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1、精选物业客服员工年度工作计划五由于我们高等教育物业的特殊性，在客服顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强.下面是工作计划.一建立客户服务中心网上沟通渠道.现在，越来越多的客户喜欢在网上_和交流信息.在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量.二建立客服平台一成立客户监督委员会.由监事会、业主委员会成立客户监督委员会.行使或者义务行使对后勤服务监督职能.二建立质量检查制度.改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审这项工作也可以有
2、人力资源部行使.三搞好客服前台服务.1:客户接待.作好客户的接待和问题反映的协调处理.2:服务及信息传递.包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询.3:相关后勤服务的跟踪和回访.4: 24小时服务电话.四.协调处理顾客投诉.五搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见.六建立客户档案.包括家属区、教学区、学生社区.七搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流.三继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务.四机构建设一成立后勤总公司客户服务中
3、心.目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效.然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持.成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务.二人员编制至少二人.要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走.人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作.五经费预算.往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付.根据目前情况，有些基础工作还要
4、进行，日常工作也有所开支，2 / 2精选物业客服员工年度工作计划五2一元复始，万象更新.新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：1:以客户为中心，大力提升服务质量.1:1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等.及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务.提高顾客满意度.1:2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息，及时做出反映.1:3以客户为中心，改善业务流程、操作程序.1:4推动拓展、发挥“贴心管家小
5、组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题.1:5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务.2:全力配合政府机关，做好公共服务工作.2:1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文2:2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用.3:严控外包方，把好质量关.3:1利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理.发现问题让其限期整改.对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风.3:2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关.4:畅通沟通平台，做好宣传工作.4:1发挥
6、、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主.4:2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象.4:3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主.4:4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道.5:强化员工培训，提升员工素质.5:1以培训计划表为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质.5:2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式.5:3注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的.6:加强内部管理，执行质量体系要求6:1加强五常法的执行检查力度
7、，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中.6:2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册.6:3加强前台服务、员工纪律方面的管理.6:4有效利用iso9001-这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量.6:5加强各种计划、流程的执行监察力度.7:努力提高，适时跟进7:1持续做好垃圾分类工作，争取成为“_市垃圾分类优秀示范园区”.7:2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失.7:3争取创建“花园式单位”，做好相关工作.7:4管理上强调
8、以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区.客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力.3 / 3精选物业客服员工年度工作计划五3根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在20_年工作计划将紧紧围绕服务质量提升年来开展工作，主要工作计划有:一全面实施规范化管理.在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依.并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可
9、查.二执行绩效考核工作，提高服务工作质量以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成.三强化培训考核制度根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平.有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高.对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源.四结合小区实际建立严整的安防体系从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加
10、强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面.五完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务.六根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区.根据年度工作计划，近阶段的工作重点是:1:根据营运中心下发的设备/设施规范管理制度、电梯安全管理程序、工作计划管理制度等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位.2:根据绩效考核制度中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求.3:拟定车辆临停收费可行性方案.4:配合运营中心温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作.5:按部门计划完成当月培训工作.20_年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩.2 / 2
