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1、物业管理应急预案应急预案的相关内容1、消防应急处理预案2、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理预案3、对自然灾害事故的应急处理预案4、对业主（住户或顾客）挂失财物/失窃处理预案5、对业主（住户或顾客）遗失物品招领的处理预案6、对突然死亡事件的应急处理预案7、对自杀或企图自杀事件的应急处理预案8、对精神病、闹事人员的防范预案9、对打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理预案10、对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案11、对暴力事件的紧急处理预案12、对传染病及疫情的防控预案13、对突发性水管破裂和停水事件的处理预案14、对发生交通意外事故的处理预案15、对大范围停电的处理方法16、对发现有人触电的处理预
2、案17、对液化石油气等可燃气体泄漏的处理预案18、关于应急预案所涉及事件处理的特别注意事项第一、应急预案说明一、建立一支受过专门训练反应迅速的护管队伍，处理各种治安、消防和自然灾害及其 它事故是非常必要的，同时公司各部门所有员工都熟知各种紧急突发事件的处理流程，对确 保管辖区域的安全稳定都是必不可少的。只有做到上下一致，齐管共防，在处理有可能发生 的各种问题才能有备无患。因此公司下属各部门，必须教育培训广大员工懂得如何处理各种 突发事件，在处理事件过程中应遵循必要的原则，正确运用方法：1. 应急处理原则护管人员是公司对社区管理的重要力量，是保障本物业管理区域业主（住户）的人身与 财产安全的专门
3、力量。同时，其他员工均有义务承担本物业管理区域的安全保卫职责。在日 常协助公安人员维护本物业治安秩序和护卫业主（客户）的安全中，必须及时处理各种问题。 处理问题的原则应遵循：依法办事，严格按照法律，遵循公司各项规章，运用恰当的方法及 时有效的处理，不徇私，以理服人及以德服人。2. 方法不同性质的问题，采取不同的方法进行处理。对业主（客户）之间一般违反公司规定和 不配合物业管理工作的的内部矛盾的问题，如因为纠纷，可通过在充分尊重对方又不违反公 司原则的条件下劝说、沟通、了解的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。对 一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结、可缓不可
4、急、可顺 不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利 于问题解决。在处理问题时，坚持在充分尊重对方又不违反公司原则的前提下劝说、沟通、协调相结 合的原则，如违反管理规定情节轻微，不构成损失的、可在考虑尊重对方的原则下当场予以 劝说或通知其所在单位、家属进行教育。如需要给予治安处罚的，交公安机关处理；违反公 司有关规章制度极其严重的，由服务中心出面协调处理。对于犯罪行为，及时予以制止，并 通报公安机关，尽可能的将犯罪现象控制在最小范围内，一定要在保证自身安全的情况下争 取将犯罪嫌疑人抓获送交公安机关。二、发生各种治安事件，为了配合好公安机关工作，提高破案机率
5、，减小辖区业主（住 户）的损失，物业公司护管队必须遵守以下程序：1. 护管员应及时通知护管班长（夜间通知值班队长）2. 护管班长或护管队长根据事态的情况立即组织适当的护管员前往事件现场进行控制； 在紧急情形下立即通知公安机关到现场对事件进行处理。3. 护管员应根据具体情况，采取适当的方法保护案发现场，禁止无关人员进入现场， 以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。4. 抓紧时机向发现人或周围人员了解案件经过，事故发生发现的经过，收集人员的反 映和议论，了解更多的情况并认真记录。5. 向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。第二、应急预案程序及预案的相关内容一、消防应急处理预案
