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1、 . . . 编号：1129130125本科毕业论文 导游服务的现状与对策系（院）：经济管理系姓名： 飞学号：0729130125专业：旅游管理年级： 2007 指导教师：付昆职称：副教授完成日期： 2011年5月16日 / 摘 要导游人员的服务质量直接影响着游客的消费行为，决定着整个旅游活动的质量，不仅关系到旅行社的生存与发展，也影响着国家或地区的旅游形象。目前导游资格考试社会化，导游员的人数每年递增，导游人员由紧缺转为过剩、白热化激烈竞争。然而目前的导游服务水平却不能令收入水平不同不同消费层次的游客满意。如何处理各种收入水平下游客对导游服务的要求问题已经迫在眉睫。笔者通过对导游服务水平现状
2、的研究分析，提出更加符合实际应用效果的导游服务理念，以便于服务于日益增加的不同的消费层次的旅游群体，维护游客与导游人员的合法权益，提高人民的旅游优越感和幸福感，提高地区和国家的旅游形象和品位。关键词：导游服务；经济收入水平；旅游消费；导游类型AbstractGuides service quality directly influences the tourists, determines the consumer behavior of tourist activities, not only relate to travel the survival and the development
3、, also affects the country and regions tourism image. At present, guide qualification examination of the number of socialization, tour guides each year by increasing, guides personnel to excesswhite-hot shortage of competition. However the current tour guide service level has cannot make income leve
4、l different different consumption levels of tourist satisfaction. How to deal with various income levels to guide services under the tourists is imminent requirement.Through the research of the current situation about the guide service levelanalysis, puts forward more in line with the actual applica
5、tion effect tour guide service concept,service in increasing different consumption levels of tourism groupand maintain tourists and the legitimate rights and interests of the guides personnel to improve peoples tourism superiority and happiness, enhance regional and national tourism image and taste.
6、Key words:Tour Services; Economic Income Level; Tourism Consumption; Guide Type目 录一、绪论1(一)研究背景与意义11、研究背景12、研究意义1（二）文献综述1（三）研究方法与思路2二、导游服务现状与原因2（一）导游服务21、导游服务的概念22、导游服务的类型3（二）导游服务现状3（三）导游服务现状产生的原因41、导游人员自身原因42、旅游者自身对导游人员的干预行为53、导游和旅行社之间的关系失衡5三、提高导游服务质量的对策6（一）导游人员自身6（二）旅行社方面61、游员接待前的管理和控制62、对导游员接待阶段的管
7、理和控制73、对导游人员接待后的总结阶段的管理和控制8（三）行业管理方面81、须建立健全合理的导游人员职业保障制度82、建立和实施导游服务质量的监控体系93、对导游队伍的建设和管理力度10 （四）旅游者方面11四、结论与展望11（一）结论11（二）展望11参考文献12致 13附 录14一、绪论 (一)研究背景与意义 1、研究背景随着改革开发的进一步深入，社会生产力的逐步提高，人民生活水平日新月异，已经基本脱离温饱难题向小康生活甚至大康过渡，人民的消费方式应经开始向享受型转变，外出旅游应经成为人们开拓视野、增加生活幸福感的首选活动。目前导游资格考试社会化，导游员的人数每年递增，导游人员由紧缺转为
8、过剩、白热化激烈竞争。然而目前的导游服务水平已经不能令收入水平不同、不同消费层次的游客满意。齐欣认为导游人员是提供旅游服务的主要人物，在旅游活动中居于重要地位，导游服务质量直接影响着游客的旅游消费行为，影响着国家或地区的旅游形象，决定着整个旅游活动的质量。近年来，由于导游员独特的工作环境和角色要求，导游服务质量已经成为困扰导游职业较为突出的问题，如何提高导游服务质量是一个很受业界关注的问题。 2、研究意义伴随我国改革开放力度的加大，旅游事业飞速发展，政府越来越注重打造旅游形象，从而带动地区乃至国家经济的发展。许多省市都把旅游业作为重要的产业甚至是支柱产业加以发展，2009年全国旅游收入几乎占G
