客户跟进与服务

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1、客户跟进与服务第一章：客户的跟进第二章：客户的服务 第三章：客户投诉处理 第四章：客户资源管理第一章：客户的跟进客户的维持1. 注意保持和客户购买的连接：判断顾客的购买行为，跟踪顾客购买行为的变化2. 注意判断顾客的购买行为掌握顾客的行为特点，了解他们为何购买产品，他们最满意的购买方式等 等，另外还要了解竞争品牌的顾客是如何发生购买行为的，并加以对比。3. 跟踪顾客购买行为的变化由于客户需求变化和市场环境的变动，有可能对市场结构产生深刻的影 响，因此要时刻留意客户购买行为的变动状况，以便随时作出应变，应对 顾客购买行为的改变。若抱怨得到有效处理又会。？ 70%的人会成为回头客！如果得到有效的解

2、决， 95%的会成为回头客！如果问题得到及时有效的解决， 有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理， 若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！肢体语言行为提供的信息(1)红灯：传递反对的信号面部表 情表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双 眉，不再与你有目光接触，伴随着低沉与消极的 语调。身体角 度突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体 向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心 不在焉”的态度。一些顾客利用清嗓子，擦手或 用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵 制情绪。动作姿 势双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝 的手势，双腿交叉并远离你。(2)黄灯：传递徘徊的信号面部 表情迷茫

3、或者困惑，躲避的目光，伴随着疑 问或者中性的语调。身体 角度朝远离你的方向倾斜。动作姿扌丸双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上 拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏 力。(3)绿灯：传递可行的信号面部表情轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积 极与富有情感的语调。身体角度身体前倾，双手摊开，握手有力。动作姿扌丸双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起 并朝向你。含义手势开放/真 诚摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在 椅子边上评价抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。冷淡无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见， 眼神不集中。拒绝两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。挫折紧握双手

4、，揉颈背，在空中挥拳。紧张眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微微张开，来回走动，抖 动手指，摆弄东西。防御身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触， 拳头紧握，嘴唇缩拢。自信自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双 手合起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。第二章：客户的服务客户离开我们的原因 45%很差的服務 20%没人关心 15%发现价格更便宜 15%发现更好的产品 5%其他（3%迁居、1%逝世）很差的服务 没人关心价格更便宜 更好的产品 其他日本人的5S原则 Smile 微笑 Speedy 效率和速度 Sincerity 诚挚 Security 安全 Sensibility 敏感性“

5、三神” 眼神不能用斜视，鄙视，藐视的眼光看旅客看人 脑神不能绷着脸，要脸带笑容，和蔼可亲精神要精神绝满，警化警容，严肃、整洁，不伸懒腰，打哈欠服务公约言谈文明举止得体着装规范仪表整洁接待客户周到热情问明情况记录详尽本职范围当场解答复杂问题及时转达第一受理责任不推有问而来满意而归五心 耐心：解答问题耐心，有问必答，有问不厌， 细心：检查交换证件要细心 热心：为旅客做好事要热心 爱心：主动亲切，方便老弱病残旅客献爱心 称心：让顾客过境感到称心“数字化”观点 开发一个新客户的成本是维护一个老客户的 56 倍，而流失一位老客 户的损失，只有争取 10 位新客户才能弥补。 开发一位新客户可能花费 100

6、0 元，而失去一位老客户毋须 1 分钟。一个满意的客户 一个满意的客户会将自己的愉快经历告诉 15 人。 100 个满意的客户会带来 25 个新客户 更多的购买并且长时间的保持忠诚。 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告。 给公司提供产品或服务的好主意 客户满意带来客户的忠诚，人而带来利润的增长。据统计，客户忠诚 度增加 5%可导致利润增长 25%-85% 满意的客户口中的一句表扬之词远远胜过描述产品或服务用一千个词 语。一个不满意的客户 一个投诉的客户背后有 25 个不满的客户； 24 个不满并不投诉。 6 个有严重问题但未发出抱怨声 70%的客户将转移到别处 一个不满的客户会把

7、他糟糕的经历告诉 1020 人什么是服务规范标准？-服务规范即一种标准化的服务制度。-它是服务人员按照公司规定的业务操作流程为客户提供满意服 务的行为要求；-是对服务人员加以规范和服务改善的指南；-是服务人员所有不规范服务行为的矫正器，使服务人员及其所 提供的服务变得有章可循；-是服务质量检查评定的依据。是现场管理的重要手法；培养顾客忠诚度7大步骤 了解顾客需求并超越价值2. 建立企业品牌形象与文化3. 设立规范化服务制度系统4. 客户数据库管理与运用5. 与客户建立交情6. 与顾客心灵产生共鸣和互动7. 马上行动,坚持到底 发展有效服务组织留住顾客1.在在线(INTERNET)与你的顾客互动

