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1、中国平安人寿保险股份有限公司团险客户分层级服务管理办法（暂行）目 录一、总 则3二、客户分分层级管管理标准准4三、分层级级客户评评定流程程5四、分层级级客户服服务标准准6五、各层级级服务管管理架构构11六、岗位职职责11七、考 核核14八、附 则则15附件一：VVIP客客户资格格申报/审批表表17附件二：VVIP客客户季度度服务记记录汇总总表18附件三：VVIP客客户绿色色通道服服务执行行表19附件四:VVIP客客户日常常关怀服服务执行行表20附件五:VVIP客客户电话话咨询/投诉记记录21附件六：团团险VIIP客户户服务满满意度调调查表23附件七：VVIP客客户年度度服务投投入测算算表24附
2、件八：220033年团险险客户分分层级服服务启动动工作主主要安排排25附表1：标标准保费费规模折折算系数数表26附表2：客客户忠诚诚度折算算系数表表27附表3：利利润贡献献度折算算系数表表28一、总 则第1条 为加强团险险客户资资源管理理工作，建建立团险险客户分分层级服服务管理理体系，实实现团险险客户分分层级服服务标准准化、差差异化，最最终达到到合理配配置公司司资源、有有效提高高客户留留存率、培培养平安安团险忠忠诚客户户群的目目的，特特制定本本办法。第2条 建立团险分分层级客客户服务务标准化化体系的的目的：通过系系统化、标标准化服服务，实实现客户户与我公公司的互互动关系系，提升升客户价价值，确
3、确立平安安服务新新优势。第3条 团险服务标标准化主主要指：1、服务项项目标准准化：不不同层级级客户具具有各自自层级相相同的服服务项目目及服务务标准；2、服务模模式标准准化：二二级机构构设立统统一标识识的柜面面服务柜柜台（或或中心），推推行“一站式式”服务模模式；3、服务流流程标准准化：严严格按照照服务流流程、标标准，及及时、主主动完成成各项售售后服务务。第4条 本办法所指指客户为为已投保保我公司司团险所所有有效效客户。第5条 本办法适用用范围：团险各各级机构构。第6条 本办法适用用的团险险客户服服务管理理的基本本原则有有：1、 分层级管理理原则：根据客客户价值值的差异异，对团团险客户户实行分分
4、层级服服务管理理。2、 合理配置原原则：根根据客户户不同层层级合理理配置公公司服务务资源。3、 重点投入原原则：对对VIPP级客户户公司进进行重点点投入。4、 共同经营原原则：总总、分公公司联合合开展客客户服务务活动。5、 主动服务原原则：由由以往的的被动服服务向主主动服务务转变。6、 分步实施原原则：对对不同客客户的服服务标准准，分步步落实。二、客户分分层级管管理标准准第7条 根据团险客客户价值值的差异异，将团团险有效效客户分分为三个个层级，即即：金牌牌VIPP客户、银银牌VIIP客户户及普通通客户（也也称常规规客户）。第8条 金牌VIPP客户由由总公司司统一评评定；银银牌VIIP客户户由分
5、公公司评定定。每年年年初公公布VIIP客户户清单。第9条 客户分层级级评定的的参考指指标为客客户价值值指标。客客户价值值指标由由标准保保费规模模、客户户忠诚度度、利润润贡献度度等参数数综合评评定。第10条 客户价值指指标=标标准保费费规模折折算系数数*300%+客客户忠诚诚度折算算系数*30%*K1+利润贡贡献度折折算系数数*400%*KK2（标标准保费费规模折折算系数数、客户户忠诚度度折算系系数及利利润贡献献度折算算系数见见附表）。K1：有效效投保年年度低于于3年，首首年=33.5；次年=2；第第3年=1.55K2：第11条 团险各层级级客户的的入围标标准如下下： 1、 金牌VIPP客户：原
