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1、.保安部运营手册目 录第一章保安部组织构架和工作内容1.1 保安部组织机构形式1.2 保安部职责范围和工作内容第二章保安部各岗位人员的职责规范2.1 保安部各岗人员岗位职责和工作内容2.2 保安部各岗位人员任职要求第三章保安部工作标准化流程3.1前车场值岗工作标准化流程3.2巡楼值岗工作标准化流程3.3机动岗值岗工作标准化流程3.4消防中控室值岗标准化流程3.5消防警卫工作标准化流程3.6交接班工作标准化流程3.7大型活动安排工作标准化流程3.8保安部部门值班工作标准化流程3.9接听电话工作标准化流程3.10处理客人投诉工作标准化流程3.11员工培训工作标准化流程3.12设备、设施维修工作标准
2、化流程第四章保安部管理规范4.1 客房部安全工作模式与规范4.2 前厅部安全工作模式与规范页4.3 前厅部车辆管理工作模式与规范4.4温泉休息区和按摩场所的防火规范4.5餐饮部安全工作模式与规范4.6财务部安全工作模式与规范4.7工程部安全工作模式与规范4.8市场营销部安全工作模式与规范4.9人力资源部安全工作模式与规范4.10内部联系程序及对讲机使用制度与规定4.11灭火器的使用和管理制度与规定4.12保安部奖惩制度管理与规定第一章保安部组织机构和工作内容1.1 保安部组织架构保安部经理1人巡逻岗1人停车场1人形象岗2人监控室1人1.2 保安部职责范围和工作内容1.2.1 在总经理领导下,负
3、责酒店的安全工作,研究制定酒店治安、消防、内管等安全管理制度、安全防范预案和措施,报上级审批后组织贯彻实施；1.2.2 结合酒店实际,贯彻公安、保安部门和上级主管部门安全管理的方针、政策、法律、法规、并协助公安、安全机关查处违法犯罪案件与人员；1.2.3 研究制定酒店保安部门各岗人员的岗位责任制度与职责规范,审定各部门安全管理规章与制度,报上级审批后贯彻实施。并检查实施结果,处理存在的问题,保证安全管理制度的贯彻落实；1.2.4 研究制定酒店消防工作管理办法与措施,组织义务消防队,做好消防培训,定期举办消防知识讲座,做好消防设备、器材、监控设备管理。对施工现场、明火作业部门,配合工程技术人员和
4、外协施工单位做好防火安全检查、明火作业审批,签订安全合同,预防火灾事故的发生； 1.2.5 做好酒店关键和要害部门的日常保卫工作。并结合酒店重大活动,做好重点客人、重点部位的安全管理与防范。防止意外事故的发生；1.2.6 建立和健全安全规章制度和要害部位与人员安全档案,广泛搜集安全信息,不断提高安全管理水平；1.2.7做好治安管理查处,打击赌博、贩毒、嫖娼和利用高科技作案等违法犯罪活动。处理安全责任事故,并定期向上级汇报工作。第二章保安部各岗位人员的职责规范2.1 保安部各岗人员岗位职责和工作内容保安部经理报告上级：总经理督导下级：保安员联系部门：酒店各部门岗位职责：领导保安部全体人员,为客人
5、和酒店正常营业提供良好的治安环境,维护辖区内的治安秩序,为客人和酒店的生命财产安全提供保障。工作内容：在总经理领导下,负责酒店的安全工作,研究制定酒店治安、消防、内管等安全管理制度、安全防范预案和措施,报总经理审批后组织贯彻实施；结合酒店实际,贯彻公安、保安部门和上级主管部门安全管理的方针、政策、法律、法规、并协助公安、安全机关查处违法犯罪案件与人员；研究制定酒店保安部门各岗人员的岗位责任制度与职责规范,审定各部门安全管理规章与制度,报总经理审批后贯彻实施。并检查实施结果,处理存在问题保证安全管理制度的贯彻落实；研究制定酒店消防工作管理办法与措施,组织义务消防队,做好消防培训,定期举办消防知识
