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1、国际物业质量管理手册22020年4月19日文档仅供参考颐和国际 物 业 程 序 文 件颐和国际物业管理有限公司 二00六年十月十八日生效目 录文件管理控制程序3质量记录控制程序6管理评审控制程序8人力资源管理控制程序12基础设施控制程序15服务策划控制程序19客户费用收了控制程序21工程报修服务控制程序23采购控制程序25消防服务控制程序28安管服务控制程序32保洁绿化服务控制程序35门禁管理控制程序39车场管理控制程序41装修工程控制程序43楼宇交接控制程序46现场服务客户管理控制程序48紧急突发事件处理控制程序51顾客满意控制程序53内部质量管理体系审核控制程序56服务质量检查评定考核控制
2、程序59不合格服务控制程序61纠正和预防措施控制程序64供方合同评审控制程序67监视和测量装置控制程序6920文件管理控制程序(YHGJWY-CX-RS001)21 目的对质量管理体系所要求的文件予以控制,确保公司所有受控的场合使用的均为相应文件的有效版本。22 适用范围适用于公司质量管理体系文件的控制,包括外来文件、质量体系管理文件和技术文件的控制。23 主要职责231 管理者代表负责程序文件、作业指导书的评审和批准;232 人事行政部负责对公司选题管理体系制度文件的存档、整理、发放控制;233 人事行政部负责外来公司管理制度文件的存档、整理、发放控制;234 工程部负责技术文件的归档管理;
3、235 作业指导书、工作流程及相关的质量记录由各部门负责发布、整理、存档;236 各部门负责管理本部门持有的质量管理体系文件,并确保使用文件按规定进行控制。24 工作程序241 质量手册(含质量方针和质量目标)的控制;242 程序文件和作业指导书的控制(本条款指书面形式发放文件的控制);2421 管理者代表负责组织人员编写(或修改)质量管理体系文件;2422 标识与编码l 受控的和的批准页应有”受控文件”印章(填写发放序号)、审核和批准人签字(或盖章);l 文件的编码方法按质量手册中的”术语和定义”中的规定执行;l 质量管理体系文件对公司外部的非受控发放应加谏”非受控文件”字样的印章,不受更改
4、控制;l 无受控印章或已失效的质量管理体系文件,在本公司内禁止使用,一旦发现人事行政部予以没收交销毁,并通报批评。243 评审与批准2431 规章制度总经理签字或盖章批准后发放;2432 程序文件、作业指导书经管理者代表签字或盖章批准后发放;2433 质量记录经部门经理签字批准后发放。244 文件发放2441 人事行政部在管理者代表批准后,发放到各相关部门并登记。各部门内部发放的文件由本部门负责人发放到各使用场所和人员,并记录在上,确保文件使用的各场所都能得到适用文件的有效版本;2442 由管理者代表审批;2443 各部门负责作业 指导书、质量记录的编写、发布、归档和管理,工程部负责技术文件的
5、编制、审核、批准、发放和管理;2444 保管质量管理体系文件(包括电脑贮存的文件)由人事行政部负责,各部门持有的质量管理体系文件由本门文员负责保管,各部门应确保文件保持清晰、易于识别和查找。245 文件更改2451 程序文件和管理制度的修改,可由公司任一员工提出并填写,经本部门负责人评审后,报管理者代表审批并组织修改。由人事行政部存档,后附上原有内容和更改后的内容。2452 作业指导书、技术文件的修改,可由公司任一员工提出并填写,经管理者代表审核批准后进行更改。由本部门存档,后附上原有内容和更改后的内容。246 文件的换版和作废2461 每个程序文件、规章制度、方案、流程、岗位职责都有独立的文
6、件编号、版本号和生效日期,均以换版的方式进行变更;2462 作废文件的处理由人事行政部负责收回各部门的作废文件,加盖”作废”章后销毁或另保存,除人事行政部外,其它部门不得保存作废文件。247 文件的管理2471体制人事行政部/工程部应编制全公司的表明现行有效状态的。各部门应将人事行政部发给本部门的管理文件,列入本部门;2472 需临时借阅文件的人员,必须经各部门负责人批准后方可借阅;2473 不能随意复制体系文件,公司内不得使用未加盖受控红印章的文件。248 外来文件控制2481 人事行政部/工程部要识别外来文件的适用性,明确哪些是一质量管理体系有关的外业文件,并列入,对外来文件要控制分发,以
