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1、第一章茶楼规章管理制度一、道德及职业素质二、工作流程三、考勤制度第二章岗位制度一、大堂经理岗位职责二、主管岗位职责三、领班岗位职责四、服务员岗位职责五、收银员岗位职责六、厨师岗位职责七、保洁员岗位职责第三章奖罚制度第一章茶楼规章管理制度一、道德及职业素质（一）职业道德1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。2、为顾客服务对顾客负责。热枕、文明、礼貌 服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉、（二）职业素质1、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。2、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。3、掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大
2、 方、诚实诚信，具备良好心理素质。5、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。6、具有文化、品德、智能的自我修养能力， 不 断提高自身的综合素质。二、工作流程（一）职业仪表1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发 型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、 不染彩色指甲、化淡妆上岗。2、 服饰：按岗位规定和要求着装（指工服）， 着装要端庄、大方、整洁、得体、证章佩戴胸刖。3、表情：接待顾客要微笑迎客， 热情诚恳、和 蔼可亲。4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、 端 正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味的食物上 岗，双手保持清洁，不藏污积渍。（二）工作程序1、
3、班前准备2、提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。3、准时参加列队点名讲评， 领班与全体当班员 工互道问候，布置当日工作任务。4、提出存在的问题及注意事项。5、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、 操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地 面光洁。（三）文明用语1、 礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎观临”、“对 不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客 气”、“好的，请稍等”、等等。（客人进门时所 有服务员必须依次说：“您好！欢迎光临”发现 所有顾客离开并确认后说：“谢谢光临，请慢 走”）2、迎接客人的要求：迎接客人入厅后，随之将 顾客安排入座并询问顾客需要什么茶品或物品等，然后在最短时
4、间内将顾客所需物品送上。（迎接顾客时应按照培训的礼仪标准迎接每一 位顾客3、收找款用语：您好！您共消费了 *元，收您 *元，补您*元。4、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指 点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“谢谢光临，请慢 走”、“欢迎下次再来”等。5、禁忌语：禁止用“哎”、“喂”不礼貌用语喊 叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后 指指划划没，更不准以貌取人伤害顾客自尊心。6、 服务员需用相应的语言与客人交流。女口：客 人用普通话服务员就用普通话，客人用四川话 服务员就用四川话。（四）服务要求1、 迎宾及规定站位代表了茶楼的整体形象，必 须标准站姿，严禁任何违规言行。2、在2分钟内，有到位的
5、服务，如迎客茶，水 果、茶食，湿毛巾等。3、耐心细致介绍本店特色， 如特色茶，自助茶 点，茶膳，高雅清净的环境等。4、 在服务过程中特别要注意茶水，开水瓶，蜡 烛，不要倒翻，如有失误及时补救，马上道歉 至客人满意，客人提出的合理要求尽力满足，提出批评虚心接受，及时改正，作出更热情的服务。5、如遇到客人进入茶楼并路过区域的岗位时， 各区域服务员应停步， 让路，问候“欢迎光临” 看到结账后的客人在离开时，各区域服务员应 停步，让路，热情招呼“谢谢光临，请慢走”。三、考勤制度1、 任何事假及一般病假均不得事后补假， 请假 要提前24小时书面向本班领班提出， 并在主管 批准后方可请假，未获准假而不上班
6、者一律视为旷工。2、 调班要经主管及以上领导批准方可，禁止员 工互相商定，否则视为旷工！3、每迟到一分钟扣 1元，迟到30分钟以上记旷工一天，每天早退一分钟扣2元，早退10分钟以上记旷工半天，早退20分钟以上记旷工 一天。4、急病可以事后补假，但必须在超出上班时间1小时内电话告知主管，并在补假时出具正规 医院有效证明，否则视为旷工。5、 春节放假由本茶楼依据工作实际需要，并酌 情按员工路途远近确定分批假期的名单和时间 后安排，服从茶楼安排的春节休假的员工享受 带薪假期，不服从安排擅自不上班的员工按旷工处理。6、根据茶楼服务工作特点， 员工各类工资，奖 金，津贴等总收入中已包含节日加班，因此所有
7、节假日期间工作的员工就不再另行补帖。7、员工因未完成当班本职工作 （如交接班，收 桌，打扫卫生）和一般性超时（如班会，谈话， 学习，应急工作等）的不视做加班，员工均应服从管理，完成工作方可下班，违者扣3分，确因工作需要而加班的，需经主管批准，员工 因服从主管批准后的加班，拒不加班的扣3分， 未经批准的加班一律无效，员工加班以3元/小时计算。8、员工离职应提前一个月申请，请领班，经理同意签字后方可生效，员工私自离职，造成公 司损失，扣除一个月工资。第二章岗位制度一、大堂经理岗位职责必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协 调能力和应变能力。1、监督班与班之间交接清理工作，清点核实库 存商品及销售
