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1、学习改变人生做成功物业管理人！保安服务作业规程1范围2保安服务人员的基本要求2.1着装规定2.2仪容仪表礼仪2.3劳动纪律3保安服务操作规程3.1门岗操作3.2巡逻操作3.3广场操作3.4监控操作3.5车库操作4检查规程4.1三检制度4.2三检手段保安服务作业规程1 范围 本标准规定了保安服务人员的基本要求与操作。 本标准适用于南京宁保物业管理有限公司运作。2 保安服务人员的基本要求2.1 着装要求物业项目内全体保安上班时间均应着统一发放的服装，下班后不得将制服穿离本区域。制服必须保持清洁、整齐、平整、细心保管。保持领带、干净、系戴端正，衬衣必须保持清洁。皮鞋应始终保持光亮，鞋袜要整齐，鞋后跟
2、不得钉钉。工种如有变动，离职前必须交回制服，如有遗失和损坏必须按有关规定赔偿。2.2 仪容仪表保安人员必须保持衣冠、头发整洁。须常剪指甲，保持干净，不得留长发、长指甲。注意个人卫生站立服务位置适当头部端正，目视前方，面部表情自然，略带微笑，不得前仰后合或依靠它物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前叉腿或打前腿打点，不得东张西望，摇头晃脑，不得两人并立聊天。行走时，在保持站姿的基本条件，水平向前，步伐轻盈、平稳，双臂自然摆动。态度和蔼，不得面带倦意。上班时不得带有色眼镜。在业主、客人面前不得有修剪指甲，剃牙、伸懒腰、挖耳朵等不雅行为。2.3 劳动纪律1绝对服从物管处工作人员指示，认真执行任务。2遵守所
3、有安全规则，公共财产及业主，使用人财产安全的规章制度，同时应履行相关保安职责。3谨言慎行，执勤时要讲文明礼貌。4执勤时整肃服装仪容，随身配带应急防身器材。5执勤时若发现行为可疑者，应上前礼貌询问，在住宅区内未经许可人员进入，应礼貌将其送至门口。6确保无未经许可人员进入住宅区；来访参观者要求进入时务必礼貌接待，通知物管处并有巡逻保安（或队长）陪同入内。7确保住宅区公共设施和建筑物完好，若发现损坏或缺陷情况，应立即向物管处汇报。8执勤保持清醒和警觉，有重大突变时，要临危不乱，果断敏捷，作适当处置，并尽快报告狮城怡安（上海）物业管理有限公司物管处或当地公安派出所。9执勤岗位，不得擅离职守、酗酒、闲聊
4、、阅读书报、休闲、睡觉、接待朋友等失职事件，没有正式批准不可换班，没有换班者不得离岗，不打私人电话。10 管理出入住宅区之人物、车辆，对未挂识别证或未办妥手续者，一概不准进入，绝对禁止携带药品或危险品进入住宅区。11 遵照巡逻路线定时或不定时巡逻各处。12 交接班时，应将注意事项交待清楚，并将值勤中所见重要事项，以及巡逻时间等详细记录。13 保安记录须于每日上午九时交送物管处核阅。14 保安人员需确保住宅区工作人员生命，财产之安全，若未尽责或逐重就轻，致使该区域业主、使用人或工作人员生命、财产遭受损失，该保安人员必须负责。3 保安服务岗位安排3.1 班次：4班三运转，早、中、夜3.2 作息时间
5、 早班8点-16点、中班16点-23点、夜班23点-8点。3.3 人员安排3.4 服务内容 3.4.1驻岗值勤在物业管理区域内，主要在出入口设置岗位，派驻保安负责维护公共秩序。3.4.2治安巡逻在物业管理区域内进行流动巡察，制止各类违法犯罪行为、维护公共秩序。3.4.3监控中心通过有效的技术防范对小区的“三流”进行监督、维护公共秩序。3.4.4紧急援助当物业管理区域内发生紧急情况或突发性事件，及时提供援助、协助有关部门处置。3.4.5制止违法当物业管理区域内发生各种违法犯罪行为，及时采职措施予以制止，报告并协助公安机关开展调查。3.4.6其它保安服务根据物业管理区域的实际情况以及物业业主或使用
