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1、商场客服督导部年底总结 我于年月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结以下：一、职能工作方面本阶段客服督导部的职能工作关键有两大块，一是继续做好服务台的工作，二是初步接手和学习并实施督导工作，作为客服督导部组员的我，工作也关键以这两块为关键。1、服务台的工作服务台的工作步骤性和技能型较多，标准性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了服务台多个系统的操作和问题的处理步骤，现在能够独立实施服务台的全部工作，并对服务台的工作做了细致的思索和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，深入开拓服务领域和服务职能，具体内容将在20
2、21年工作计划中详述。2、学习商场工作内容阶段8月初企业安排我去开元考察督导工作的基础事宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的观察，基础了解了她们的工作内容和工作方法及工作范围。于8月3日开始着手准备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的激励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于8月6日完成了成立督导部的策划方案，在此过程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。XX年8月8日，企业的竞争力打造活动开始了，在此期间，郑经理带着我在各部门实习，在卖场检验、学习，开始慢慢介入商场工作，即使比较迷茫，但却很充实。因为天天全部能接触到部分
3、新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对xx逐步有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清楚但却真实可行的目标，努力学习商场的多个知识，用我的力量来推进xx愈加好的发展。3、初步介入商场工作阶段在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在企业全体职员的共同努力下有了比较显著的改变。为了调查职员对服务竞争力打造的认识和实施情况，我帮助郑经理对职员代表作了深入座谈，座谈中职员方提出了种种问题和情况，对这些问题和情况我一一做了总结和统计，并寻求方法和方法去为她们处理这些问题。处理问题的过程是最好的学习过程，在此阶段，我对职员、对企业、对用户、对用户有了一个深入的认识
4、和了解，给我在以后的工作过程指出了一条路。我的目标和方向逐步清楚起来，我知道了我以后要怎样去工作，以后在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落，严厉查处了部分实施落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和延伸的违规行为，在一定程度上严厉了卖场作风和纪律，并为以后的工作打下了良好的基础。4、自我工作开展阶段（1）、服务整理活动9月16日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的率领下开始了企业交给我的任务和工作，和服务台的其它四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和职员基础行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了xx商厦服务整理月活动，在企业领导的协调下，
5、最终将整理月变更为整理活动，实施期限随整理情况即时调整，此次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护和实施，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检验和整改情况，每七天我全部写出整理总结，每个阶段全部会界定出新的整理目标。服务整理方案要求各部门于11月25日写出本部门的服务整理活动总结，要求每个职员于11月25日写出自己对服务整理活动的感想或总结，职员的个人总结中，99%的职员全部很认可此次整理活动，60%左右的职员认为之前的整理还存在很多盲区，有待深入细化和加强，并长久坚持。80%左右的职员从意识上到行为上，再到对自己的要求上全部对服务和服务打造有了一个比较深刻的了解和认识。有2
6、0%30%的职员把自己在整理期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最终还对自己在下一步服务整理过程中的计划做了愿景计划，并表示了自己的决心。60%左右的职员在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提升了她们对服务打造方案的认识和了解，并在天天的检验中对这些方法的应用进行了督促和检验。职员感想和总结有利于我们掌握职员对服务的认识和实施效果，并涌现出了一批优异案例和优异职员，在我部门和各营运部的综合评定后，对职员做了对应奖励，大大鼓舞了职员的工作激情和士气，为卖场气氛的好转起到了主动的推进作用。（2）、对营运一部和营运三部服务整理
7、工作的评选我部从整理的主动性、时效性、根本性上对营运一部和营运三部做了最终评选，各部门全部做得很好，经过为期50天的集中整理，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组织纪律观念和大企业观念得到深入增强，工作作风和服务水平的得到了对应的提升，展现出了不一样于以往的良好精神面貌。平均周违规人数和整理前相比一部下降了（32127）=396%，三部下降了（21137）=652%。工作人员愈加自律，各项规章制度的落实愈加到位，工作中的不良现象得到了很好的遏制。用户满意度得到了深入提升，服务整理活动深入促进了企业部分售后服务的落实，规范了售后服务等相关基础工作，避免了厂家和职员之间在退换货过
8、程中责任无人担当推诿问题，用户在退换货过程中的担忧和不满现象的发生，服务愈加高效、便捷。同时，针对整理过程中职员反应的问题，企业组织召开专题讨论会等，深入明确严格实施服务整理标准和加强服务职员、服务用户的理念，深入提升了企业的总体服务水平。（3）、职员和用户调查为了调查服务整理活动的效果和作用，我们对职员和用户做了一次系统的调查，调查显示，企业各项工作总体有向上的趋势，但多数停留在了较有好转的层面，尚没有达成很好的层次，多数职员为整理而整理，被动提升者较多，有作用但效果不是很理想。用户层面对我商厦的服务整理也有了一个了解，但了解覆盖面较窄，对企业服务承诺等惠民政策了解不够宽，并提出了很多改善的
9、方向和要求，对我们下阶段工作的深入开展起到了很好的引导作用。（4）、新入职职员的入职培训每个月我部全部对新入职职员做为期三天的入职培训，我们针对新入职职员的职业需求，做了一整套培训资料，第一次入职培训由尹经理主讲，其它人旁听和学习，为以后自己培训打基础。第二次由我和辛颖华主讲，我和辛颖华对新职员就企业文化和职员仪容仪表尝试着用ppt做了培训，收效很好。于是我部决定在以后的培训过程中除职员管理条例外其它内容全部用ppt培训，于12月1日前对所培训内容全部做了ppt课件，12月份的培训已经普遍应用了ppt课件，效果良好。在培训中，我针对大家在课程准备和讲解过程中的种种心理和知识经验上的问题对同事们
10、做了心里动员和激励，激励我部全体组员全部参与培训，以使大家的综合素质得到深入提升，截至现在，我部全部组员全部做过新职员培训，这对其它四位同事的工作是一个挑战，也是一个激励和考验，在培训过程中，大家全部表现出了超乎预想的热情，在讲义的准备上，临上讲台时的忐忑甚至害怕的心情中，在上了讲台以后大家对状态的立刻调整上，和培训结束大家的收获和成就感等方面全部得到了很强的锻炼和升华，给她们的自信心和工作潜力的挖掘上创造了一个重新认知的过程和机会，对她们帮助很大。（5）、合唱队、舞蹈队的成立在企业领导的支持和关注下，我部负担了企业姐妹之家团体工作的任务，同时也承接了组建合唱队、舞蹈队的工作，我引导和帮助王丹
11、撰写了合唱队、舞蹈队的组建方案和团体管理方法，并和我部全体同事配合王丹和王英在每七天三组织两个团体开展业余活动，职员反应普遍良好。团体气氛对职员的工作习惯养成有很大的助推作用，在以后的工作中我们将会对这多个团体进行正规化，系统化管理，尽力把各个团体组织好，使之成为我商厦的精神文化支柱，为xx的发展注入一流活水，使之源源流长。（6）、外出考察在部门内部，我们坚持每人每个月利用自己的业余时间外出考察一次、考察范围以西安市各大商场为主，内容包含商场的各个工作步骤，以客服、督导、卖场音乐、卖场环境、职员素质培养为关键考察方向，要求每人在外出后写出自己的外出总结，并由外出者在周五的例会上将自己的外出感受和总结给大家做讲解和分享。截至现在，我部共外出57人次。另外，天天坚持对卖场进行全方位检验、每七天五开部门例会、每个月培训学习一次等制度，对我部门的工作起到了很好的巩固和促进维护作用，我部将坚持以上工作，使部门工作一步一步向前推进。
