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1、零点、宴会和送餐服务服务程序餐饮部服务规程（零点类）（一）订餐。1、当面预定2、电话预定3、传真预定在我们的实际工作中，常常会遇到客人订餐情况。虽然我们的工作很 严谨，但还是会有失误之处，遭到宾客投诉。一般情况下，在订餐桌 上都放了一本订餐本，其中的内容：订餐单填单人：年 月 日称呼用餐地点用餐时间形式人数桌数标准联系人电话备注当我们接到订餐电话时，就需认真填安下心来好预定表格。 日常工作中，我们常遇到问题，可以用案从事例来说明： 嘟嘟嘟 电话响了，员工 A 拿起了听筒： 你好，这里是香榭厅，从 对话中得出是预定餐桌的先生， 某某餐厅吗？我要订三桌，今天中 午用餐，我们 X 集团的来时点菜。员
2、工 A ：先生，请留个联系电话 可以吗？ 我们都是 X 集团的，没有必要留。电话挂断了。结果今天 中午这位先生没有来用餐。这就说明了接受电话预定时要：1、用清晰的语言、礼貌地问候客人；2、确认为预定电话；3、查看预订情况4、做到六知三了解 （六知：订餐日期、时间、人数、单位、餐标、对方的电话号码；三 了解：客源、口味、付款方式 ）5、述预定情况，请客人确认。6、完成预定，向客人致谢，按日期先后填好预定表。（二）客人到达餐厅时。1、零餐接待2、配菜 /按餐标配菜当客人到达餐厅时， 迎宾员应主动上前问好， 询问客人是否有预 定，若无预定那么确定为零餐，迎宾员根据客人的人数，要求带至相 应的餐桌 （
3、至少为一位客人拉椅） 。服务员应随近上前为客人提供服。 小姐，我们的菜按 400元/桌配菜，要一点川菜 ，员工 B 就按照客 人的要求下单到厨房。客人开始催菜了，员工 B： 请稍等，我去厨 房催菜 ，菜上了一半了，客人火了： 小姐，这菜太辣了，我给你讲 过只要一点川菜，而且上菜又慢。 如果遇到客人临时过来吃配菜应注意：1、下单时要注明时间，便于提前为客人催菜。2、下单时要注意客人的特殊要求。3、当厨房配好菜后，一定将菜单给客人看，让客人确认，同时还要 向客人介绍菜品，让客人了解味型，做法等。（三）对客服务 。当客人坐下来， 服务员应先给客人 开位、派口布撤筷套， 斟茶水， 上毛巾，上开胃小菜，
4、点菜，上菜，餐中服务，用餐完毕，结帐，送 客。工作的重点在餐中服务 ，它可体现出 星级服务，个性化服务，超 前服务和亲情服务 ，在客人的用餐过程中，可以获得很多信息，包括 客人的爱好，姓氏，职位等，但在工作当中也不乏操作失误，如果在 服务过程中失误了，那么我们怎样去解决？怎样才能减缓客人的不 满，下面就以案例说明。员工C忙着为金桂厅客人斟酒，上菜，客人喝得比较厉害，员工 C 忙得不可开交，但一直都很顺利，当上小吃玉米糊时，已经给 客人上到桌前（每人一小碗） ，客人不小心将玉米糊打倒了，衣服被 弄脏了，手也被烫了。从这个例子我们可以得知在工作中应：1、上温度较高的菜时应提醒客人；2、如果操作失误
5、时，先向客人道歉，询问客人是否烫伤，若烫伤， 马上与医生联系；3、如果衣物被打湿或弄脏， 要先征求客人意见是否去清洗， 若需要， 马上与客房服务中心联系。供餐和餐间服务是点菜点酒服务的继续 ,也是餐饮服务中时间最 长、环节最复杂的服务过程。基本要求供餐和餐间服务是服务员接触客人时间最长的服务阶段， 具有时限 性、复杂性、规范性和灵活性等特征 ,它要求服务员在服务中要规范 化和标准化 ,正确地处理好每一个服务环节。因为服务员的一个动作、 一种表情、一句话 ,都会给整个服务过程带来影响 ,关系到服务的整体 效果。供餐和餐间服务在星级饭店的各个餐厅之间形式不尽相同,但其对程序的基本要求是相通的。零点
