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1、长沙双星名人商贸有限公司专卖店经营手册长沙双星名人商贸有限公司专卖店经营手册第一篇 店面布置第一章 商品陈列原则第二章 陈列方法与要求第三章 色彩组合第四章 卖场气氛第二篇 销售礼仪 第一章 仪容仪表 第二章 服务礼仪第三篇 销售服务 第一章 售前准备 第二章 售中服务 第三章 售后服务第四篇 店铺管理 第一章 店铺人员岗位职责第二章 店务运作管理第三章 店铺规章制度第四章 评估与晋升店面布置 专卖店的门面如同人的脸面，是专卖形象最为突出的表现。繁华街市，人来人往，看到最多的首先是专卖店的外观。造型的奇特，新颖醒目的门头，五彩缤纷的展示橱窗，店内款式色彩的强烈视觉冲击，往往可以从众多的喧闹中跳
2、跃出来，令顾客驻足留意，欲入其境，产生购买行为。而且可以通过店面布置反映出专卖店的风采和生意是否兴隆及经营内容和经营理念。力争顾客“一见钟情”是店面布置的最基本要求。第一节 商品陈列原则商品陈列摆放是专卖店门面广告的一个重要形式，销售人员的工作效率，服务质量等与商品陈列有相当密切的联系。因此，商品陈列在一定的程度上决定着专卖店的销售业绩，是店铺运作上很重要的一个环节。专卖店的商品陈列应本着分区陈列，方便购物，美观整齐，清洁明亮的几个原则实施：1显眼尽量将最想卖出的商品或最畅销的商品摆在显眼的地方，也可称为有效陈列。在进行显眼陈列时，首先应考虑商品的购买频率，对于想要售出的商品，应是选取引人注目
3、的位置陈列。2选择和拿取在显眼、易选择、易拿取的有效陈列范围内，展示畅销商品，陈列在高效位置。如图：最佳视觉为A区，易选择和易拿取，其次是B区，再次是C区，D区为最差区域。DCAB3布局美观装饰品、海报、画册的合理运用可使商品生动化，强调商品的新鲜感，使顾客感觉到商品的丰富性及活泼性的陈列。4提高价值运用最佳的陈列方式使用同样的商品来改变对其价值的评估。5引人注目借助一些设备及用具，使店内的某个部位特别显眼，以招揽顾客来店浏览商品。第二节 陈列方法与要求商品陈列应考虑方便顾客购买，合理的陈列方式可把商品尽可能多而快地销售出去，以防积压和断货。对于一个专卖店，首先应该对店面进行一个合理的分区，然
4、后再进行不同货架的搭配组合，最后根据颜色和款式做出一个合理的搭配。一货场分析根据顾客购物习惯和视觉习惯，我们把卖场分为当眼区、次当眼区、非当眼区三大部分。如下图所示：位置 陈列货品 更换期 当眼区 货场前段、中间部分、橱窗模特、展台 推广货品 畅销货品 色彩抢眼货品 齐码及货量充足的货品 应季货品 专卖店 3-5天 商场专柜5天为一时间段更换陈列货品（模特、挂装和首尾迭装） 次当眼区 货场中段、前段的两边部分 齐码及货量充足的货品 应季货品较重要的货品 非当眼区 整个后段、货场凹进去的角落较窄的地方 断码 反季货品 色彩抢眼货 二橱窗陈列方法与要求中岛架按色块方式陈列：-上、下装可以进行搭配陈
5、列-针织、梭织面料混纺陈列-如中岛两边各有信道的情况下，以挂通的1/2处为中心点进行双面陈列。-根据气候变化，陈列顺序由短至长，由薄至厚。-中岛架上面的层板，可以进行量感和焦点集中陈列。注意：所有上柜衣架必须使用双星名人专用衣架，挂钩方向统一面向内侧。高货架-正面挂的第一件衣服在不遮挡下面挂装的情况下须做搭配陈列（视季节而定），第二件以后要求摆放与第一件是同一系列的相同或不同款式的相同颜色的衣服。-相邻的两个正面展示的挂装需尺码一致，一般第一件陈列以M为标准。-所有挂装要烫平整，保持清洁。切记：不可在已陈列的货品上罩上胶袋。-相互间有关联的产品尽量摆放在一起，以便顾客挑选及店员管理。-层板迭装
