 第三，要积极改进与客户交流方式。在做保险理赔专员前做过一段时间受理员工作，有了一定与客户交流的能力,但现岗位对与客户交流沟通能力要求更高，因为面对的都是财产受到损失的客户，考虑客户当时的心情因素，有时候交流会出现困难,这时就要以巧妙的方式与客户要流，既能让客户配合自己的工作,准备理赔所需的相关单据,又能让客户安心。所以工作之余会看相关培训书籍和视频提高自身能力。 第四,在学习处理保险、保价理赔案件前通过做基础工作加深对工作的了解和认识。主要是对各营所（厅、点)的保险、保价投保率进行统计，并下发相应奖罚通报;针对前期分公司所下文件加大到付业务投保的推广和统计工作;按公司规定为每个取货人员统计
8、保险、保价奖励提成;每半月做一次保险申报表；每日进行报险和声价值超十万元的货物进行报备;为各所客服主管做绩效考核；逐步掌握公文的写作和文件的审批原则与流程。 最后，要做事细心、有条理。对每一步工作都要作到细致入微，避免因前期粗心导致后期工作产生困难。以上是对保险理赔专员岗位的近期工作思路。关于本岗位的工作规划，由于从事保险理赔岗位不久，对保险理赔专员这一岗位的工作职责还不能够全面把握,无法对工作做出较长期的规划,但我有信心做好这一工作并在以后的工作中制定与完善中长期规划。 首先,对前期案件进行清理。对时间较长的案件通过调查了解，对缺少的资料尽快准备齐全提交保险公司;已提交案件，但客户对结果不满
9、意的与客户进行协商,已期尽快理赔。 其次,对已报险但未提交资料的案件与客户联系,以便尽快准备好理赔资料,尽早为客户挽回损失。 第三，增加对一线取货人员和受理员的培训,避免因操作不规范造成出险后无法理赔的情况,同时也可为后期理赔提高效率。第四，加大对各营业所(厅、点）保险、保价业务的推广,提高分公司整体投保率，增加保险收入，减少因不投保造成通融赔付等情况的发生。 第五,提高做事效率,合理按排时间。 以上是我的述职报告，报告内容里的想法或观点有些也许不很成熟,有待在以后得工作中继续改进锤炼，请大家多提出宝贵意见和建议。我会认真听取、总结，争取快速融入保险理赔专员这一岗位，高效、准确的完成保险理赔工
10、作。请领导、同事们批评指正。谢谢大家。 年终的述职报告 篇 首先要感谢领导对我的信任和支持,是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升,我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和期望进入新的一年,我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平,有效提高部门工作质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅,由于入职时间短,现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下: 一、主要完成的工作 1、客服导医的管理工作 客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室
11、,在工作中尽量按酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设,坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核,有效提高导医综合素质，透过培训和考核,规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。透过抓礼仪,推动了导医综合素质的提升,并提高了服务的质量和品位，为我院建立“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲
12、张,一天下来，腿痛腰困,但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客0人左右，重复着:“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语,在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。在部门合作中,克服部门一人一岗的困难,取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作,如护理部、企划部（发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦,任劳任怨的认真工作,毫无怨言的奉献自己的工作热情。 在处理患者投诉方面,我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则,认真接待每一件投诉并迅速转到院长室,答复每一个咨询，限度地照顾了医院和患者利益的统一。
13、针对我院知名度不断扩大的新形势,客服部建立了较为规范的客户推荐档案，认真了解客人状况,收集客人推荐，程度地缓解顾客情绪,为其他业务科室带给便利的同时也优化了服务质量。透过投诉首接服务，拉近医患之间的距离,丰富了我院的服务资料，增加了医院的亲和力。 导医台作为全院的第一窗口单位,工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际状况,我从严格规范、狠抓落实入手,加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则,要求导医们做的，自己首先做到,要求导医们不做的,自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩,充分调动了全体导医努力工作,为我院争光添彩的用心性和主动性,协调了科室间的工作,带动了我院的
14、整体工作质量和效率。 ()工作 工作作为我院一个重要服务窗口,其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长,在吴总和董主任的督导、帮忙和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率8%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作:(一)、制定部门咨询师的岗位制度； (二)、与咨询人员一齐研讨电话营销方案,提高患者就诊率; (三)、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习; (四)、根据患者信息进行初步的市场调查和分析,便于更好地开展工作； (五)、维护出院病人的良好关系,让患者透过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开
15、发其身边的患者,试图提高我院的经济效益和社会效益。 二、工作中的几点不足 (一)、由于自己对本地风土人情知识欠了解,专业知识相对欠缺，虽然工作中留意瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。 (二）、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人的优点与特长。 (三)、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服潜力和临机决定的潜力,在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。 （四）、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见潜力不强；对市场信息了解不够；专业知识不足，没有做好员工的培训工作。 三、工作推荐 (一)、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。 (二)、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。(三)、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是咨询预约病人。 （四）、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。 (五)、开展新的医疗技术服务宣传时,应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。(六)、让全员树立“顾客不满危机”意识,让员工参与院服务质量管理，创造顾客价值。 （七)、期望能多给一些外出培训的机会,以提高自身素质，更好