6、则上上以年度度累计标标准长险险保费550000万以上上，或累累计健康康险实收收保费5500万万以上，赔赔付率不不高于660%，或或累计非非健康险险实收保保费1000万以以上，赔赔付率不不高于440%的的客户，即即可入围围金牌VVIP客客户评选选名单。2、 银牌VIPP客户：各类机机构入围围银牌VVIP客客户的具具体标准准为：A类机构：原则上上以年度度长险标标准保费费在20000万万以上，或或健康险险实收保保费3000万以以上，赔赔付率不不高于660%，或或非健康康险实收收保费550万以以上，赔赔付率不不高于440%的的客户。B类机构：长险标标准保费费在10000万万以上，或或健康险险实收保保费
7、2000万以以上，赔赔付率不不高于660%，或或非健康康险实收收保费220万以以上，赔赔付率不不高于440%。C类、D类类机构：长险标标准保费费在5000万以以上，或或健康险险实收保保费1000万以以上，赔赔付率不不高于660%，或或非健康康险实收收保费110万以以上，赔赔付率不不高于440%。3、 常规客户：除VIIP客户户以外的的其他客客户。三、分层级级客户评评定流程程第12条 VIP客户户的确定定流程：1、 金牌VIPP客户：由各分分公司根根据本机机构客户户资源情情况和VVIP客客户入围围标准推推荐、上上报总公公司团险险客户资资源部，总总公司客客户资源源部根据据客户价价值指标标进行评评定
8、，报报团险事事业部总总经理室室审批确确定，并并通知公公司各部部门及所所在机构构，从确确定次月月开始按按相应标标准提供供服务。2、 银牌VIPP客户：银牌VVIP客客户资格格由分公公司按照照客户价价值指标标自行评评审确定定，并报报总公司司客户资资源部备备案。自自确定次次月起开开始按相相应标准准提供服服务。第13条 金牌VIPP客户数数量每年年维持在在3040个个名额，其其中300个名额额从上年年度及以以前已承承保客户户名单中中产生，入入围客户户按照客客户价值值评估体体系评估估后硬性性排名，另另外100个名额额从本年年度新客客户中评评定。银银牌VIIP客户户名额由由机构根根据当地地机构的的售后服服
9、务能力力自行确确定。四、分层级级客户服服务标准准第14条 团险服务分分为三大大类：常常规服务务、增值值服务和和超值服服务。第15条 各层级客户户对应的的服务标标准如下下：1、 普通客户服服务标准准：常规规服务。服务主体：分公司司各层级级相关岗岗位。2、 银牌VIPP客户服服务标准准：常规规服务+增值服服务服务主体：分公司司各层级级相关岗岗位。3、 金牌VIPP客户服服务标准准：常规规服务+增值服服务+超超值服务务。服务主体：以分公公司为主主，总公公司参与与部分服服务项目目。第16条 VIP客户户重点服服务对象象：1、 第一服务对对象：VVIP客客户单位位的主要要领导11-2人人。其中中金牌VV
10、IP客客户董事事长或总总经理自自动成为为平安保保险集团团顶级客客户俱乐乐部成员员。2、 第二服务对对象：客客户单位位的主要要经办人人1-22人。第17条 常规服务标标准：1、 出单服务：在客户户办妥所所有的投投保手续续后，正正常件出出单时效效为5个个工作日日。2、 保全服务：在保单单有效期期内，客客户提出出保全需需要，在在接到相相关申请请书后，保保全时效效为3个个工作日日。简单单信息变变更当天天完成。3、 理赔服务：一般理理赔案件件处理，从从立案到到结案的的时限为为7个工工作日。调调查案件件处理，从从立案到到结案的的时限为为15个个工作日日。与残残疾鉴定定有关的的理赔案案件按照照正常鉴鉴定时限