6、要求：高度控制在层板1/3-2/3处，宽度为20.5CM。须同色或近色放在一层可配色摆放。每迭间距适中，相互并齐，达到清新，整齐的美感。三其它收银台保持干净整齐，不允许摆放与收银工作无关的物品试衣间保持干净无异味，不允许放杂物。顾客休息处重要性：-给顾客一个舒适的购物环境。-顾客在此休息，及时送上一杯水，留下更好的印象。-拉近了顾客与导购员之间的距离。配 置：座椅，茶几，饮水机，宣传画册。仓库防潮防虫，保持清洁整齐。-货品归类摆放，以便管理。-把畅销货品放在容易拿到的位置。-颜色相近、易混淆的货品应隔开摆放。-在货架贴上条形码以便查找。广告宣传品天花吊旗包括：开季吊旗（如最新到货、季换更换）特
7、价吊旗（如岁末酬宾、季节减价等）推广活动吊旗（如五一劳动节、十一国庆节等）海报包括：橱窗大海报：装置于橱窗内作背景用作用：吸引顾客注意加强店铺整体形象推广海报（立体海报）：精选货品海报、推介货品海报作用：吸引入店注意，加强产品宣传，明确货品种类，名称，特点等，装置于与相应货品的展位上。第三节 色彩组合从整体上看，颜色永远在视觉上占主导地位，货品陈列是按色块组合原则进行。目的是使产品更加丰富且具有视觉冲击力。不同的颜色有不同的语言诉求。颜色代表的含义服装语言是一种人格和气质的体现，第一印象多依赖于服装效果，以下的色彩象征表现为感情形式，我们可以根据顾客不同的气质、体形、肤色等来帮助顾客挑选得体的
8、服饰。白色：純洁、朴素、圣洁、真诚灰色：淳厚、忧郁、和谐、沉稳黑色：深沉、稳重、冷寂、肃穆红色：热情、喜悦、刺激、奔放黄色：成熟、端庄、温馨、辉煌橙色：明快、甜美、优雅、柔媚紫色：高贵、富有、华丽、美艳绿色：健康、生机、发展、希望蓝色：神秘、快乐、清纯、温柔1 光谱色彩排列白、灰、黑和褐色排在紫色后面，给人雨后彩虹，有亲切感。2 色彩的明度排列同一平面的横向排列可采用明度由高到低或由低到高，纵向排列把明度高的放在上面，明度低的放在下面，增加稳重感。3 色彩的纯度进行陈列服装色彩呈现同一色调，但纯度差别较大且有高低的区别时，按照色彩纯度从高到低或者从低到高排列。4色彩的冷暖陈列展示品具有冷暖两个
9、特别明显的倾向时，可采用冷暖的对比陈列，冷色和暖色分开，增加对比感。暖色区和冷色区的陈列不要杂乱，分别按明度高低排开。5 展示色彩的具体应用具有强烈的视觉冲击力，最能引起注意。第二节 卖场气氛现代人的生活节奏加快，心理压力与紧张度加大，有的顾客去专卖店初衷只是逛街或同时求得娱乐，休息或社交方面的满足。通过专卖店的陈列，装潢，灯光，音乐来布置，烘托渲染各种购物气氛。如：店内的绿化、自然化、适宜的香味，恰到好处的布置，优美动听的音乐，柔和舒适的灯光和员工忙碌的工作等。可对顾客产生强烈的视觉冲击和听觉享受，使之在舒适、温馨的环境中产生强烈的购买欲望。这也是创造顾客的一种途径。附：专卖店的日常口语：去
10、厕所-上T进仓库-入仓去吃饭-充电有事外出-加油第四章 销售礼仪礼仪是人类社会生活中，在语言和行为方面的一种约定俗成的、要求每个社会成员都有共同遵守的规范和准则。是人类文明和社会进步的重要标志，它既是各种交往活动的重要内容，又是道德文化的外在表现形式，有着丰富的内涵。礼仪是一种社会文化现象，由人类精神要求和实际需要而产生。注重礼仪、讲究礼节、懂礼貌也是衡量一个人文化素质高低、道德水准高低和有无教养的重要标准。礼仪是人们社会活动的润滑剂，是联络人们感情的纽带，是人际关系的桥梁，礼仪具有沟通作用。在商业场所销售礼仪的沟通作用可使全体员工产生向心力、凝聚力。对顾客可以产生吸引力，使顾客产生购买兴趣，
