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1、1. 全面质量管理全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和 本组织所有成员及社会受益，而达到长期成功的管理途径。2. 标准标准是对重复性事物和概念所作的统一规定，它以科学、技术和实践经验的综合为基础， 经过有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。3. ISO9000 族IS09000族就是指由ISO/TC176-质量管理和质量保证技术委员会制定的所有国际标准。目 前，这些标准包括：IS09000 ： 2000质量管理体系基础和术语、IS09001： 2000质量 管理体系要求、 ISO9004： 2000质量管理体系业绩
2、改进指南、 ISO19011： 2002 （质量和（或）环境管理体系审核指南）。4 质量成本质量成本是指企业为保证产品质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到既定标准 而造成的一切损失的总和。5. 合格判定审核合格判定审核是指为了简化入厂手续，提高检验工作效率，也为了同供应商建立长期稳定 的关系，从而有效地保证产品质量，需方对供方的检验工作能力所做的审核。6. 质量可追查性质量可追查性又称可追溯性，是指根据记载的标识，追踪实体的历史、应用情况和所处场 所的能力。生产过程中的质量可追溯性是指具有鉴别产品及其由来的能力。7. 不合格的控制不合格的控制是指对材料、零部件或成品不能满足规定要求时所采
3、取的措施。8. 预防措施预防措施是指为了防止潜在的不合格、缺陷或其他不希望情况的发生，消除原因所采取的 措施。9. 质量体系质量体系是指为了实施质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源。10. 质量手册质量手册是质量体系文件中的主要文件，它阐明了一个组织的质量方针和质量体系的基本 结构，是实施和保持质量体系必须长期遵循的文件。11. 质量监督质量监督是指为了确保符合规定的质量要求，由顾客或第三方对企业的产品或质量体系等 的状况进行持续的监督和验证，并对完成的情况或达到的结果的记录进行分析的宏观管理方式。12认可认可是指由认可机构对认证机构、检查机构、实验室以及从事审核、评审等认证活动人员 的
4、能力和职业资格予以承认的合格评定活动。简答题：1你认为应该如何做好质量信息工作？质量信息是反映企业产品质量和产供销各个环节工作质量的基本数据、原始记录以及产品 使用过程中反映出来的各种情报资料。质量信息是进行质量方面决策的依据，也是进行质量改 进和质量控制的依据。要使质量信息在企业的质量管理活动中发挥作用，应确保质量信息的及 时、准确、全面、系统。要做好质量信息工作，企业应做好以下几项工作：（以下是解答要点，请根据自己的理解发挥。）（ 1 ）建立企业的质量信息反馈系统和质量信息中心。（ 2 ）整理信息要实行分级管理。（ 3 ）加强生产班组的质量信息管理。2. 为什么要进行可靠性研究？可靠性指标
5、已成为产品质量的主要指标之一。在任何工程设计中都必须把可靠性作为一个 重要因素来考虑。主要原因是：（ 1 ）设备、系统的复杂化。现代复杂的设备、系统虽能更多地代替人的操作，但可靠性却降 低了，故障率大大上升，不提高可靠性就无法使用。（ 2 ）使用环境日益严酷。军工、航天、航空等产品所处的环境条件愈加苛刻，使产品的可靠 性受到很大影响。（ 3 ）为了赢得市场时间，要求缩短研制周期。要缩短研制周期，就要尽量减少试制过程中的 反复，要求事先对产品的可靠性进行预测和控制。3可以采取哪些方法来了解供应商是否具备合格供应商的能力?一般来说，可以采取以下办法来了解供应商是否具备合格供应商应该具备的能力：（