11、限完成。4、 续期续保提提醒服务务：提前前两个月月进行客客户保单单的续期期续保提提醒。5、 通知服务：在保单单满期或或失效时时，及时时向有关关客户发发送领取取通知、复复效通知知，以及及其他通通知服务务。6、 回访服务：每年组组织一次次常规客客户回访访活动。7、 查询服务：提供PPA188网上查查询及9955111电话话查询服服务功能能，满足足客户的的各项查查询需求求。8、 跨地域服务务：对系系统内任任何机构构承保的的全国性性或区域域性大型型客户的的常规服服务，各各级机构构自动纳纳入正常常的常规规服务范范畴。第18条 增值服务标标准：1、 绿色通道服服务： VIP标识识：对已已确定的的VIPP客
12、户，前前台接单单时在相相关的服服务单证证上加盖盖VIPP标识，在在GBSS及相关关IT服服务系统统进行操操作时，进进入专门门的VIIP客户户服务界界面，严严格按照照VIPP服务所所要求的的标准和和时效进进行作业业。 快速出单通通道：VVIP客客户投保保手续齐齐全，资资料齐备备后，出出单时效效为3个个工作日日（特大大型客户户出单时时效不超超过7个个工作日日），出出单时必必须在保保险单据据及服务务手册上上注明总总、分公公司的客客户投诉诉专线电电话。 快速保全通通道：在在保单有有效期内内，VIIP客户户提出保保全需要要，相关关资料齐齐备，保保全时效效为2个个工作日日。简单单信息变变更当天天完成。 快
13、速理赔通通道：VVIP客客户的一一般理赔赔案件审审理，从从立案到到结案的的时限为为5个工工作日。调调查案件件，从立立案到结结案的时时限为110个工工作日。 快速财务通通道：新新契约投投保、加加保业务务，款项项到帐后后即时对对帐；支支付理赔赔款、退退保费业业务即时时付款；对特殊殊性、突突发性重重大赔案案，在理理赔事实实清楚，材材料基本本齐全的的情况下下，实行行理赔款款比例垫垫付服务务。 VIP服务务手册：为VIIP客户户提供由由总公司司统一印印制的VVIP专专用服务务手册。 提供SOSS服务：根据客客户需求求提供SSOS急急难救助助服务。 提供专人上上门服务务：根据据客户需需求，设设立服务务专员
14、，上上门服务务，负责责协调、督督促客户户的服务务事项。2、 日常关怀服服务 设立VIPP客户专专线电话话：客户户资源部部安排专专人负责责，受理理客户的的咨询与与投诉。正正常件当当天回复复，投诉诉件三天天内答复复。 定期寄送公公司资料料：每月月定期为为VIPP客户寄寄送平安安报刊和和保险咨咨询（包包括平安安剪报、平平安保险险报、客客户服务务报）。 公司定期回回访：金金牌VIIP每年年回访至至少三次次，银牌牌VIPP每年回回访至少少两次。 生日祝贺：在客户户生日当当天，送送上生日日祝贺。具具体办法法为：向向第一服服务对象象赠送生生日蛋糕糕一个、鲜鲜花一束束，标准准为1220元/人；向向第二服服务对
15、象象赠送生生日贺卡卡一张、生生日礼物物一份，标标准为880元/人。 节日问候：每年两两次传统统节日（春春节、中中秋），向向服务对对象送上上节日祝祝福，并并赠送礼礼品，具具体标准准为每个个节日2200元元/人。 病期探访：凡客户户因病住住院，根根据实际际情况进进行探访访慰问，探探访费用用标准为为最高2200元元/人。 短信祝福：公司通通过SMMS短信信系统提提前向客客户送上上生日、节节日祝福福及病期期慰问。 提供年度保保单报告告：根据据实际情情况，每每半年由由客户服服务部向向客户提提供一份份保单报报告书（包包括详尽尽的缴费费、保全全、赔付付状况）。重重大事件件必须确确保第一一时间向向客户提提交处理理意见。 参与客户重重大庆典典活动：对客户户的重大大庆典活活动，公公司根据据实际情情况发送送贺电、贺贺礼。 客户满意度度调查：每年开开展至少少一次VVIP客客户专项项满意度度调查，调调查结果果作为衡衡量各级级机构客客户服务务水平和和服务效效果的考考核指标标。并将将结果在在系统内内进行通通报。3、 VIP贵宾宾接待室室服务： 设立VIPP客户接接待室：负责接接待
