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1、服务支持主管岗位说明书一、岗位基本信息岗位名称服务支持主管岗位编号所属部门客户服务部岗位编制直接上级客户服务部经理直接下级职位类别管理类技术类营销类专业类技能类二、岗位目标组织协调公司内外的服务资源，为客户实施服务，提高客户满意度。三、主要工作职责（按重要性排序）月 号概述内容描述1负责区域内服 务业务工作管理1、组织服务支持工程师对服务需求单进行处理2、负责提出重大服务个案的处理方案，并组织实施3、审核服务支持工程师对客户投诉问题的处理结果4、组织服务支持工程师对区域内的客户进行回访2负责审核反馈的信息1、审核车辆的品质信息2、审核服务体系的信息3、审核市场信息3负责服务支持 人员的工作分配
2、与 绩效管理1、负责服务支持工程师的工作安排2、负责服务支持工程师的绩效管理3、负责服务支持工程师的业务技能等培训4参与部门制 度、政策、流程的 制定与监督实施1、参与服务政策、业务规范及工作流程等文件讨论与制定2、监督规章制度、政策、流程的贯彻落实5其他1、完成上级交办的其他工作四、岗位关系图（该岗位在组织中的位置）客户服务部经理客户服务部业务经理配件服务主管服务支持工程师服务技师综合服务主管五、岗位权限权限一国内X000元保修费用的审核权，国外X000元保修费用的审核权权限二服务工程师工作安排的决策权权限三服务工程师绩效考核的建议权权限四客户投诉问题处理结果的审核权权限五审核车辆的品质、服
3、务体系、市场等信息的审核权权限六规章制度、政策、流程实施的监督权六、主要工作关系范围沟通部门/岗位沟通内容/结果部门内服务支持业务经理工作汇报配件调度中心全体配件相关事宜的沟通呼叫中心全体日常投诉、回访业务沟通体系支持中心全体服务政策、保修索赔等业务沟通部门间（公司内部）营销中心/销售副总、部门经理、业 务经理、业务员沟通驻外服务工程师的日常管 理、特殊保修、客户投诉等事宜技术中心/主任助理、设计工程师、 工艺工程师确定车辆故障的技术解决方案品质管理部/经理、品质改进工程师反馈车辆故障信息参与制定品质改进方案生产管理部/经理、生产调度员返厂故障车辆的处理请求外派生产人员协助服务公司外部供应商车
4、辆故障协调处理、服务政策沟 通服务站车辆故障处理、服务政策落实配件经销商配件协调客户客户服务沟通七、工作主要涉及流程1、售后返修车处理流程2、客户退车流程3、VIP服务管理办法4、客户服务重大问题应急处理预案5、驻外服务人员管理手册6、保修申请单审批流程7、保修单审核流程8、服务需求处理流程9、客户投诉处理流程八、工作特征时间要求正常工作时间、偶尔加班、偶尔出差工作设 备个人专 用台式电脑，电话部门共 用投影仪、便携电脑、数码相机、打印机公司共 用复印机工作环境开放式办公九、任职资格任职条件内容描述最低学历大学本科专业汽车运用或其它相关专业工作经验3年以上汽车行业服务经验资格证书专业知识熟悉汽车结构原理及维修知识专业技能具有一定的车辆故障处理能力；熟练运用办公软件；熟练的英语听说读写 能力，能够就技术问题与国外客户充分交流能力素质具有较强的组织协调能力和团队管理能力，工作积极热情，责任心强其它十、职业发展可晋升岗位可轮岗岗位入职培训企业文化、公司及部门制度与流程、产品知识在职培训服务质量管理、客户服务团队管理