6、1 ）根据供应商的信誉对比类似产品的历史情况、对比其他用户的使用情况，凭经验来 考虑选择供应商。（ 2 ）根据供应商提供的样品进行评价来选择供应商。（ 3 ）对供方能力和质量体系进行现场调查和评价来选择供应商。（ 4 ）根据是否取得有关质量认证机构的质量体系认证证书来选择供应商。前两种方法一般适用于传统产品，对于现代产品要更多地采用后两种方法。4. 对供应商调查应注意哪些问题？（以下是解答要点，请根据自己的理解发挥。）（ 1 ）对供应商的调查并不是对供应商未来质量情况的可靠预测。（ 2 ）避免反映供应商调查重点放在组织程序，文件编写方面。（ 3 ）避免重复调查。5设置质量控制点应考虑哪些因素？
7、在什么地方设置质量控制点，需要对产品的质量特性要求和制造过程中各个工序进行全面 分析来确定。设置质量控制点一般应考虑以下因素：（ 1 ）对产品的适用性有严重影响的关键质量特性、关键部位或重要影响因素，应设置质量控 制点。（ 2 ）对工艺上有严格要求，对下道工序有严重影响的关键质量特性、部位，应设置质量控制 点。（ 3 ）对质量不稳定，出现不合格品多的项目，应设置质量控制点。（ 4 ）对紧缺物资或可能对生产安排有严重影响的关键项目，应设置质量控制点。6什么是实质量计划？质量计划一般应该包括哪些内容？质量计划是针对某项产品、项目或合同，规定专门质量的措施、资源和活动顺序的文件。 质量计划是企业质量
8、体系的文件之一，它是落实质量目标的具体部署和行动安排。 质量计划一 般应该包括以下内容：（ 1 ）质量计划的目的；（ 2 ）企业各级人员的职责；（ 3 ）合同评审事宜；4 ）对产品寿命周期的各个阶段（质量职能）作出明确规定；( 5 )有关质量记录；( 6 )有关质量审核；( 7 )对培训和统计技术等作出规定。7. 集中型质量监督体制具有什么特点？集中型监督体制的特点有：(1) 政府有庞大的专职管理机构，实行全国统一的垂直管理；(2) 实行标准、计量和质量工作三位一体统一管理；(3) 建立国家产品质量监督检查制度，对企业生产的产品实行全面质量管理；(4) 监督质量所依据的产品技术标准具有法规性质
9、，强制贯彻执行，行政干预的力度很大六、论述题1全面质量管理的基本要求是什么？答：开展全面质量管理的基本要求可以概括为“三全一多样”。分别是：一、全员的质量管理产品质量是全企业的各方面、各部门、各环节全部工作的综合反映。企业的任何一个环节、 任何一个人都会对产品的质量产生不同程度的直接或间接地影响。因此，产品质量人人有责，必须把企业所有 人员的积极性和创造性充分调动起来，不断提高人的素质，从上到下，形成人人关心质量，全 体参与质量管理活动的局面，才能生产出顾客满意的产品。应该做好以下三方面的工作： 1 ) 必须抓好全员的质量教育工作，加强职工的质量意识，牢固树立质量第一的思想，促进职工自 觉地参
10、加质量管理的各项活动。同时还要不断的提高职工的技术素质、管理素质和政治素质， 以适应深入开展的全面质量管理的需要。 2 )通过制定各部门各级各类人员的质量责任制，明 确责任和权限，密切配合，形成一个高效、协调、严密地质量管理工作的系统； 3 )要开展多 种形式的群众性质量管理活动，如质量管理小组比赛活动等，充分发挥广大职工的聪明才智和 当家作主的进取精神。其目的意味着“始于教育，终于教育。”二、全过程的质量管理全过程的质量管理包括了市场调查、设计开发、生产制造、销售和服务各环节的质量管理。 重在体现俩个思想： 1 )预防为主，不管改进的思想。优良的产品是设计和生产制造出来的， 而不是靠事后检验
11、决定的，其所面对的是既成事实的产品质量。所以，我们应该把不合格品消 灭在形成过程中，做到防患于未然。应该强调预防为主，不断改进思想，不仅不排斥质量检验， 而且甚至要求其更加完善、更加科学。而且是全面质量管理的重要组成部分，企业内行之有效 的质量检验制度必须坚持，并且要进一步使之规范化、科学化； 2 ）为顾客服务的思想。顾客 有内外之分，内部顾客指的是企业内部的各个工作环节。实行全过程质量管理，要求企业所有 环节都必须树立为用户服务的思想，每个环节都应该坚持高标准、高要求，才能生产出符合规 定的要求、满足顾客期望的产品。总之，要做到“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要。”三、全企业的质量管理