6、人的需要，按照物业管理服务合同的约定，提供其它保安服务。4 操作规程4.1门岗工作规程目的：通过对小区进出人员的控制，确保小区的安全工作程序人员出入管理大门保安上岗二个月内，须熟悉本小区内业主的基本情况。包括姓名、楼、座、人口状况、相貌特征，常规出入小区时间、私家车牌号等。当业主进入小区时就主动问好，发现业主带有重物时应主动提供帮助。当民工进入小区，应要求办理好证件或换取证件后给予放行。4.1.1访客登记访客凭有效证件进出小区，谢绝推销、广告或其它闲杂人员进出。访客须明确说出所找业主的姓名、楼座等，必要时对讲电话核实，确认后登记进入。保安人员在登记前，应认真校对证件，名不符，谢绝入内；若相符，
7、应清晰登记来访人员的有效证件。若遇领导前来指导或参观时，应立即立正、敬礼，然后详细记录、备查。若遇不愿出示证件，蛮横无理者，要耐心做好解释工作，尽可能消除其不满情绪。4.1.2物品搬迁当有用户搬迁时，大门保安员通知班长到场。查验（物品出入登记表）当值班长督导搬迁业主从货梯进行搬迁物品。大门保安查阅物品与物品出入登记表上所列物品是否相等，若不相符须查明原因，若相符由班长与大门保安签字放行。4.1.3邮件发放邮局投递到小区的报刊、杂志等邮件，邮递员统一分发至客户信箱。快件、特快专递、邮件通本等，要给邮局办理签收邮件，应认真做好邮件收发登记和及时送到用户手中，并让用户填好签收表。对只有楼座，没有户名
8、的邮件，由巡逻保安到楼座逐房询问。对地址不明或已搬迁业主的邮件要认真核对，确定无误后返回邮局。避免发生积压信件现象，不允许有死信，更不允许私自撕拆用户信件，私揭邮票。4.2广场工作规程目的：保持人、车、行走有序，确保停车整齐，以便给用户提供其它服务。工作程序：勤观察、勤思考，对可疑之人要进行礼貌询问。维护本广场秩序、指挥和疏导有关车辆，引导要及时，手势要规范。对进出运输车辆要仔细盘问、核实才放行。做好交接岗和交班汇报。保持本广场整洁。4.3巡逻工作规程目的：监视和巡察管理区域，防止不安全事件发生。工作程序巡逻次数：每半小时至少对小区内巡查一遍。巡逻要求：保安多看、多听、多嗅以确保完成巡视工作任
9、务。按要求做好巡逻记录并及时将有关情况反映给管理部门。4.3.1巡逻内容：检查治安、防火、防盗、水浸等情况，发现问题立即处理并汇报。检查设备、设施是否完好。检查机房门、电井门等是否关好及有无损坏。巡视小区外墙或玻璃等是否完好。巡视小区的路灯有无损坏，做好记录并汇报。巡视小区有无乱堆建筑垃圾，如有劝其清理。巡逻发现可疑人员前往查问，必要时检查其证件和能带物品，属“三无”或广告、推销者应请出小区。4.4监控室工作规程目的：监控小区各系统，确保出现异常情况时能及时处理。工作程序值班人员要掌握控制室内各系统的简单工作原理、性能和常规的维护保养工作，熟练掌握各系统操作。保安人员要监守岗位，密切注视监视屏
10、及各类控制柜的运行状态。从闭路电视上发现可疑情况，应立即通知其它保安人员前去处理。当班人员准确、真实、清晰填写值班记录。谢绝与本控制室无关人员入内。监控室严禁收、录、放电台节目及与工作无关的音乐、录像等。5车库工作规程目的：通过统一管理，使车辆停放有序、整齐、确保安全。工作程序：对进入车场的车辆进行引导、确保车辆停放整齐。维护车辆安全，维护车场（库）设施、设备的完好。详细对进入车辆的牌号、进出时间及其它情况的记录。维护车场内的环境卫生。6保安人员礼貌用语1先生/小姐，请您出示证件，谢谢您的合作。2对不起，请您下车。3请留步，请问您找谁。4您早，您好，节日好，新年好。5先生/小姐，请您下次别忘带