6、讲座,做好消防设备、器材、监控设备管理。对施工现场、明火作业部门,配合工程技术人员和外协施工单位做好防火安全检查、明火作业审批,签订安全合同,预防火灾事故的发生；做好酒店关键和要害部门的日常保卫工作。并结合酒店重大活动,做好重点客人、重点部位的安全管理与防范。防止意外事故的发生；建立健全安全规章制度和要害部位与人员安全档案,广泛搜集安全信息,不断提高安全管理水平；做好治安管理查处打击赌博、贩毒、嫖娼和利用高科技作案等违法犯罪活动。处理安全责任事故,并定期向上级汇报工作。2.1.2保安员报告上级：保安经理督导下级： 无联系部门：酒店各部门岗位职责：负责维护酒店的治安秩序,保护住店宾客和酒店员工的
7、人身和财产安全。工作内容：在保安领班领导下,保卫酒店安全,执行上级交办的各项安全保卫工作；负责对客房、餐饮、娱乐等区域的巡逻检查,发现事故隐患,及时处理,并向上级汇报处理情况；对酒店内、外车辆进行疏导,保证交通畅通；对来访人员进行询问登记；负责检查询问零点以后进入客房区的有关客人的钥匙牌和住房卡；阻止无关、闲散人员进入酒店。对流氓滋事人员及可疑人员进店,除采取控制外,应立即报告有关部门；制止一切确实发生在酒店内的客人争吵、打架、斗殴等不良情况,及时处理,防止事态恶化；协助财务部做好押送有关款项工作；制止入住人员携带易燃易爆、剧毒、放射物品进入酒店区域,发现后应将物品扣留；10熟练掌握灭火器材的
8、正确使用方法。2.1.3监控中心值机员报告上级：保安经理督导下级： 无联系部门：酒店各安全点岗位职责：监控酒店各安全点,密切关注火灾报警情况。工作内容：1 熟知监控室各种设备的有关性能,掌握正确的操作方法,发现问题能及时妥善解决；2 按规定对设备进行维护、保养,保证设备运转正常；3 工作中要密切重视火灾报警情况和保安监控系统的情况,发现异常情况妥善处理,并做详细的记录；4 严禁无关人员进入监控室；5 交接班前要对设备进行检查,并做交接记录。情况严重的要立即汇报；6 如遇火灾等突发事件时,要坚守岗位,按指令启动相关设备；7 认真填写值班记录和交班记录。2.2 保安部各岗位人员任职要求保安部经理性
9、别：男年龄：28岁以上文化程度：大专以上外语要求：具有外语基础会话能力从业经历：三年以上酒店同岗工作经验业务要求：1通晓国家的有关法律法规和各项安全管理规章制度；2全面了解酒店的各项规章制度、店规店纪；3具有安全保卫工作的理论和安全保卫工作经历与工作经验；4具有酒店管理的基础知识和礼节礼貌常识；5具有协调内、外部关系的能力,有处理突发案件和事故的能力；2.2.2保安员性别：男年龄：22岁以上文化程度：中等以上外语要求：具有简单的外语会话能力从业经历：一年以上酒店工作经验业务要求：1模范地遵照酒店的各项规章制度,维护酒店的形象；2形象端正,机敏可靠。能够做到礼貌待人、文明执勤；3具有处理紧急情况
10、的能力。监控中心值机员性别：男 女年龄：22岁以上文化程度：中等以上外语要求：具有简单的外语会话能力从业经历：两年以上相同岗位工作经验业务要求：1身体条件良好,适应经常性夜间值班工作；2持相关部门核发的上岗证书；3懂电器设备的一般原理,会处理常见的电器设备故障；4全面了解保安部各项工作制度和相关工作,监控酒店各安全点火险情况；5熟悉酒店内安全设备、设施的基本情况。第三章保安部工作标准化流程3.1前车场值岗工作标准化流程工作事项：前车场值岗沟通关系：客务部工作标准化流程：值岗时,警卫应注意礼节、礼貌、面带微笑,主动向客人问好；配合中控室对从前门进入酒店的可疑人员进行监控。如发现可疑人员要迅速用对