6、为预防火灾事故的发生，或发生火灾后的火势扩大和蔓延，物业公司（以下简称本物业） 成立灭火应急组织机构，指挥部设在消防中控室。总指挥由本物业最高的负责人（物业公司 总经理）负责。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的绝对 权力。（一）、火情报警1、本物业内任何人员在任何区域发现烟火时，应立即使用最近处火灾报警按钮或用电 话、对讲机向消防中控室报警（消防中控室电话：）。报警时要讲清楚起火的具体地点、燃烧 物、火势大小、报警人的姓名、身份、所在部门和位置及是否有人员受伤。2、发生初起火灾，发现人员应立即报消防中控室，然后采用就近的灭火器材进行扑救， 并保护好现场。如火情不允许
7、，组织好疏散，将人员及贵重物品转移到安全位置，帮助火灾 现场的业主（住户）做好自救及撤离现场的准备。3、发现火情时一定要镇定，迅速采取有效措施，绝对不能说不利于人员情绪稳定的话， 如果火势较大，在做好上述第二点的同时，必须迅速报告本物业消防总指挥确认，消防总指 挥批准后才能拨打119报警电话。（二）、火情确认1、消防中控室和分控室接到火灾报警信息后，应立即安排护管队义务消防员（所有护 管员均为义务消防队员）携带对讲机和必备的消防用品赶到现场，确认火情是否存在，确认 火情后消防分控室应立即通知护管队主管、服务中心负责人、和相关部门负责人赶到现场， 成立灭火指挥组，同时安排义务消防员（及护管员）携
8、带近处可取的灭火器材和可以利用的 消防设施，赶到火灾现场，开始灭火。2、确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体、锁把，如无温度异常可开门观 察；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有业主（住户），应先设法救人。如没 有人，应做好灭火的一切准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。（三）、火情通报；1、消防中控室立即用电话、对讲机按照程序进行操作，告之火情已确认；护管班长携 带对讲机、应急灯赶到现场协助现场指挥人员工作。2、通报程序如下：护管主管一物业部经理一总经理（同时通知工程部经理其他部门负责人、非办公时间为当值 最高行政负责人）。（四）、领导指挥机构领导组织机构负责指挥灭火自
9、救工作。领导组织机构成员：由物业公司总经理、各部门 经理、护管主管、（非办公时间为各部门当值最高行政负责人）等成员组成。其主要任务： 深圳物业管理信息网-物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。1、组织指挥救火，根据火情，决定是否向消防局“119 ”报警。2、组织指挥救火，根据火情，决定是否关闭封锁小区、是否切断电源及液化石油气源。3、根据火情决定是否发布疏散和撤离命令。4、负责人员的疏散和救护、贵重物质的转移（条件允许的条件下）。（五）、各部门应采取的相应行动。1. 护管队a）、护管队长携带对讲机迅速到现场接受消防总指挥的指令。b）、消防控制中心操作人员坚守岗位，听从现场指挥的指令操作设备
10、，并听从现场总指 挥的指令适时开动紧急广播系统，通知业主（住户）疏散。通知的顺序为：发生火灾区域一 可能受影响区域，并根据火势的严重情况按总指挥的指令向“ 119 ”报警。按指令将摄像探 头切换至发生火灾的区域。c）、巡视护管员携带手电筒、对讲机及手提灭火器及相关消防应急设备迅速赶到火灾现 场，按照火灾现场最高指挥人员的命令行动。d）、各组团道口值班护管员负责本物业辖区的各出入口、外围的保安坚守岗位维护秩序， 防止此时有其他人员进入本物业管理区域的火灾现场，同时负责业主、住户的疏导和解释工 作。e）、外围护管人员立即将停放在外围的车辆进行疏散，暂时将前来的车辆或人员引导到 安全场地，劝阻疏散围