7、确保其有效;2482 人事行政部负责收集国家相关行业的法律、法规的最新版本统一编号并加盖受控印章,分发到相关部门使用,发放控制执行本程序2 .4.4。25 质量记录;。30 质量记录控制程序(YHGJWY-CX-RS002)31 目的对质量管理体系所要求记录予以控制,以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据,并为采取纠正和预防措施以及保持和改进质量管理体系提供信息。32 适用范围适用于本公司质量体系运行相关质量记录的控制。33 主要职责331 人事行政部负责全公司质量记录的归口管理,各部门的在人理行政部存档;332 各部门负责本部门相关质量记录的编制、填写、归类和保管。34 工作程序341
8、质量记录分类3411 服务质量记录为证实服务质量满足工作标准的程度提供证据;3412 质量体系记录为质量体系运行的有效性提供各项证据。342 质量记录标识3421本公司的质量记录不设编码,但质量记录要有部门负责人的批准方可运用。343选题记录的贮存和保存期3431选题记录的环境要适宜,保管方式要合理,应防潮、防火、防蛀;3432 质量记录的保存期按的规定进行。344 质量记录检索为便于检查,质量记录应按类别、按流水号依次顺序排列,当需要找某项记录时,保管人员应迅速将其查出并交付。345 质量记录的处理当质量记录超过保存期后,由本部门负责人在上签字后,由质量记录管理人员负责销毁。346 质量记录
9、的填写3461 质量记录应按表格栏目内容逐项填写,字迹要清晰、内容要真实、完整;3462 质量记录一般不应涂改,如需要更正时,更正人要签字确认。35 相关/支持性文件”质量手册”中”手册说明”的第二款”术语和定义”中的有关规定。36 质量记录;。40 管理评审控制程序(YHGJWY-CX-RS003)41 目的经过定期地对质量管理体系的评审,保证本公司质量管理体系持续的适宜性、充分性有效性。42 适用范围本程序对公司质量管理体系的评审。43 主要职责431 总经理4311工科负责组织对质量方针、目标、近期的内审报告及重大的纠正措施等信息资料进行评审;4312 批准和。432 管理者代表4321
10、 组织人事行政部做好管理评审前的各项准备工作,包括评审中所需的文件和资料的收集,的审核;4322 协助总经理实施管理评审;4323 拟制;4324功指导人事行政部对各部门纠正和预防措施实施追踪检查。433 人事行政部4331 做好管理班次审前的各项准备工作,制定管理评审计划;4332 协助管理者代表组织管理体制评审;4333 对各部门的纠正和预防措施实施追踪检查,并向管理者代表文艺报纠正和预防措施的实施效果。434 各部门工作内容4341 负责评审输入资料的编制及评审中提出的纠正和预防措施的实施工作。44 工作程序441 评审的频次4411 公司每年进行一次管理评审;4412 当本公司的质量体
11、系发生重大变化、纶结构发生重大调整/顾客有严重投诉时,由总经理抽出调整时间,增加评审频次。442 评审的内容4421 质量管理体系对采用标准的适宜性、有效性;4422 质量管理体系对质量方针、目标的适宜性,有效性;4423 质量管理体系对顾客需求的适宜性、充分性、有效性;4424 质量管理体系对服务质量持续稳定的适宜性、有效性;443 评审的形式 管理评审采取会议评审的方式,由总经理亲自主持。444 评审的计划4441管理者代表负责组织人事行政部编制,并报总经理批准;4442 管理评审每年举行一次,间隔不超过12个月,在内部质量审核完成后进行。445 管理评审前的准备4451管理者代表在组织人事行政部编写中需明确:l 评审时间l 评审地点l 参加人员l 评审目的l 评审范围l 评审依据l 评审内容l 编制人l 批准人l 批准日期4452 在实施管理评审前一周,人事行政部负责将下发给参加管理评审的相关人员。446 评审的输入4461 质量体系运行情况报告,包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性;4462 审核结果包括内审和外审;4463 预防和纠正措施报告,包括纠正和预防措施的实施及有效性的监控结果;4464确良服务质量分析报告,包括服务过程测量和监控结果;4465 服务市场
