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1、营业厅存在问题与整改措施一、服务存在人员流动性大导致工作开展不力营业厅目前人员不满1年3人，13年2人，3年以上无，流动 性太强导致营业员业务素质非常欠缺，服务礼仪动作不到位。为解决 该问题，需进行如下整改：1、服务规范培训一一提升客户感知从营业员坐姿、行姿、站姿、衣着、标准服务用语-5方面进行。营业厅服务礼仪规范.ppt2、业务培训一一提升业务能力：计划制定：每月制定详细的服务与业务培训、考试（根据现有的BOS产品，并实时根据新增进务进行调整。）培训责任人拟定：根据营业厅各营业员业务熟练不同的程度指定 负责人进行培训，落实培训责任人。培训后评估：制定培训阶段效果评估，如不能到达预期口标进一
2、步制定变更计划。领导支撑一一需领导协调沟通公司各业务开展与支撑部门进行也 务知识培训（按照所制定的计划进行）3.班组重组一一提升工作效率人员规划与职责划分：营业厅班组建需要营业员6名（4个业务台，2个导购），库管1名（负责帐目、服装、营业厅礼品、库存、报表 等），稽核员人名（负责营业厅每天的日报表，业务稽核，调帐等工 作），值班经理1名（处理投诉、人员纪律、进帐，营业厅现场管理。 厅经理1名（营业厅具体任务下达，人员纪律，资金、物品的核查与 平安）。二、业务存在的问题业务办理不规范：补卡只需客户提供10个通话记录，补卡收取的 卡费与话费没有人稽核（目前了解情况）需公司指定部门进行、业 务稽核。
3、 前台人员不够：有时办理业务忙不过来，根据目前自办营业厅现 状，需开放业务台至少3个。 报表涵盖不全：公司需配备各类报表登记，礼品出入登记，交接 记录，库存台帐等其它一些台帐本。三、店面形象及平安需重新整理宣传广告混乱：自办营业厅的自有房屋，为什么上面写着招租？还时不时的换着移动和电信的号码？需由专业广告设计单位进行 设计（市场部经理带头及下级各责任人审批同意后方可实施执 行）。平安隐患：生产作业存在平安隐患，营业款无保险柜存放，营业 柜台无证工作人员都可入内。四、流程不清，职责不明，工作界面区分不清晰。L投诉处理划分：集团用户投诉根据业务办理工号转由经手人处理完毕回复客户与营业厅值班人员并对
4、投诉回复情况进行记录（如为10010客服转交投诉同时需回复10010客服中心）;宽带投诉：宽带由于安装与维护造成的投诉在由营业厅进行收集 安抚客户后转交运维中心进行处理（运维中心在处理后需回复客 户与营业厅值班人员进行记录）补充说明：以上投诉处理应采取首问责任制，事后有任何业务，服务 问题责任到人。24小时内不能解决的问题应及时上报，直至解决。2 .客户信息平安管理：每个工号指定一个，不许异地登录，也不许借 与他人，更不许非法透露客户资料。3 .短信质量管理：垃圾短彩信太多，客户感知不好。时不时10010下 发一条短信，客户收到3.4条，短信太长了。请有关部门调整一下。4 .业务授权管理：不经
5、客户允许擅自开动一些增值业务，后期随便退 费。针对这一问题，可以通过营销手段来为客户开通适合自己的、业务。 从而降低投诉。如果客户后期再升级投诉，可以翻出当时办理业务签 字确认的单据，不能随便退费。五、激励机制不建全，导致员工积极性不高酬金计件模式更改：改变现有计件模式，由原有整体计件改为人 均自由计件，由此能表达差异性管理，激励员工办理业务积极性。引导业务激励：自助缴费系统需要由营业厅人员指导交费，营业 厅现在80%的业务来自自助缴费机，建议自助缴费到达一定的限 额设立奖金。六、考核细那么与标准不明导致业务开展不畅任务下发：在保证公司下达任务完成的条件下，额外超量完成的给予追加奖励。新业务的推广：每人下发一定量的标准（由市场部定标准）纳入KPI考核，原那么以推荐为主，翻开市场考核进行催促。）营帐系统保障：营业厅营帐系统运行稳定纳入相关部门进行考核（按照营业厅重要等级规定处理时限超进行考核）0
