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1、精选优质文档-倾情为你奉上目 录保洁入职快速培训手册第一节服务礼仪指引（一）仪容仪表规范项 目要 求示 范1、着 装1、 按公司规定穿制服，且着最新款制服。2、 制服保持干净、整洁、平整，不得混季搭配，不得有异味，不得有明显绉痕、破损或掉扣现象。3、 工牌端正佩戴于外套左胸袋位置。4、 保持良好精神面貌。2、发 型女员工：1、 头发梳理整齐。发长及肩及超过肩膀的，应梳成马尾,将发梢盘起用发网束起。2、留海不长于眉毛，以不遮挡视线为宜。3、发箍、发网、发带、发卡应为黑色或其它统一素色；男员工：1、头发梳理整齐。2、前发不盖眉，鬓发不盖耳，后发不盖衣领。3. 不留胡须。3、化 妆1、脸部要保持干净
2、。2、尽量化淡妆，包括腮红、眼影、眉毛、口红以及接近肤色的粉底。（二）仪态规范项 目要 求示 范1、微 笑1、公共区域清洁工作时脸带微笑，表情亲切、热情。不得目光呆滞、东张西望、无精打采。2、 微笑结合语言：“早上好”、“您好”、“下午好”、“再见”，结合肢体语言：点头等。2、问 候1、上班时应与同事相互问候；2、工作时遇见业主、领导，应主动问好或点头微笑；3、谈 吐1、 上班前不食用异味食物，保持口腔清洁；2、 谈吐口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话；3、 不得与顾客讲与工作无关的内容；4、 上班时原则上要讲普通话；如遇见讲家乡话的业主，可用家乡话同业主交流；5、无论业主还是访客有事
3、询问，一定做到有问有答，不懂则礼貌婉绝。4、行 走1、 走路稳，不得跑跳，不得大声喧哗；2、 与顾客同乘电梯时，主动让顾客先出先进。第二节岗位职责（一） 严格遵守公司各项管理制度、保洁操作规程和安全操作规程。（二） 负责小区公共区域的日常清洁卫生。（三） 负责清洁工具的清洁和保养。（四） 负责分管范围内突发事件和投诉的协助处理。（五） 发现破坏环境卫生的不良行为或可疑情况，及时劝阻并上报。（六） 发现设施、设备损坏、故障等异常现象，及时上报，必要时协助专业人员排除故障。（七） 完成领导临时交办的其他任务。第三节一般保洁作业的操作原则总原则：从里至外，从上至下，从左至右，先易后难。（一） 扫地、
4、拖地：由内到外，从边开始再中间清洁。（二） 抹物：从上至下，由左到右，再清洁边角。（三） 垃圾袋更换：室内、室外垃圾不能超出2/3满，白天出现异味、较脏、破坏等现象要及时更换垃圾袋。（四） 推尘程序：沿地面直线成行操作。第四节一般保洁作业的标准（一）外围项 目标 准1、地 面目视无垃圾、烟蒂、杂物、积水、香口胶。2、垃圾桶垃圾容量不能超出2/3满；外部目视无灰尘、污渍、油迹；附近地面、墙面无油渍。3、休闲桌椅无灰尘、无污渍，发现破坏及时汇报。4、标识牌目视无灰尘、污渍。5、灯 具目视无灰尘，烟罩内无虫尸。6、污水、排水沟无明显杂物、无大量积水。7、岗 亭里面地面无垃圾、无污迹，门窗玻璃光亮洁净