11、讲机通知中控室。通知时要详细说明可疑人员的外貌特征和着装特点；维护前车场的车辆秩序,保证前车场的车辆畅通。除北侧东西五个停车位外,不准停放任何车辆特殊车辆如酒店接机车和酒店有协议的车辆除外。如有大型车辆需接送客人,一律停放在X侧通道口。如司机认可,可停到马路上；在值班期间,疏导车辆,如司机对停车有疑义,需要使用礼貌用语向司机耐心讲解,不得与司机争吵。如有严重问题,需及时通知值班领班、部门值班协助处理；停车位内如有车辆停放,需对车辆车况进行详细检查,如车辆有损坏,需及时将车辆损坏情况车辆车号、车型、损坏部位、损坏程度报中控室登记；如有车辆从道路X侧逆行行驶,要及时制止。制止时要使用礼貌用语。告知
12、客人逆行行驶的危害,并引领车辆从正确的方向行驶；值岗时,如发现精神病人员、衣冠不整人员或其它特殊人员要饭人员、衣服上有很多血迹的人员等进入酒店,要进行有效劝阻,防止其进行酒店；易燃、易爆危险物品禁止进入酒店大厅。如发现此类物品,要及时进行劝阻,杜绝此类物品进入酒店；如有大型活动如升旗、照相、庆典等,前车场值班人员要做好前车场车辆、人员的疏导畅通工作,维护前车场秩序。如需燃放烟花炮竹时,应远离酒店,在人行横道或副道上燃放；在值班期间,如发现有公安、武警、工商、税务等执法人员进入酒店,要及时通知中控室进行监控；负责对出租车的监督检查,为客人提供快捷的服务。当出租车在前车场停放时,警卫要对车辆进行车
13、内外卫生、对客服务、礼貌用语的监督检查。如有违反规定的出租车对其进行警告或处罚；出租车载客人离开后,迅速用对讲机通知中控室客人乘座的车牌号及人数。男宾用A表示、女宾用B表示、小孩用C表示、外国客人用D表示；协助礼宾员为来酒店的客人进行服务。包括拉车门、叫出租车等；如礼宾员不在岗位时,有客人需运送行李,警卫先用对讲机通知中控室监控,领班派人替岗,帮助客人提取行李。途中如遇礼宾员,应将行李转交礼宾员,迅速回到前车场值岗。3.2巡楼值岗工作标准化流程工作事项：巡楼值岗沟通关系：酒店各部门工作标准化流程：主动为客人提供各种服务并解答客人的咨询,如发现问题及时通知中控室、领班和部门值班；在巡楼过程中,采
14、取听、看、闻的方式,以发现可疑人、可疑物、可疑情况等各种安全隐患,应立即报告中控室和当班领班,以便采取相应措施；严格按照巡楼制度进行巡视,不得漏巡、跳巡、不巡：楼层巡逻过程中应注意楼层的电话、花瓶、壁画是否完好,如丢失、损坏应马上通知中控室进行查找,并落实清楚物品去向,认真记录；楼层巡逻过程中应注意楼层中有无打麻将声音及吵架声音,如有应及时通知客房中心,让客房中心及时提醒客人不要在客间内打麻将,对于争吵的声音应及时劝阻,通知下一岗巡楼人员注意,必要情况下通知中控室进行监控；楼层巡逻过程中应注意有无异味,注意检查楼层消火栓内是否有东西,发现有异味应马上进行检查,同时通知领班,检查出异味的原因后方
15、可离开。如发现消火栓内有物品,不得擅自将物品拿出,应通知领班布置监控,争取将偷东西者抓获；楼层巡逻过程中应注意在楼层中长时间逗留的人,如发现主动上前问清原因,如是找不到房间住店客人应主动协调各部门尽量帮助客人,如不是住店客人应礼貌请其离开；楼层巡逻过程中应注意地毯上有没有未熄灭的烟头,如有应该马上将其熄灭,并扔到垃圾箱中,如地毯有损坏应马上通知客房中心进行必要的处理；楼层巡逻过程中碰到客人应主动问好,并礼节性退让；巡视楼层时应注意是否有跑、冒、滴、漏现象,如有应马上通知相关部门进行处理,不得延误；对未到营业时间的营业区域进行巡视检查时,应注意营业区域是否有人,如有人应上前询问有人原因,并确定没有外人在营业区域,确保安全后方可离开,并应通知下一岗巡楼人员对此营业区域应多加注意,并记录在值班记录本上；巡视餐厅所在楼层时应注意不在服务范围的服务人员例如西餐厅的服务人员在中餐厅是否携带有包等物品,如有应马上通知其他岗注意；巡视过程中特被注意非客用区域不得有吸烟