8、款，交报主管经理。每日所进货 品做好签收，并监督上账。2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品，不得擅自挪用销售款。3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经 理批准。4、安排当日工作。（1 ）检查服务员到岗情况。（2 ）对茶楼卫生进行检查，发想问题及时解决。（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。（4） 对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出 表扬、批评，奖罚按规章制度办。5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。6、不足商品及时上货，不得影响销售。7、根据业务经营情况，合理安排服务员的班次 及假期。收集每日经营中发生的问题与处理的问题方式方法或未处理的事宜及时汇报股东 会。8、负责茶楼各项
9、规章制度的制度和具体实施。9、每天下班应协同值班人员，清理营业场地， 对所有的电器设备，电源、门窗、房间进行认 真检查。10、全权负责对吧员、服务员和保洁员进行综 合考核，对违反自身职责多次且不听劝诫保持 老油条作风者，可予辞退另聘处理。11、对每日营业情况需全面掌握，每天营业的 房间数量和大厅台数做到心中有数，也可用便 签记下，防止跑单或漏单发生。二、主管岗位职责1、协助茶楼执行总经理开展茶楼经营及销售 活动的组织和管理工作，完成计划指标。2、 组织和指挥茶楼的各项日常工作，对下属员 工进行系统而持续的培训，督导下属员工严格 按照操作标准和流程开展工作，确保前厅高效、 有序地运转，保证为顾客
10、提供优质而稳定的服务，保障前厅的运营安全。3、 根据茶楼经营理念和经营定位，制定相适应 的前厅各岗位工作操作标准和流程，保证向宾 客提供良好的服务，满足宾客的合理要求。4、 根据在职员工加班及提成等情况在次月5 号前核算并填制所有在职员工工资报表并给予茶楼相关负责人员予以审核并发放。5、检查、协调领班、收银、服务员等所有在职 员工的工作，负责对他们进行考核和评估，并 根据工作实绩提出奖惩意见，报执行总经理决6、拟订茶楼前厅的培训计划，领导实施培训计 划，努力提高员工的专业技能和综合素质。7、严格督导和检查下属员工服务规范的执行 情况及各项规章制度的执行情况，发现问题及 时采取措施。8、根据客源
11、情况安排客人开餐前的准备工作。9、在营运高峰时期，亲临营业现场检查各部门 的服务质量和工作质量，对出现的问题及时纠 正，有重要的客人就餐或品茶、娱乐时应亲自 出面接待及妥善做好接待的安排。10、审阅下属员工的每日记事簿，广泛征求宾 客的意见和建议，发现问题及时纠正，对经营 情况进行分析，并报告茶楼执行总经理。11、负责茶楼人员的招聘及培训上岗。12、必须具有高度的责任心， 较强的指挥能力、 协调能力和应变能力。13、负责库房的管理及协助茶楼相关负责人员 的月底库存盘点。14、负责茶楼所有在职员工人员资料的管理。15、在不影响茶楼各环节的正常营运下，在每 月底30日根据物品的销售情况填制次月物品
12、 申购报表并发送到相关负责人员邮箱，随后打 电话告知物品需采购情况，如有意外，应向领 班，经理报备，以免影响正常营业。16、安排当日工作（1 ）检查服务员到岗情况。（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解 决。（3 ）对不到位，卫生打扫不彻底的按制度考 核。（4 ）对昨日工作中发现的问题进行讲评，提出表扬，批评。奖惩按照规章制度办理。17、负责填制所有在职员工的考勤表及排班班 次的合理安排。18、负责茶楼规章制度的制定和具体实施。三、领班岗位职责必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。1、 与夜班值班人员交接清理昨日商品，清点库 存商品，交报主管。2、随时检查、复核茶水单、餐
13、单的填制是否与 实际销售情况相符并予以签字确认。3、负责每日晨会的召开，召开时间为每日清晨 10:2010:40 （晨会内容：昨日工作中所发现的 问题的讨论、解决方法、顾客合理的建议等）注:如经讨论无结果的问题领班需详细记录下 来待请主管解答后，在告知其他（她）服务人 员。4、每天下班前应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备（空调、电视等）、电源、 门窗、房间进行认真检查。5、服从并配合茶楼执行总经理及主管的工作 安排和协调工作。6、负责各区域卫生的检查。（1）花盆里烟头、纸屑等垃圾的清理是否到位。（2）窗户及窗台卫生的清理是否到位 （窗户每 周二，大扫除时清理一次）。（3）麻将、桌布
14、的卫生及椅子的摆放是否到位。（4）包间及大厅等各区域的垃圾袋是否已更换。（5）茶几上的卫生及物品的摆放是否到位。（6）大厅卡座上下层的垃圾及墙上的卫生是否清理。（7）包间接空调水的桶是否在打扫卫生后一 并倒掉，以免盛满水后渗透到地面电源开关。7、负责各区域服务人员工作岗位的划分及工作 安排。8、根据大厅营运情况合理安排服务人员轮流用餐，用餐期间前厅必须保证有1人服务，前厅不可无 1人。四、服务员岗位职责1、 服从茶楼执行总经理及主管、领班等上级工 作安排。2、提前十分钟到岗签到、 换衣服，并相互检查 仪容仪表。3、参加班前例会。4、根据管理人员安排打扫各区域卫生。5、如迎进的客人是来找人的，请
15、客人稍等， 问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客 人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他 与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让 不认识的人走进客人的房间。6、 点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介 绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍 小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待 无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您 稍等”。7、冲泡茶的时间不易过长， 不要让客人等得太久。8、巡台：每隔15-20分钟给客人添加一次水， 换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防 止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。9、客人点餐时，服务员需要记录，点完后，应 向客人重复一遍所点的菜品，准确无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。10、客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到 吧台结