11、观的人员。在必要时（报警后）接应专业消防队的到来。并为专业消 防队指明室外结合器及消火栓的位置，配合专业消防队的工作。2. 工程部3）、工程部经理接到火灾通知后迅速赶到现场接受总指挥的一切指令。b）、工程部各专业人员坚守工作岗位，做好各种工作及相关准备，接受指挥中心指令。c）、水工程师携带通讯设备迅速赶到变配电室，按照总指挥的命令指挥变配电室值班人 员操作供电设备并根据总指挥的命令进行其它应急工作d）、给排水工程师携带通讯设备迅速赶到消防水泵房，按照指挥中心的命令指挥消防、 消防栓水泵操作，并根据总指挥的命令进行其它应急工作。e）、弱电工程师携带通讯设备迅速赶到消防中控室，按照消防总指挥的命令
12、保障消防联 动系统正常运行。如遇故障，应立即采取补救措施，并随时协调中控室人员的工作，并根据 总指挥的命令进行其它应急工作。f）、维修主管携带通讯设备，负责组织工程部剩余人员，按照总指挥的命令检查其它消 防设备的情况，如遇故障，应根据总指挥的命令采取补救措施，并按照总指挥的命令协助完 成其他工作。3. 服务中心a）、服务中心负责人携带通讯设备，迅速赶到火灾现场接受指令。b）、迅速准备好急救包并根据指令派人到疏散集合的安全地点正门外广，对疏散业主（住 户）的人数进行清点，并在有需要时（如有人受伤时）与医疗急救中心取得联系。c）、及时并准确地向指挥中心报告失火区域业主（住户）人数及火灾现场本物业管
13、理区 域内人数。指挥本物业人员到疏散通道引导业主（住户）疏散，并告之业主（住户）疏散集 合地点并做好安慰和解释工作。d）、如是公司办公室区域，要积极配合财务部、办公室有条不紊地整理帐目、文件资料 等、对该上锁的要锁好，须随身携带的装载好，做好疏散准备工作。4、义务消防队行动a）、火情确认后，各部门义务消防队员（主要为护管队员）接到通知后应在第一时间赶 到指定地点集合待命。b）、义务消防队长（护管队长）向队员简单介绍火情，分配任务。c）、义务消防队员携带灭火器材准备好后迅速赶赴火灾现场。d）、迅速派两名义务消防队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，在安全的情况下，可使 用消防梯、消防绳将灭火器材送到
14、出事楼层，然后将消防梯消防绳送底层，供义务消防队员 备用。e）、迅速组织队员按救火程序实施灭火，并及时将灭火工作进展情况随时报告现场总指 挥。（六）、业主（住户）的疏散根据火情确定是否需要全面疏散火灾现场及附近业主（住户）。疏散命令由总指挥下达。 具体的实施办法如下：1、控制中心按照总指挥指令负责用紧急广播先通知着火地点的业主（住户）、或由现场 人员逐户通知疏散。广播通知时严禁将紧急广播同时全部打开，必须是将通知范围控制在火 灾区域或是火灾可能影响的区域。2、服务中心负责引导业主（住户）疏散及把疏散下来的人员安排到安全地点，现场外 人员或是准备进入火灾区域的人员由现场外围值班护管和服务中心指定
15、人员负责引导疏散。 在引导疏散时要注意保持秩序，防止挤伤、踏伤等非事故引起的意外，并注意清点现场疏散 的人数，防止遗漏。（七）、与专业消防队员配合如果已向昆明市公安消防“119”台报警，各部门应密切配合专业消防队员，行动的具 体办法如下：1、各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应岗位待命，等候指示。2、护管队：负责维持辖区周围的秩序，根据情况疏导辖区内的车辆和人员及通道，以 便公安消防队顺利到位。3、服务中心:派人到本物业外围主要路口引导公安消防队到达本物业区域的火灾现场。4、工程部：派人到本物业控制区，并视情况或按总指挥的命令断电、断气。5、公安消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况及根据其要求 组织所有人员协助做好疏散和扑救的工作。（八）、善后处理工作：火灾扑灭后，要做好以下善后工作：1、全面疏散后，各部门要清点自己人员和火灾现场受困人员人数，查看是否全部撤出 危险区域。2、服务中心视情况准备食品饮料，安排好疏散集合地点业主（住户）的临时生活，在 必要时负责与医疗单位联系。3、工程部在火灾扑灭后，负责与自来水公司、煤气公司、供电局等单位联系；及时恢 复消防设备及其它设备的状况，将所有设施设备复位。4、护管队负责保护现场，并重新配备消防灭火器及损