9、DP总量的11%，随着黄金周等休假措施的出台，旅游人数和旅游收入更出现了大幅度上升的趋势。但是由于导游服务质量的影响和制约，使得本应兴旺发达的旅游业在不同程度上受到严重影响。据不完全统计，自2006年开始实施“五一”或“ 十一”黄金周度假制度的四年中，旅游行政管理部门接到旅游投诉中涉与导游服务质量的竟然达到79%。为什么中国的导游是旅游业服务质量的关键人物呢？对导游的投诉主要集中在哪些方面，在这些投诉的问题背后究竟有哪些不为人知的背景和隐情？这些都是急待解决的问题。本文试就以上这一系列问题进行分析,以期对目前导游服务的现状与产生原因进行剖析，为行业质量的提升提供个人建议。 （二）文献综述导游服
10、务质量是近年旅游行业关注的焦点，逢春认为导游服务的容具有复杂性、全面性和多样性，导游服务对导游知识和技能要求具有全面性，导游服务质量对旅游相关行业具有依赖性，导游服务质量的标准具有双重性和双重标准之间的差异性；于春雨认为导游员独特的工作环境和角色要求，使导游服务质水平成为困扰导游职业突出的问题；发鑫认为提高导游服务质量的主要方法是将导游服务过程中的被动式服务转化为主动式服务，最终实现感动式导游服务；叶汉平认为要提高导游的服务质量 ,应该在加强行业管理和职业培训的同时 ,切实考虑确保导游应有的经济收入；徐云松认为导游服务是旅行社产品由虚拟转化为现实的过程,它是一种专业的、高接触性服务，旅游者干预
11、行为是影响导游服务质量的主要因素；吴浩平、林国钧、徐建荣和许锡虎认为导游服务虽然只是多种旅游服务的一种，但它却在诸多旅游接待服务中居于中心位置，是它将订票、住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等环节联系起来，使得游客一环一环地进行消费，从而也使得提供各自服务的相应部门和单位的产品价值得以实现；黄雪丽认为旅行社与导游、导游与游客之间的关系不对称是导游服务质量产生的原因。 （三）研究方法与思路本文主要运用调查问卷法、文献研究法、案例分析法和经验总结法对导游服务质量问题进行分析研究。通过调查问卷法研究旅游者对导游服务需求现状；运用文献研究法研究导游服务问题的研究背景与成果；运用案例分析法证明自己的观点
12、，运用经验总结法得出自己对导游服务问题的认识，从而提出自己见解。二、导游服务现状与原因 （一）导游服务 1、导游服务的概念导游服务是指导游人员代表委派的旅行社，负责接待或陪同旅游者旅行、参观、游览，按照组团合同或约定的容和标准向旅游者提供接待服务。 导游服务的概念包含以下含义： （1）表明从事导游服务的导游人员必须经过旅行社的委派。未经旅行社委派的导游人员不得擅自接待旅游者。所以，导游服务是旅行社经营活动的一个重要组成部分，而不是导游人员的个人行为。 （2）导游服务必须严格按照有关规定进行。对于团体旅游者，导游服务应以旅游团的旅游合同和导游服务质量标准为依据；对于散客，导游服务应按事先约定的容
13、和标准实施。导游人员不得擅自更改旅游项目和服务标准。 （3）导游服务的主要容是从事旅游者的接待服务。即在陪同旅游者旅行、游览的过程中，为旅游者提供向导、讲解与相关旅游服务。 2、导游服务的类型导游服务的类型，是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。现代导游服务方式大致可分为两大类：实地口语导游方式和物化导游方式（其中包括图文导游方式、声像导游方式和多媒体导游方式）。 （二）导游服务现状1995年国务院颁布的导游人员管理条例中规定，导游员是指依该条例取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解与相关旅游服务的人员。旅行社在组团后是否能够成功接待在很大程度上取决于导游人员的工作情况。
14、优质的导游接待工作往往丰富了旅游者的旅游体验，提高旅游者的满意程度，有时甚至可以弥补由于旅游接待设施的不足而给旅游者带来的不快感受，为旅行社塑造良好的形象反之则会影响旅游者的旅游体验，严重的会造成投诉，甚至会损害旅行社的声誉和利益。笔者在针对旅游者对导游服务过程中不同阶段游客对导游人员的要求做了调查，分析表明：在就餐过程中，79.6%的旅游者认为能在就餐过程中有问题能随时找到导游，16.9%的旅游者要求导游人员能够不时的前来询问自己的用餐情况；在住宿过程中，76.2%的旅游者要求导游服务人员在旅游者自己处理不了的问题上给予帮助，20.3%的旅游者要求所有问题应由导游服务人员全部负责；在游览过程
15、中，72.3%的旅游者认为导游员讲解结束后导游人员全程陪同，有疑问时能与时找到导游服务人员，22%的旅游者认为导游服务人员在讲解结束后导游人员可以自由；在前往旅游景点途中，71.1%的旅游者认为导游服务人员应保持车愉快活泼气氛，不要让大家无聊，22.3%的旅游者认为导游人员应适当的讲解，让大家在保持好奇心的同时增强对旅游点的了解；在购物过程中，35.5%的旅游者认为应该自己自主选择，不需要导游人员，35%的旅游者认为导游人员应跟随自己，对产品做出详细解释，以便于了解，29.5%的旅游者认为导游服务人员不应该干涉旅游者购物；在娱乐方面，64.4%的旅游者要求导游人员应该参与大家的活动，32.2%的旅游者认为导游人员和游客都应该自由活动，互不干涉。以上是笔者调查的旅游者对导游服务过程各环节的具体要求，表一是不同阶层客人对导游服务过程中的评价：表一 城镇、农村团队、散客旅游活动的评价项目评价城镇团队（%）城镇散客（%）农村团队（%）农村散客（%）