5、。8、绿化带目视无垃圾。（二）大堂项 目标 准1、地 面无明显灰尘、无污迹2、设施设备无灰尘3、门面玻璃、扶手无手印、污印。4、电梯厢电梯门无手印，地面无脚印、娇箱无灰尘、手印，天花无灰尘、无蜘蛛网、门槽无积碎物。5、电梯间地面无灰尘、明显脚印。6、墙 身手摸无明显灰尘。7、消防梯台阶无垃圾、无明显灰尘、污渍、水渍，角落无蜘蛛网，扶手无灰尘。注意事项1、 为减少客人将室外尘土带入室内，大堂入口处应铺设防尘脚垫。2、 遇到下雨天，应派专人清洁保养，随时保持卫生干净。3、 大堂地面多为大理石、瓷砖、地毯，应根据不同的建筑装修材料采取不同的清洁保养方法。4、 不锈钢、铜、铝合金等装饰物，容易受腐蚀，
6、清洁保养时要选用专用的清洁剂、保护剂，保养时注意不要留划痕。（三）车库项 目标 准1、地 面无垃圾、明显灰尘、无积水。2、设施设备2米以下手摸无明显灰尘。3、排水沟排水顺畅，无明显积水。4、消防水管、灯具目视无明显灰尘、无蜘蛛网。灯罩内无虫尸。（四）中控室项 目标 准1、地 面无脚印、无污迹、无烟蒂。2、设施设备无明显灰尘，在安全员指导下进行全面清洁。（五）垃圾房、箱项 目标 准垃圾容器经常清扫、刷洗，定时喷洒除臭剂、杀虫剂、消毒剂等药剂，周围无散乱垃圾、污水。（六）水景池项 目标 准水 面每天用捞网清除水面垃圾、灰尘，水 质定时对水质进行测量，及时投放药品。清洗要求：根据水质、PH值低于4.
7、5，且目视水已变成绿色，底面沉淀物多的情况，进行清洗。清洗时先放干水，将鹅石分小堆铲开翻遍清洗，清除内垃圾杂物，直到干净为止。清洗完后，将鹅石均匀铲平，在更换清水到规定水位线。为净化水质，放满水后投入相应药水，按常规投放（硫酸铜、漂白水）。（七 ）办公室、洗手间、公共区域：按公司作业程序指导书操作。第五节一般保洁作业的操作方法项 目操作方法图 示（一）扫地、拖地1) 扫，一手拿扫把，一手拿灰斗，边扫边往灰斗内装。2) 拖，拖地后退着拖，按地板、地砖的纹理进行拖洗，拖地每拖3m2进行清洗一次拖把。（二）毛巾使用应对折为8面，反正面可用16面。（三）擦拭办公桌1) 视办公桌的种类配用不同的清洁剂；
8、2) 木质应用碧丽珠、家私蜡顺着条纹进行清洁。（四）清洁不锈钢制品1) 准备两条毛巾及不锈钢水。2) 先用干毛巾擦上面灰尘，再把不锈钢水喷洒在另一条毛巾上，顺着条纹进行擦拭。（不能沾水）。（五）清洁玻璃门1） 用涂水器浸透沾有清洁剂的水逐块对玻璃门进行擦洗；2） 每块玻璃擦洗后用玻璃刮刀从上至下刮去玻璃上的余留清洁剂；3） 玻璃刮刀每刮一次后应用半干湿毛巾对刮刀胶片进行擦拭，以抹去刮刀胶片上的清洁剂，再进行下一次工作；4） 清洗工作完成后将工具放回指定地点。（六）清洁铜制品1） 准备两条毛巾及铜亮剂。2） 先用干毛巾擦去灰尘；3） 把铜亮剂喷在毛巾上，顺着条纹擦拭（不得喷过多、不能沾水）。（七
9、）清洁公用烟灰盅1） 将烟灰盅内烟头捡出，再将石米倒入筛网内进行烟灰盅的清洁，洗净擦干后换上干净的石米；2） 将筛网中的石米浸入水中进行翻洗以洗去烟灰；3） 将洗去烟灰的石米放入清洁用桶，加清洁剂或漂白水反复搓洗；4） 将洗好的石米晒于指定地点，晒干后及时收回放于指定地点，以备后用。（八）清洁洗手盆1） 将毛巾沾上洁而亮清洁洗手盆，每天至少用洁而亮清洁一次，然后再用清水清洁；2）特别难以去除的污渍用百洁布小心擦拭，最后用毛巾清擦。（九）清洁便池1） 先倒入洁厕水进行刷洗，以洗去便池上的污迹；2） 再用清水清洁。（十）清洁马桶1） 先倒入洁厕水刷洗。2） 再用清水清洁。3） 最后用毛巾将马桶周边