8、 2.主动出击,关心你的顾客 3.建立社群与俱乐部心理4关键时刻(Moment of Truth)的运用 保固政策或维修管理服务支持售前服务教育客户售中服务试用教导客户 售后服务复访一个星期至少打一次电话安客户的心，成交一个星期内一定要做覆访的动作合约保养政策销售支持政策销售手策销售训练销售工具制作物 宣传品、赠品按区域别建立样品客户 死忠客户统计客户 成长/稳定/衰退来进行客户培养教导服务工作的五个步骤1. 说给他听2. 做给他看3. 说给我听4. 做给我看5. 对做的结果给予适当的回馈 服务水准层次论1企业希望的服务水准2企业能够提供的服务水准3企业实际提供的服务水准4顾客感受到的服务水准

9、5顾客希望的服务水准朋友的口碑+服务承诺+顾客需求二顾客期望高品质的商品+服务承诺+规范化作业二实际服务实际提供的服务顾客的期望-顾客很满意实际提供的服务二顾客的期望-顾客基本满意实际提供的服务顾客的期望-顾客会不满意顾客反馈系统能告诉我们顾客对你的满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏你哪些方面的服务?顾客不喜欢什么？-什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议?平息客户不满的六步骤第三章：客户投诉处理销售打天下服务定江山投诉类别服务态度需要资讯空头承诺回应时间产品品质系统流程 顾客投诉的原因 他的期望没有得到满足； 他很累,压力很大或遇到了挫折。 他总是强词夺理，而从来

10、不管自己是否正确； 你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现； 他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求 他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄； 他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠； 他觉得自己的利益受到了损失； 顾客投诉的原因他觉得你浪费了他的时间 产品质量令顾客不能接受； 服务水准令顾客不能接受； 顾客要求多种选择；顾客感到被忽略； 服务态度令顾客感到不安； 送错货物在错误时打扰顾客个人没有好处或故意要整别人。希望在公司内引起重视。妥当处理顾客投诉的好处顾客因为感受重视而舒心；2、下次再光顾；3、增加信心；4、留下美好回忆；5、有购买保障；6、可得回理想的东西；7、会与他人分享喜悦。

11、 顾客投诉产生的商业机会可从顾客角度收集对新产品的意见；2、可从顾客处得到产品或服务的新见解；3、可指出在产品或服务方面需改进的地方；4、帮助需要协助的顾客；5、可成为忠诚的顾客。 处理顾客投诉的要点1. 始终面带笑容；2. 站在顾客的正对面；3. 在适当的时机，同性间可有轻微的接触；4. 在适当的时间可同顾客谈论顾客感兴趣的其他话题。 处理投诉的大忌争论；2、面无笑容；3、推卸责任；4、否定感受；5、错误推测；6、怀疑态度及语气。 如何处理顾客投诉 建立良好的关系2、仔细聆听；3、重述/确定投诉重点及顾客的要求；4、认同顾客的感受；5、即时回应顾客的要求；6、转介投诉（如有需要）7、感谢顾客

12、意见8、跟进及检讨 处理客户投诉的方法和步骤1. 接受投诉，迅速受理：绝不拖延2. 平息怨气，当客户的出气筒3. 澄清问题 ,了解情况4. 探讨解决方案,采取行动：迅速对客户投诉的问题进行有效解决5. 感谢客户1- 如何接受投诉？ 迅速受理，绝不拖延； 避免对客户说“请你等一下”。【自检】检测如下问题： 举几个你亲身经历的投诉例子，结果如何，客户满意或不满意的方面?2- 如何平息怨气？ 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。 在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错 误，平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问题。3- 如何澄清问题？ 需

13、要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪， 如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把 投诉由情绪带入事件。 通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。 当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问题总结问题的关键。 例：“您刚才所说的情况是刚加入佐川液压油不久，起动后就出现气 泡对，是这样的吗？4- 探讨解决，采取行动 探讨解决是指投诉怎幺处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服 务人员往往是直接提出解决方案，客户失去了一个选择的余地，他就 没有做上帝的感觉。 真正优秀的客户服务人员是通过两步来做： 第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员

14、主动提出您觉得这件事情怎幺处理比较好？“然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效 解决。5- 如何感谢客户？ 感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。 客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思： 第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意； 第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾； 第三句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。如何有效处理特殊客户投诉 一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说， 他还是有理智、讲道理的。 特殊（难缠）客户投诉的类型 棘手客户应对（怀有敌意、粗鄙、情绪化的客户） 保持冷静 以微笑相待 让他们说出感受 用心聆听 找出激发这些情绪的成因 尝试令激动的客户平静下来 切勿针锋相对，恶意还击 如情况不受控制，向管理者求助 增进相互了解 不满往往源于误解及缺乏内涵 不要期望员工知道的客户都知道 教育及鼓励客户作出回应