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1、培培训工作手册 2010.08.版目录一、企业形象说明 3二、团队口号三、基本动作、礼仪 7三、专业文化技能课程-外场教材 12（营运现场之总工作流程图）第一节KTV营运现场总工作流程图第二节 服务人员的职责与重要性 第三节 服务理念 第四节 营运现场服装仪容 第五节 应对说辞第六节 公司部门所提供之服务即售卖项目 第七节 准备带客送进包厢之物品 第八节 引导客人至包厢 第九节 消费解说与设备讲解 第十节 递送水杯 第十一节 点餐服务与点餐技巧 第十二节 开单服务 第十三节 送餐服务 第十四节 巡回服务 第十五节 服务铃服务 第十六节 仿客处理 第十七节 转包处理 第十八节 红酒服务 第十九节
2、 洋酒服务 第二十节 买单服务 第二十一节 清包服务 第二十二节 总清流程一、企业文化时代钱柜娱乐以“热情周到的服务、优质完善的设施，让您体验音乐的魅力”为本企业的建立宗旨，以倡导健康向上、高品位、个性化的娱乐风尚为已任，秉持人性化管理的经营服务理念，力求以最优质的亲人式服务、最完美的专业影音效果，让莅临时代钱柜的每一位顾客感到宾至如归、不需此行、“唱” 快淋漓。人性化管理秉承热情、周到、体贴、细致、耐心的服务观念，为消费者提供安全舒适的休闲空间。高品质、全方位以与专业化的服务是我们不懈追求的目标。在E时代飞速发展的今天，时代钱柜人将引领娱乐文化娱乐市场的崭新潮流，以星级的设施、星级的服务，旨
3、在开创文化娱乐业的旗舰。二、量贩理念量贩起源于法国一家大型综合超市，起源于1893年，在1963年后传到日本起名量贩，1983年传到了中国第一家量贩式钱柜，并第一次运用到了娱乐行业当中，起名量贩式KTV。 量贩的含义：量：数量，商品数量。贩：贩卖，以很低的价格销售，是一种以量记价的经营方式。量贩式KTV之所以成功，不光经营方式独到，特殊的管理模式以与廉价的消费都是吸引广大消费者承受的必不可少的条件，由于这个新生物的产生，使传统的夜总会生意受到了很大的冲击，所以很多夜店老板看到了量贩式KTV的前景，纷纷改行，改做量贩KTV。如今大部分城市都陆续成立了多家量贩式KTV，可见量贩式竞争的激烈程度，如
4、何使其在目前处于不败之地，以下三点是成功量贩式KTV所必须具备的。 A、过硬的硬件设备 B、优秀的软件服务 C、新颖.独特的附属设施三、经营理念以客为尊：这是服务业一贯遵循的守则，我们不仅需要随时注意倾听与响应顾客的心声，需要多站在顾客的角度进行换位思考，执着于多付出一些以令顾客更加满意。# 认同鼓励：我们为其它同事的成功而庆祝，并相互鼓励为顾客满意所做出的每一份努力。# 辅导支持：我们相互信赖，相互辅导，相互支持，无论何时何地都能表达出团队合作的精神。# 有责任心：言出必行，担负起责任，树立与企业共荣，与公司为家的思想，因为我们是时代钱柜的主人。# 追求卓越：努力工作，重视自己的工作成绩，并
5、热情的追求卓越，力争有所创造，有所作为。我们的口号就是：团队口号一、服务口号服从负责操守品德廉洁谦虚互动合作二、学习口号积极进取认真执行努力不懈成效辉煌三、礼仪口号亲切态度热情招呼标准仪态安静秩序四、规口号整齐清洁简单朴素迅速确实 / 第一章 基本动作前言： 每一位进入公司的员工都必须通过基本动作的训练，从而培养其服从性，团结荣誉和时效观念，为以后的各项课程打下坚实的基础。第一节 立正 稍息 蹲下1、 立正 闻立正口令时，两脚跟并拢靠齐，两脚尖向外分开45度，两腿挺直，两膝夹紧，臀部夹紧，收小腹，挺胸，两手臂自然下垂，五指伸直并拢，中指紧贴与裤缝，头要正，颈要直，收下颚，两眼注视正前方。*重点
6、：臀部夹紧，收腹，挺胸中指紧帖与裤缝，眼神严谨。2、稍息 闻稍息口令时，左脚向外分开与肩同宽，两脚挺直，收腹，挺胸，双手虎口交叉，左手在下，右手在上，置于背后腰带上方，头要正，收下颚，两眼注视正前方。*重点：左脚向外分开与肩同宽，双手虎口交叉置于背后腰带上方，挺胸。3、蹲下 闻蹲下口令时，左脚向前跨一步，迅速蹲下，双手五指伸直并拢迅速滑向两膝上方，与膝切齐，两腿关，重心置于右小腿上，挺胸，收小腹，头要正，颈要直，两眼凝神注视前方。*重点：上身保持正直，眼神目视前方。 第二节 看齐 点名 报数1、看齐 闻向右看齐时，以排头为准，迅速叉左手，摆头，看齐。闻向前看时，迅速恢复立正姿势。最后一位只需摆
