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1、商场超市防损培训-防损、安全、忠诚第 2页共 23 页防损培训#目的让每位员工了解防损的基本知识，消防知识及安全工作程序，为顾客 /员工提供安全的购物环境和工作环境，并能达到控制损耗，维护营运，减少事故，降低成本，增加利润的目的。#内容1 损耗控制2 安全3 诚实4 问题 /测试#时间安排1 防损培训： 2、5 小时（ 1） 实施损耗控制计划（ 2） 关于商场小偷的政策（ 3） 退货 /退款政策（ 4） 购买破损折价商品政策（ 5） 关于破损商品的处理（ 6） 安全传呼（ 7） 店内使用商品的管理（ 8） 钥匙的管理2 安全培训： 2、5 小时（1） 风险控制计划-防损、安全、忠诚第 3页共
2、23 页（ 2） 正确的搬运商品知识（ 3） 意外事故（ 4） 叉车的安全使用（ 5） 紧急代号及处理方法（ 6） 消防知识（ 7） 卡板安全（ 8） 塑料缠绕薄膜（ 9） 戒刀的使用（ 10）手动叉车的安全使用3 诚实培训： 1 小时（ 1） 诚实（ 2） 礼品和小费（ 3） 职业道德（ 4） 购物广场特别工作原则（ 5） 吸烟规定（ 6） 会员卡（ 7） 破损商品4 回顾 /测试1 小时* 开场白1 培训课堂纪律规则2 培训评价 -中途提问，小纸条3 我们工作的最终目标- 如何衡量我们的工作业绩-防损、安全、忠诚第 4页共 23 页4 防损与保安的区别，理论联系实际防损培训提纲一 实施损耗
3、控制计划1 什么是损耗？损耗：查不出原因丢失的钱、商品和财产损耗的本质：侵占了我们的利润2 为什么会发生损耗？（ 1） 未被发觉的输入错误 - 收货部、前台收银（ 2） 破损商品的不当处理 -损坏商品、折价商品（ 3） 内/外偷窃（ 4） 商品编号转换不当、标错价（ 5） 扫描错误（漏扫描）（ 6） 不开票据的商场用品（ 7） 私用公司财产 -电话、纸张（ 8） 意外事故（ 9） 回扣（ 10）泄露商业机密3 损耗带来的影响 - 恶性循环（ 1）商场的利润下降（2）商场的成本增加-防损、安全、忠诚第 5页共23页（3）商品的价格上升4 如何控制损耗？ - 全员防损意识（ 1） 对高损耗的商品进
4、行定期连贯的盘点（ 2） 制定所有店内商品的盘点政策- 核对电脑内反映的库存量与商场里是否一致（ 3） 运用“三米问候”防止偷窃（ 4） 及时做无销售商品报告和负库存报告（ 5） 作好价格变更工作（ 6） 严格执行移 - 扫 - 查 - 装的收银程序（ 7） 每个两周扫描检查所有的商品（8） BOB-BOTTOMOFTHEBASKETLISA-LOOKINSIDEALWAYS指查看商品内部， 但绝不是打开包装看一看那么简单。形形色色的 LISA ：* 台灯上的灯泡 * 电钻上的钻头 * 衣服的口袋 * 童车的坐垫 * 牙膏盒的里面 * 调换商品包装 * 电饭锅、垃圾桶的夹层 * 小孩身上的童装
5、童鞋 * 棉被、毛毯的夹层 * 枕套里的枕头 * 牙膏价格标签（服装、食品、鞋）* 单卖的商品成对买走 （哑铃、球拍） * 商品中夹带配件（电池、胶卷） *-防损、安全、忠诚第 6页共 23 页戴在身上的墨镜、 发夹、帽子、围巾、领带等）* 雨伞的里面 * 图书里的贺卡 * 自行车上的锁和车篮 * 轮胎的里面 * 小孩手里的玩具和食品 * 用“买一送一” 的胶带 * 顾客腋下的图书 * 小件商品握在手中 寻找更多的 LISA 。二 关于商场小偷的政策扒手的定义：未经许可拿走属于商场的任何有价值的物品，有意剥夺商场拥有物品的所有权。1 捉拿小偷的四大要素：（ 1） 看见小偷从货架上拿取商品（ 2
6、） 看见小偷所拿商品的名称、样式、颜色及隐藏何处（ 3） 100% 的视线跟踪，及时通知经理（ 4） 小偷未付款，走出收银台2 什么人可以捉拿小偷- 经过培训的防损员及授权人员3 防止偷窃的办法（ 1） 三米问候（ 2） 警讯、广播、商场告示（ 3） CCTV 闭路监控系统（ 4） 前区工作：移 -扫-查-装程序入口处为退货商品贴上退货标-防损、安全、忠诚第 7页共 23 页签BOB 和 LISA 的使用（ 5） 每天有规律的巡视重点商品区域（ 6） 做好钥匙的管理工作（ 7） 规律性的库存盘点4 小偷的处理政策（ 1） 按偷窃商品价值的十倍罚款（ 2） 不接受处理或情节严重的交派出所处理（
