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1、客服2021年工作思绪2021下半年酒店客服部工作计划 2021上半年在欢乐中度过，在经过了一年艰苦的工作后，我们酒店客房部全体工作人员全部得到了应有的回报。回顾一年以来我们的工作，能够说，我们一直做的很好!之前很数次的努力，在今天看来也是值得的。2021年上半年酒店客房部的工作十分的顺利，得到了上级领导的赞扬!做完2021上半年工作总结，我们对2021下半年有了更多的期许，期望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改善，并在2021下半年关键做好以下多个方面的工作：一、培养职员的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 伴随行业发展，饭店业的经营
2、理念和服务理念在不停更新，仅仅让用户满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供 个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人还未说出要求时，即以最快的 速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想用户对这么的服务是不是难忘? 部门将关键培训职员怎样依据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中经过激励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成 为职员的自觉行动，从整体上促进服务质量的提升。1.激励培养：对于工作中有优异表现和受到客人表彰的服务员，部门会将她们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量
3、更上一层楼，立足 本岗位，争创一流服务。2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发觉个性化服务的经典事例，进行搜集整理，归纳入档。3.系统规范：将整理的经典事例进行推广，在实践中不停补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模 糊管理向量化管理过渡。4.培训奖励：整理好的资料能够做为培训教材，让新职员一开始就了解工作的要求及学习目标，使老职员经过对比找差距补不足，以此提升员 工的认识。对于工作中表现突出的职员，部门以多种形式进行表彰奖励，使职员能形成争优秀、比贡献的良好气氛。 商业的关键在于发明产品，酒店的关键在于发明服务。日常服务中要求职
4、员根据简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。 简：工作程序尽可能简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。 便：要让客人从进店到出店，到处感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷：服务员的反应要灵敏，对客人的言谈举止能快速地了解并作出应对，然后进行服务 好：客人接收服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。 五心服务： 为关键客人精心服务、为一般客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。二、外围绿化环境整改，室内绿色植物品种更换 自2021年月05月底酒店和兴源绿化企业中止协议后，外围绿化一直是由pa职员自
5、行管理，因为缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加 上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽可能种植部分开花的植物，并在外围范围内，合适补栽部分南方果树，给酒 店增添部分喜庆。 现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联络一家适宜绿化企业，达成协议，根本处理这一问题。 六、商务楼层客用具的更换 现在商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用具一直未做更换，且档次通常，很不协调。计划将商务楼层的客用具 更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用具的包装盒更换成环境保护袋等，以此提升房间档次。三、降低服务步骤，提升服务效率 服务效率是服务的
6、一个主要步骤，很多投诉全部是因为服务缺乏效率而引发。客人提出的任何要求和服务全部是期望能立即帮助其处理，而不是被 推来推去，所以推行“一站式”服务势在必行。 客人入住酒店以后，对多种服务电话均不清楚，即使我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人全部不会认真看，需要服务时全部是 拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从降低服务步骤 来提升服务效率。(一)成立来宾服务中心现在总机和服务中心均是经过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务全部是将电话打到总机或其它分机上，总机或其它分机接到服务后 再转给服务中心，这么
7、很轻易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其它岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或 忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很轻易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚 哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了降低服务步骤方便客人，将总机和服务中心合并成立来宾服务中心，酒店全部的服务和查询只 需拨电话“0”，一切均可处理。1.来宾服务中心的职能 来宾服务中心也是酒店的信息中心，搜集酒店全部的信息和外部对酒店相关的信息，并进行分拣、传输;统一接收服务信息，并正确传输服务 指令，确保服务能立即提供。2.来宾服务中心的工作内容 接听电话