6、餐厅的服务面对的环境相对凌乱一些 宴会服务的上菜时间、规格和顺序相对要求更严 ,酒吧的服务则应更 多懂得一些酒水知识。这些服务均要求标准和规范 ,服务水平也应不 断提高 ,这样才能真正体现出星级饭店正规、豪华和友好的服务气派。（四）送客服务当客人用完餐后， 即将离开， 值台服务员应主动上前为宾客拉椅等。送客送客是礼貌服务的具体体现 ,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、 欢迎和爱护 ,在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过 程中 ,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全 ,使客人满意。其要点 为：1. 宾客不想离开时绝不能催促 , 也不要做出催促宾客离开的错误举 动。2. 客人离开前 ,如
7、愿意将剩余食品打包带走 ,应积极为之服务 , 绝不要 轻视他们 ,不要给宾客留下遗憾。3. 宾客结账后起身离开时 ,应主动为其拉开座椅 , 礼貌地询问他们是 否满意。4. 要帮助客人穿戴外衣、提携东西 , 提醒他们不要遗忘物品。5. 要礼貌地向客人道谢 , 欢迎他们再来。6. 要面带微笑地注视客人离开 , 或亲自陪送宾客到餐厅门口7. 领位员应礼貌地欢送宾客 ,并欢迎他们再来。8. 遇特殊天气 ,处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店. 如亲自将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、 帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开。9. 对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈 , 服务员应穿戴
8、规范 ,列队欢送 , 使宾客真正感受到服务的真诚和温暖翻台翻台就是在宾客离开餐厅以后 ,服务员收拾餐具、整理餐桌 ,并重新 摆台的过程。翻台往往是在其他宾客仍在进餐的过程中进行,或是在没有找到餐桌的宾客正在等候时进行 ,所以 ,翻台的文明和效率是该程 序的重要标准。可以说 ,一个餐厅翻台率的高低和翻台速度的快慢 ,能 够反映出其营业水平和接待能力的优劣。 翻台服务中应注意的要点有1. 翻台应注意及时、有序 ,应按酒具、小件餐具、大件餐具的顺序进 行。2. 翻台时如发现宾客遗忘的物品 ,应及时交给宾客或上交有关部门。3. 翻台时 , 应注意文明作业 ,保持动作的稳定 ,不要损坏餐具、物品 ,也
9、不应惊扰正在用餐的宾客。4. 翻台时应注意周围的环境卫生 ,不要将餐纸、 杂物、残汤剩菜等乱 洒乱扔。5. 撤台结束后 ,应立即开始规范地摆台 , 尽量减少宾客的等候时间。某天，香榭厅客人喝酒比较厉害，各位宾客都比较满意，酒足饭 饱之后就准备离开，员工 D 就上前拉椅后，就站在厅房门口送客， 客人也非常感谢，他们到水吧喝茶，过了半分钟，一位先生匆匆忙忙 跑到餐厅来，他说他几分钟前在这儿用餐，手机丢在这儿了。主管、 领班听说此事，也非常着急，就带着这位先生去他们用餐的包间，此 时该包间正在恢复摆台，员工 D 也曾看见这位先生把手机放在桌面 上，但后来走之后的确未看见。这位先生生气地说： 四星级宾
10、馆， 安全感都没有，你们必须要赔偿损失。 此时，餐厅的主管 X 说： 先生，你能不能给你一起用餐的朋友联系一下，也许是他们带走了， 或者你用我们的电话打你的手机， 如果掉在我们这儿的话， 我们都能 听见。这位先生给他朋友打电话了，结果手机真在他朋友哪儿（风 波终于平息了），这位先生不好意思地向主管道歉。从这个例子中，我们要吸取教训。1、客人离座时，一定要提醒客人带好随身物品2、客人的用餐过程中，要观察客人的动态。一、餐前准备工作1、餐前的准备：（1）检查餐桌上的餐具、杯具是否符合摆台要求（2）检查摆台质量。2、工作柜的准备： （1）按要求数量准备餐具、物品，并规范摆放 （2）检查餐具、杯具、物