12、可以从以下两个方面来理解： 1 ）从组织的角度来看，将企业划分为上层、中层、基层 管理。上层侧重质量决策，制定质量方针、质量目标、质量政策和质量计划，保证实现企业经营的目标；中层管理侧 重贯彻落实上层管理的质量决策，执行各自的质量职能，管理基层；基层管理要求每个职工严格按照标准、规定等进行 生产，分工合作，开展合理化建议和质量管理小组等活动，不断进行作业改善。 2 ）从质量职能角度看，要保证和提 高产品质量，就必须把分散到企业各个部门的质量职能充分发挥出来，强调各部门的组织协调，建立和健全质量体系，使 企业所研制、维持和改进的质量活动构成为一个有效的整体。总之，要以“质量为中心，领导重视，组织
13、落实，体系完 善。”四、多方法的质量管理现代科学技术的发展，使得顾客对产品的要求越来越高，影响产品质量的因素也越来越复 杂，有物、人、技术、管理、内部、外部因素。这就需要运用现代的管理方法来解决质量问题，特别是统计方法。 使用方法时应该注意以下几点：1 ）尊重客观事实，尽量用数据说话；2 ）遵循 PDCA 循环的工作程序；3 ）广泛地运用科学技术的新成果。多方法的质量管理的要求是 “程序科学，方法灵活，实事求是，讲求实效。”上述“三全一多样”，都是围绕着“有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济 的手段生产出顾客满意的产品。”2企业的质量方针一般应该包括哪些内容？质量方针是由企业的最高
14、管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。一般包括以 下内容：1 关于产品的设计质量，即确定企业产品所要达到的质量水平，一般有以下几种选择：1 ）设计的产品质量水平跃居世界领先水平，在国际市场上具有竞争能力，优质优价给企业带 来超额利润； 2 ）产品具有较高的可靠性，在国内市场上具有竞争力，在相同的售价下以提高 服务质量使销售额超过竞争对手； 3 ）产品保持一定的质量水平，大幅度降低制造成本，低价 销售，薄利多销； 4 ）产品质量水平一般，但功能多，满足顾客要求。企业可根据自己的情况 确定一个总方针，或者不同类产品确定不同的方针。2 。 关于同供应商的关系，即规定同供应商的合作形式。例如确
15、定供货验收方法，为长 期合作的供应商提供各种技术和物资援助，协助供应商开展质量保证活动，定期对质量保证能 力进行调查和评价等。3 关于质量活动的要求，一般包括： 1 ）各个环节应贯彻以预防为主，为用户服务的 观点； 2 ）技术部门必须向质量控制部门提供解决质量关键问题、改进产品质量的方案和具体 措施； 3 ）建立落实质量目标、质量计划的组织机构； 4 ）各部门对其所承担的质量职能提 出书面的工作程序和方法； 5 ）协调各项质量管理活动； 6 ）定期检查各种技术组织措施的 完成情况等。4 关于售后服务，即确定销售和为用户服务的总则，例如企业的经营方针、接受定货、 销售方式、技术服务要求和产品三包。5 关于制造质量、经济效益和质量检验。 1 ）规定提高合格品率或降低废品率的要求；2 ）质量成本分析与研究的要求； 3 ）适用性判断的程序和权限； 4 ）对制造成本和价格的 降低额、利润率的提高水平等进行概算。6. 关于质量管理教育培训，工资、奖金与质量的关系等。上述内容一般指的是企业最高一级的质量方针，如设有分厂（分公司），在制定企业的质 量方针时，还应考虑： 1 ）规定各分公司必须开展的质量管理活动； 2 ）协调各分公司之间 的质量关系； 3 ）制定各分公司产品投放市场的质量标准； 4 ）明确各分公司执行总公司质 量