11、证件。6请问您贵姓，您怎么称呼？7请您登记，谢谢您的配合。8对不起，我不清楚，我帮您打听。9请不要误会，这是管理办公室的规定。10 对不起，我是新来的，还不认识您，请原谅。11 先生/小姐，请您听我解释好吗？12 不客气，这是我们应该做的。13 请您协助我们的工作。14 不客气，没关系。15 谢谢，我不会吸烟。16 对不起，现在已经下班，请您明天再来。17 先生/小姐，请您停车，出示证件。18 请您稍等，我给您联系。4 检查规程4.1 三检制度4.1.1员工自检：每个员工根据操作规范，对自己所负责的岗位和区域内进行自查，及时地发现问题、解决问题，并做好记录。4.1.2领班巡查：领班应把巡回检查
12、作为自己的主要工作，每天对小区区内所有部位进行巡回检查，不得少于十次，并做好记录。4.1.3队长抽查：队长每日抽查不得少于6次；还应陪同服务中心领导或会同物业公司有关人员定期联合检查，并做好记录。4.2检查手段4.2.1视检：凭眼睛直觉检查，达到无案例、无事故、无违章搭建。4.2.2手检：通过动手来达到无不明物外流。4.2.3嗅检：通过专业灵敏的嗅觉让不安全事故解决在萌芽状态。第一节 物业管理的内容物业管理企业对照物业管理服务合同约定，实施物业管理服务，一般包括以下内容：1房屋的使用、管理、维修和更新。2道路、绿化、上下水管道、停车场库等公共设施的使用、管理、维修和更新。3电梯、消防、水泵等设
13、备的运行、使用、维修和更新。4保洁服务5保安服务6物业维修、更新费用的管理7物业档案资料的保管8业主和使用人委托的其他服务项目第二节 物业保安的含义一服务服务是指以劳动形式满足群体或个人某种需要的活动。物业管理就是一种服务活动，是一种社会化、专业化的服务活动，物业保安就是物业管理服务中的重要组成部分。二物业保安服务物业保安是指物业管理公司根据物业管理服务合同的约定，为维护物业管理区域公共秩序而实施防范的安全保卫活动。 物业管理包含许多服务项目，其中重要的一项就是物业保安服务。它的服务质量、操作技能、应变能力、仪表、言谈、举止，对管理公司的形象和声誉都有极大的影响。第三节 物业保安服务要旨一物业
14、保安服务必须履行合同物业管理本身是一种综合性经营服务方式，具有有偿服务的特征。物业管理属于市场经济体制下形成的管理模式，是用现代化和经济手段实施管理。管理组织通过物业管理服务合同，明确双方的权利和义务。二物业保安服务必须属地开展物业保安服务行为只能在指定的物业管理区域内实施，不得超越范围实施物业保安服务行为。三物业保安服务必须预防为主防范的本义就是防止或抵御、避免遭受侵害。物业保安服务的根本目的就是减少物业管理区域内的各类案件（事故）的发生。消除不安定因素、使居民群众免遭人身、财产损害。物业保安服务的方式、方法及手段都应当坚持预防为主。如教育、规劝、拦截等。四物业保安服务必须遵守法律任何活动，包括经营服务活动都必须在国家法律、法规规定的范围进行。第四节 物业保安服务内容一驻岗值勤在物业管理区域内，主要在出入口设置岗位，派驻保安负责维护公共秩序。二治安巡逻在物业管理区域内进行流动巡察，制止各类违法犯罪行为、维护公共秩序。三监控中心通过有效的技术防范对小区的“三流”进行监督、维护公共秩序。四紧