8、并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店全部的外线电话和服务均由来宾服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务， 如此一来不但提升了服务效率，确保了服务的正确性，还减轻了楼层服务员的工作量。 接收电话预定和查询。前台接待处现在有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均天天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加 上内部打进的电话天天的话务量可达70余起，如此高的话务量使xx接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均期望 越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若来宾服务中心电脑和前台联网，全部的电话预定和电 话查询均可由来宾服
9、务中心操作，不但方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。 立即更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电来宾服务中心进行电话更改房态，来宾服务中心接到通知后可立刻更改房态，确保房 间能立即出租。 钥匙的管理。客房全部的钥匙均由来宾服务中心来保管、分发，并进行登记。 失物处理。来宾服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管和招领，并依据要求做出处理。 对电话进行统计分析。来宾服务中心每个月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更加好的了解客人的需求，提升我们的服务水平。(二)成立礼宾部现在行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但伴随社会的进步，行业的发展，
10、客人的需求不仅提升， 这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已经有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高表现，但单凭金钥匙一个人的力量极难发挥作用，因 此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。1.礼宾部的工作职能 成立礼宾部不但能够提供通常的行李服务，而且能够满足客人更多合理的需求，还能够提供店内查询工作，能够减轻接待处的工作量，让接待 员能更加好的接待客人。2.礼宾部的工作内容 行李寄存。为店内全部的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。 收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。 委托代办。受理客人合理的需求，并快速为客人办理。 店内查询。接收客人的查询。四、拓展前台up s
11、all的散客市场，增加散客收入 现在前台接待员对前台增销这方面的操作基础上已熟练掌握，2021年前台增销即使取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，关键源于散客 客源太单一。现在的关键客源全部是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的关键工作。(一)对于首次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客 人住店期间就由谁负责跟踪服务，其它职员配合做好服务工作。详细工作内容：1.在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号和工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时能够为客人提供服务，若方 便
12、请客人留下名片。2.客人到房间后，可致电房间咨询一下客人的意见对房间的安排是否满意(视情况)，欢迎客人提出宝贵的意见。3.客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参与。迎合客人合理的需求，为客人提供服务。4.确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和提议，祝福客人一 路平安。5.客人退房第二天，依据客人名片上e-mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。6.节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客。(二)对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒
13、店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心， 电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其它消费场所(如餐厅)，使客人到哪里，酒店职员全部能用姓氏 称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。(一)职员工资调整方法1.职员工资基数为500元，技能工资为100元和200元，依据职员的考评成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可达200元，往下就是100元， 成绩差的只能领基础工资500元。2.部门依据职员日常表现、业务技能、综合能力等方面，每三个月对职员进行一次考评，考评成绩公布于众。拿技能工资的职员若在
14、考评中成绩 不理想，达不到技能工资的标准，工资即可调整到500元而无技能工资。3.技能工资的职员若在一个季度出现三次有效投诉，即使考评成绩优异，也不许可继续享受技能工资。4.技能工资的职员若连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，职员不享受技能工资(二)领班工资调整方法1.领班工资基数为1100元，岗位工资为200元和400元，依据领班的考评的成绩，对应的做岗位工资调整。2.依据领班的业务水平、职员培训、团结协作、综合能力等方面每三个月进行一次考评，连续三次考评最差的领班，取消领班资格。3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基础工资。以上各项计划的实施，需要全体职员的共同努力，需要其它各弟兄
15、部门的帮助和配合，更需要店领导的鼎力支持，我们的计划才能得以落实， 期望明年我们再回顾2021年的工作时，收获的不但是信心满满，还有丰硕的结果。2021年，我们有着更多的期待!即使时间总是漫长的，不过等你走过以后才会发觉，其实并不是那样的，只要努力去做了，就不会有遗憾，2021上半年我们做的很好，因此在2021下半年，我相信我们还是会做的更加好，这是毋庸置疑的，相信我们的明天会更加好!2021财务审计处下半年工作计划审计局半年工作总结和下半年工作计划2021年出纳下半年工作计划2021下半年学校出纳工作计划精选下半年项目会计个人工作计划银行会计下半年工作计划2021下半年会计工作计划建筑工程师下半年个人工作计划下半年建筑类工程师工作计划软件工程师下半年工作计划