11、高兴而来，满意而去。在工作中与顾客发生不快时，一句礼貌用语，一个礼节形式，就可能会使误会烟消云散，化干戈为玉帛，取得良好效果。沟通和理解是建立良好人际关系的重要条件，导购员在接待服务过程中既要热情友好，谦虚谨慎，尊重顾客，也要自尊自爱，端庄稳重，大大方方，感情适度，谈吐适度，举止适度。导购员作为直接面对顾客的一线员工，其个人形象都应与公司形象有机结合，一言一行都将影响着品牌在顾客心目中的形象。销售礼仪包括仪表形象规范和服务礼仪规范。第一节 仪表形象规范仪表是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等，这也是一个人的思想、情操、品德、修养的外在表现，是礼仪的重要组成部分。讲究礼仪还需要注
12、重仪表。漂亮和谐的服饰，美丽的发型，恰到好处的化妆，俊俏的容貌，自然得体的仪态，高雅大方的谈吐举止，都能帮助导购员赢得顾客的好感和喜爱，并能缓和与顾客之间的关系。导购员处在众目所视的位置上，消费者对其服务态度和服务质量的判断和评价，很多情况下是从导购员的仪表开始的。导购员的仪表主要从统一整洁的服装，健康卫生的身体，自然温馨的仪容，和谐得体的举止等方面来体现的。一服装统一整洁服饰是一种文化现象，是一种无声的语言。从着装可以真实地表现出一个人的涵养、性格、气质、爱好和追求。雅致、端庄的服饰表示对他人的尊敬，凌乱不洁的着装是一种不礼貌的行为。导购员由于职业的特殊性，服饰也具有特殊要求。1必须按规范统
13、一着装，做到干净、整齐、笔挺。2钮扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起袖口、裤脚。3工作牌应该戴在左上胸15公分处。4制服衣袖口、衣领口不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等规定以外的饰物。制服衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。5制服不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。6员工不得穿拖鞋上班，袜子颜色统一为肤色。7不准戴夸张饰物，如手镯、手链、大耳环等。二身体健康卫生在与顾客近距离的接触中，干净、清新的个人卫生也是影响顾客购买心情的因素之一。住宿整洁，勤梳洗头，勤剪指甲勤洗手，保持面部干净，严禁体臭上岗。上岗前不吃带有刺激味、易挥发性食物，凡上、下班者必
14、须保持口腔清新。不可在工作场所当众化妆、吃零食、阅读书报、破坏秩序或大声喧哗。不得在工作岗位上做不雅动作。三仪容自然温馨导购员每天要接待无数的顾客，为了使自己精神饱满更好地服务于顾客，给顾客一个好印象，在上岗前要进行化妆。得体的化妆可以使自己容光焕发、表情生动、心情愉快、自信心增强。但化妆也要掌握分寸，适度得体，切忌过火。否则会损害自己的形象，影响顾客购买行为。对于仪容礼仪，本公司导购员应遵循以下几点：员工不染夸张发色，过肩长发要扎起，不留怪发，提倡加适量发胶、摩丝，头发不得有头屑。员工工作期间须化淡妆，口红、眼影须统一色调，不可浓妆艳抹。不得留长指甲，不染肉色、无色以外的指甲油。工作过程中应
15、始终保持微笑服务，精神饱满。四举止和谐得体导购员的举止，不仅表现出个人的品质和对待工作的思想状态，而且可以反映出专卖店经营管理情况，充分的体现出导购员个人形象和企业形象。导购员端庄、礼貌、亲切、大方的举止，对于促进服务质量的提高起着重要的作用。立：双眼平视，身体挺拔，双肩放松，双手自然下垂于身前；双膝并拢，不得抖动，严禁靠柜、趴柜。行：步伐轻捷稳重，店内行走不得横冲直撞。陪同应做到顾客在先，在过道与客人相遇时应侧身让客人先行。说：用普通话接待顾客，但顾客讲方言时尽量配合顾客方便。坚持做到“三声服务”（迎声、介绍声、道别声），并使用文明礼貌用语接待客人。听：面带微笑，认真倾听，并点头或用眼神做出回应，不可面无表情心不在焉，更不可无礼打断客人的话语或自顾离去。看：与客人交谈时，应与其目光接触。递：在给顾客递商品、物品时应双手递送。导购员的仪表举止是其各项内在素质的综合反映和自然流露。因此，导