7、3） 对少年偷窃者，应通知其家长对其进行教育（ 4） 员工偷窃将被立即解雇，情节严重的叫派出所处理三 退款/退货政策1 如果会员有发票或小票，商品完好，在规定的期限内可以退换商品2 如果会员没有发票，不能退换，特殊情形须由经理决定3 退换商品，须经有关部门的检验，所有商品不能缺件4 员工退货 /退款须得到经理同意四 购买破损商品的处理1 什么是破损商品？- 已破损而不能按原价销售的商品-防损、安全、忠诚第 8页共 23 页2 破损商品的摆放区域3 员工购买原则：员工不允许购买破损商品五 关于破损商品的处理1 捡起掉落的商品2 包装破损的商品重新包装归还货架3 破损商品送索赔办六 安全传呼1 安
8、全传呼的内容：监控器请扫描 6 号区域17 号区域的员工请注意你区域的安全 2 功能：（ 1）警告潜在的偷窃者我们正在注意他们（ 8） 提醒每一位同事检查周围有无异常情况七 店内使用商品1 种类：计算机，文件夹等其它办公用品2 所有店内使用商品须征得总经理同意，并开具票样3 使用程序：（ 1） 部门所需用品须部门经理审核批准，将商品及编号递交行政部统一申领（ 2） 行政部到财务部取得商场内使用商品登记表，填写商品的编号、说明、价格、部门和姓名（一联存现金办，一联由行政部存档）-防损、安全、忠诚第 9页共 23 页（ 3） 须经防损员工核对检查商品（ 4） 自用商品要求贴上标签八 钥匙管理1 原
9、则：统一集中，统一管理2 要求：（ 1） 任何接收钥匙的员工，必须每天做登记工作，上班签出，下班签进（ 2） 不得私自将公司的钥匙带回家中（ 3） 不得随意将钥匙借给其他人使用（特殊情况须经过经理同意）安全培训提纲一 风险控制计划1 作用：识别、控制不安全隐患2 目的：（ 1） 给会员 /员工提供一个安全的购物环境 /工作环境（ 2） 控制损耗，降低营运成本-防损、安全、忠诚第 10页 共 23 页3 内容：（ 1） 识别不安全隐患（ 2） 控制不安全隐患4 组建安全小组（风险控制小组）（ 1） 组成： * 来自各部门的基层员工* 小组长由员工担任* 有一名经理作为支持者（ 2） 目的：销售“
10、安全“意识（ 3） 工作内容： * 每周例会* 发现、控制、整改不安全隐患* 消防培训5 工作态度：积极、认真，宁可听骂声，不愿听哭声要求：铜头、铁脚、飞毛腿、橡皮肚、婆婆嘴6 风险控制信息交流中心二 正确的搬运商品姿势1 绿色区域2 黄色区域3 红色区域三 意外事故1 意外事故分类：（ 1） 人的意外事故（ 2） 物的意外事故-防损、安全、忠诚第 11页 共 23 页2 什么是事故？事故：个人或集体在为实现某一意图，而采取行动时间过程中，接触了与周围有关的外来能量，致使人的生理机能部分或全部丧失的的现象。3 什么是伤亡事故？伤亡事故：个人或集体在行动过程中，接触了与周围有关的外来能量，致使人
11、的生理机能部分或全部丧失的现象。4 什么是工伤？工伤：在工作时间内，在工作区域内，在从事与生产有关的活动中，所发生的事故。5 按事故的严重情况分为： 微伤、轻伤、重伤、死亡、多人事故、急性中毒、重大伤亡事故、特大伤亡事故6 按事故的特性分为：因果性、易然性、偶然性、规律性、潜在性、再现性、预测性7 事故分析：管理缺陷 - 人的不安全行为 -事故隐患 - 意外事故 - 伤害8 事故的处理 - 立即上报（ 1） 人的事故：到人事部领取 顾客 /员工意外伤害第一时间报告表 ，填写完整，原件交人事部，复印件交总经理，防损部和安全小组。-防损、安全、忠诚第 12页 共 23 页（ 2） 物的事故：到防损部领取 事故报告，填写完整交防损部。（ 3） 三不放过： * 事故原因分析不清不放过* 责任者和周围群众没受到教育不放过* 没有防范措施不放过四 叉车的安全使用1 只有经过培训合格有上岗证的人员方可使用2 非叉车司机禁止使用3 叉车不用时，务必取下钥匙4 叉车司机要穿上桔黄色的背心5 认真观察行驶道上有无障碍物6 叉车在转弯看不