11、品卫生质量是不符合要求（3）茶、茶具准备。A 、工作柜上备贰只干净、无破损的茶壶B、 茶叶筒内备足茶叶，茶叶量不得少于1/2C、准备干净的水瓶，注满开水，用垫布垫于瓶底3、人员准备：（ 1 ）了解当餐清洁表及预定情况 （2）明确当餐的工作任务，服从领班工作安排二、餐前服务1、迎接客人：A、客人由迎宾员迎领进入餐厅，服务员主动与客人打招呼，礼貌问 候客人 您好，欢迎光临 B、人来到桌前，值台服务员主动迎接客人，并为客人安排入座，为 至少一位客人拉椅 先生/小姐，请座 ，并手势示意。2、毛巾服务：A、客人坐定后，提供第一次毛巾服务。B、装饰考毛巾蒸箱内保温后的小毛巾用毛巾夹夹出，放于毛巾栏 内。C
12、、 务员按先宾后主，女士优先原则右侧为客人服务， 先生/小姐， 请用毛巾 。D、放毛巾以正好放于客人手上为宜。E、若客人在谈话，则可放于毛巾碟中 请用毛巾 3、茶水服务：A 、服务员在茶壶内放适量茶叶，倒入开水，约 2/3 即可。B、按先宾后主，女士优先原则，站于右侧，左手翻茶杯，右手即为 客人卙倒茶水： 请用茶。C、茶壶放于工作柜上，茶壶嘴不能对人。4、撤筷套A、先宾后主，女士优先原则，右侧服务B、撤下筷套统一摆放5、铺派品布：A、先宾后主，女士优先原则服务，右侧为客人服务，右手在前，左 手在后， 先生/女士，您的口布 。B、服务，右手在前，右手在后，”先生/女士，您的口布”C 、客人离座时
13、，整理口布，折成三角形放于骨碟右侧或压于骨碟下 展开。6、上开胃菜A、用托盘取开胃菜B 、开胃碟下垫五寸碟，右手端五雨碟于桌上， 这是开胃菜 7、点菜：A、客人座定后，卙上第一杯茶后方可呈递菜单B、双手握住菜单递给客人：先生/女士，请看菜谱C、点菜，推销菜品D、点酒水，推销酒水E、应向客人重复菜品及酒水，待客人确认后，礼貌的请客人稍等，先退后一步，再转身离开8、酒水服务：A、白酒、红酒、洋酒示瓶，左手托瓶底，右手扶住瓶身，呈 45度, 商标朝向客人，请客人确定： 先生/女士，这是您需要的酒吗？ B、洋酒必须放冰块。C、饮料供客人选择（用托盘），开示饮料单D 、白酒斟倒分八满，红酒斟倒 1/5杯
14、，洋酒斟倒 1盎司三、餐中服务1、凉菜：上凉菜时每上一道凉菜报该道凉菜菜名。2、斟酒水3、上热菜A、双手端餐盘上菜，转到主宾位置，右手指向菜品示意，报菜名B、方桌上菜，头菜置于中心位置，报菜名C、上汤为客人分汤，可桌上分，也可工作柜上分4、多次毛巾服务A、虾、蟹用后换毛巾C、味型差异菜品之间上毛巾5、更换骨碟A、骨渣超过1/3,更换骨碟B、菜品味弄差异大，更换骨碟C、针对日本客人要勤换骨碟6、整理离座客人的餐具及口布7、为新来的客人上茶、加位8、勤斟茶,勤换烟缸9、迅速收走空的小吃碟、碗10、上汤前现换脏碗、脏勺11 、整理台面,保持台面的干净、整洁12、勤观察、勤思考,主动提供超前服务13、
15、对客人提出的各种要求和问题必须有应答和回答14、餐中注意补位服务四、餐后服务1、水果服务(1)客人用完主食后，征询客人意见是否可以收走台面的菜品A、可以收走，即收所有菜品B、不可以收走，调整台面，上水果(2)收走除骨碟、茶杯、毛巾碟以外的其余餐具2、毛巾服务3、热茶服务4、鲜花服务五、结帐1、取帐单：当客人示意服务员结帐时，服务员迅速到收款台领取帐 单，并核对主帐单和各分单所开项目与价格是否相符， 将帐单放入收 银夹内，并准备结帐用笔。2、递送帐单：从客人右侧躬身礼貌地将帐夹打开递给客人，并说明 是该客人用餐帐单。3、签付：现金结帐， 需用帐夹将找补的零钱和帐单递还客人， 向客人唱收唱付 并致谢。六、送别 1、为客人拉椅2、向客人致谢谢谢光临、欢迎下次光临3、提醒客人带好随身携