10、水迹擦干。（十一）收集垃圾1）按规定的时间和次数收集。2） 楼层收集垃圾时，选择适宜时间和通道，只能使用货运电梯或消防电梯，不可使用客梯，并避免与顾客同乘一趟电梯。不能将垃圾散落在楼梯、楼面或路面上。4） 倾倒垃圾后，用水或清洁工具将各临时盛装垃圾的容器清洗干净，再将垃圾袋套上；垃圾车用完后要进行清洗，再放回原处。注意事项1、室内清洁时，不得随意翻阅顾客物品，不得使用顾客物品如电话、电脑、洗手间等；注意与顾客沟通的内容，注意作业效率；室外清洁时，注意清洁的姿态、姿势，遇到顾客主动让路。2、 在公共区域清洁时应注意前后行人，速度适当放慢，遇3人以上同行时，必须停下手中工作待行人路过再清洁。3、
11、清洁时应注意保持现场卫生，不要忘记放温馨提示牌。清洁后应清洗工具，并归还到指定地点。工具摆放应注意：发给个人的工具随人走，公共工具放回固定工具房，所有工具不得随意乱摆放。4、4、清洁后及时向上级汇报清洁结果。第六节几个重要阶段的清洁保养工作（一）开荒阶段 开荒重点：确定开荒时间，查看开荒现场、确定开荒天数，明确开荒人员，准备开荒物料及工具，做好人员动员。工作前人员分工、实施、监督和检查验收。开荒项目：根据现场情况而定。注意事项：1、在环境主管、领班带领下，听从指挥，规范操作，合理使用清洁工具及清洁剂；2、工作实施过程中注意个人安全以及因使用不当造成物品损坏；3、开荒一定要将污渍彻底全面清理干净
12、，为使用阶段打好基础。清洁内容：1、 楼层开荒分工与准备：由上至下，三人一组为宜，事先准备梯子、伸缩杆、玻璃刮、涂水器、拖布、拖桶、垃圾铲、胶扫把、小灰刀、云石铲刀、指示牌、绿水、毛巾、香口胶溶剂等。如条件允许，每组再带一个推尘布。清洁流程：除尘、推尘 去除胶质等难以去除的污渍 用玻璃刮刮取墙面、玻璃、进户门外门 拖洗地面 清洁消防通道 进入下一楼层清洁。注意事项：1、楼层开荒最好人员集中，合作进行，不要分成过多的组；2、小高层每天清洁不少于4层，高层不少于5层。2、 地面开荒分工与准备：五人一组为宜，准备洗地机（也可用高压水枪）、临时电源（或长电源线）、胶水管、地刷、大竹扫、指示牌、雨刮、盐
13、酸、天那水、洗衣粉、去污粉、洗洁精、小灰刀等。清洁要点：清洁地面时注意地面材质，不要用水过多，防止材质受损。所有地面清洁过程一定要清洁干净，不要有药品残留，做好最后的收尾工作，地面不要有积水残留，以免水渍、药渍渗透无法还原。要么不清洁，如清洁则一定要清洁彻底。注意事项：1、此类清洗班长一定在现场跟踪，防止安全事故，注意正确地使用机械；2、大堂清洁可划归此组清洁，但大堂要先从玻璃开始清洁。3、 水景清洁分工与准备：根据情况分组，准备高压水枪、水管、吸污泵、临时电源、铁锹、铁扒、指示牌、老虎钳、拖布、雨鞋、铲刀等。清洁流程：先将水全部放完，将石子翻成几条利于排水的排水沟，几人铲除水景池边的污垢结晶以及难以冲洗的水景小品，再进行全面冲洗。如果水景池是不耐脏的理石或其它光滑表面材质的，在清洁过程中一定注意不要用药水或不锋利的刀