7、头，不需叉手。*重点：叉手时，手掌与腰际切齐，挺胸收腹，动作有顿点，迅速注意胸线，脚线标齐确认。2、点名 立正姿势：听到自己时，应迅速举右手，答“有” 稍息姿势：听到自己时，应迅速成立正姿势，并举右手答“有” 坐 姿：听到自己时，应迅速起立成立正姿势并答“有”*重点：右手握实拳，挺直，帖于耳际，头部转向点名者，答到声音洪亮，短促，由坐姿时点名，迅速气力保证立正姿势。3、报数 报数包括依序报数，纵队报数，1、2报数。 依序报数时摆头要迅速，有力度，一个连一个。最后一个不用摆头，但声音一定要大。 1、2报数1、2为一小组，动作和依序报数一样。如：1、21、2 重点：注意声音短促，洪亮，精神度。第三
8、节 原地间转法 踏步 跑步1、 原地间转法 1、向左转：闻向左时，左脚尖和右脚跟离地，重心置于左脚和右尖上，迅速转90度（向左），到定点后，右脚迅速靠上，成立正姿势。 2、向右转：闻向右转时，右脚尖和左脚跟离地，中心置于右脚和左脚尖上，迅速90度（向右）定点后，左脚迅速靠上，成立正姿势。 3、后 转：闻向后转时，右脚向后滑半步，右脚尖和左脚侧成一条线，距离左脚一拳头，转动时，上身保持立正姿势，手指始终紧帖裤缝，杀脚的后跟同时向后面猛转去，向后转动作分为三步骤，最后一拍右脚迅速向左脚靠上。*重点：后脚跟同时转，转动中上身保持挺直。2、原地踏步 当听到口令为原地踏步“走”时，先踏左脚，1为左脚，2
9、为右脚，依序踏步，双手自然下垂，前后摆动，上身保持正直，收小腹，挺胸，闻立定时，原地踏两步，迅速成立正姿势。*重点：双脚离地约25厘米左右，双手握空拳，自然摆动保持挺胸，抬头，需以眼睛余光注意是否个人特别突出，注意队伍之整齐。3、原地跑步 闻原地跑步时，双手迅速抱拳，拳心向上，置于腰际间。闻走字时，先踏左脚脚步应抬高，口令1为左脚，2为右脚。闻立定时，原地跑4步，再将手放下，迅速成立正姿势。*重点：抱拳时，握空拳，拳心向上，身体保持正直。 第四节 出入列 队型之转换1、入列动作 当听到教官叫到自己时，先举右手喊“有”等到教官喊“出列”时，放下右手，呈立正姿势。出列时左脚向后退一步，右脚靠上，向
10、右转，双手握拳迅速成跑步姿势，绕过队伍背后小跑步至教官面前，在距离教官1米左右停下，迅速与教官对齐，呈立正姿势，说：“报告教官，请示入列。”得到批准后应说：“教官。”向左转，迅速成跑步姿势，跑回自己位置前停下，向左转，左脚向前一步，右脚靠上，用碎步对齐，成立正姿势。*重点：动作要迅速，有顿点。掌握与教官之间的距离，每一个动作都应有力度。 2、队型之转换 队形包括讲话队形、集合队形、运动队形、跑步队形、上课队形以与打扫队形等多种。 *重点：注意精神集中，转换时不可讲话，须迅速确实，一般在跑步中完成，队伍的行与列之距离，间隔应确实把握好。 第五节 口令练习喊口令是用腹部气发音，喊时声音短促、洪亮、
11、有力，发音清晰注意点：有停顿、不要拖音。第二章 基本仪态前言：作为一个服务人员，他的服务仪态相当重要，一言一行，一举一动甚至一个眼神都会对公司的形象、声誉产生影响。通过培养员工正规的服务仪态，使他们以后下到部门中服务规，礼节亲切，形成良好的仪态。第一节 站姿、鞠躬礼、指引手势、走姿、托盘1、站姿 两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两脚挺直，收小腹，挺胸，两肩自然下垂，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰带间，两肩略向前分开。头正颈直，收下颚，面带微笑，两眼凝神注视前方。*重点：两脚挺直，收腹挺胸，双手呼口交叉于腰带前，微笑，眼神。 2、鞠躬礼 两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前。行礼时，上身倾成15度角，头正，下额略收，面带微笑，两眼注视对方眼睛三角地带，礼毕迅速成站姿站好。 *重点：前倾成15度角，下额略收，微笑，眼神。 3、指引手势 两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前。当指引方向为左面时，左手迅速摆到左面定点，手臂与上身成45度，肘部成90度，五指伸直并拢，手掌与手臂保持平衡，右手仍放于腰带间，右半身仍旧成站姿，头迅速
