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1、业务检查情况汇报按照*公司财务业务质量综合检查及业务督导工作实 施方案的要求，2011 年 4 月 7 日至 5 月 8 日，分公司业 务检查组对全省各机构的业务质量、客户服务方面的工作进 行了检查。现将有关检查情况进行汇报。一、检查内容本次检查主要是对承保政策执行情况及规范性、单证使 用情况、赔案真实性、理赔流程操作规范性、理赔标准执行 情况以及办公环境、服务规范性和时效性进行了检查。检查重点从五个方面入手：一是单证领用流程和领用登 记等单证的管理情况，以及在库单证、回销单证、作废单证、 遗失单证的在册登记管理、档案的使用管理情况；二是业务 的批改情况，批单项目的完整性、批改、退保的操作规范
2、性、 批改保费变化后的准确性等情况；三是条款、费率的执行情 况以及车船税的代收代缴情况；四是赔案真实性、数据真实 性、理赔流程的操作规范性；五是客户服务标准化建设及执 行方面二、值得肯定的方面（一）单证及档案管理方面1、共性方面（1）制定和细化了单证管理的相关制度，并对管理制 度进行业务培训。（2）都设置了单证管理岗，配备有专职或兼职的单证 管理人员按照单证管理制度和相关规定从事单证管理工作。 有专门的单证库房、档案库房，单证和档案管理认真、规范。（3）单证的领用和发放比较严格，对保/批单入库、发 放、库存、移交等情况都能认真记录。建立了单证领用登记 簿，登记比较认真、完整，每月都有结存登记记
3、录。未发现 丢失单证的情况。经盘库，库存实物与登记簿中领用结存数 量相符，与系统中数量也保持一致。（4）单证系统运用比较及时、规范。对超过时间已发 放未使用的单证能够及时做二次发放处理。（5）作废单证管理较为严格，保、批单能够按流水号 与已使用单证按顺序装订归档。作废的交强险标识能够单独 粘贴保存（6）每月按照省分公司的要求按时上报单证盘点表。2、个性方面（1）*中支加强对承保单证的管理，建立了关于承 保单证不能及时提供的管理办法，较好地防范了单证回收 不及时的风险。（2）*中支重视对单证管理和使用人员的培训，专门 组织开展了由签单人员和单证管理人员参加的全面、系统的 业务培训工作。（3）*中
4、支单证申领有严格的程序，给下级机构进行 单证发放时，填制单证申领单，单证申领单记录完整。张掖、 庆阳中支还将申领单装订保存。（4）*中支单证实行了手工和电子化相结合的管理模 式。金昌中支建立了电子版的单证使用表，对每笔单证的使 用和作废都做了详实的记录。（5）*中支加强对作废单证的管理，对作废的交强险 标识能够单独装订，造册登记。（二）承保业务方面1、共性方面（1）检查中未发现以批退、注销和作废单证等方式虚 假批单退费的情况。（2）批单中未发现违规解除交强险合同的情形及违规 批改交强险保险期间的情况。（3）批单项目完整、准确，与申请内容基本保持一致； 批改涉及保额/责任限额、保费变化的，计算公
5、式准确，计费 正确。（4）在承保业务档案中，适用条款符合政策要求。能 严格执行车险费率方案，合理厘定基础费率，商业险中调整 系数的使用准确、符合实际。（5）未发现降低排气量、降低整备质量、降低核定座位数等情形变相降低费率和车船税的现象，也未发现非免税 车辆进行违规免税的现象。2、个性方面（1）*中支投保单项目填写齐全、清楚，特别是高台 县支公司承保业务资料较齐全，投保单填写较规范。张掖中 支的批单装订整齐，批单中经办人、复核人齐全，均加盖了 业务印章。（2）*中支手续费支付按照跟单的要求，不但在系统 中分渠道进行了设置，还根据业务发展的需要按险种和业务 类别进行了设置。（3）*中支对以前检查出
6、的问题积极整改，保单业务整 改较为彻底，保单资料齐全。（4）*中支能按照档案归档管理办法管理档案， 档案装订规范、认真，前有目录后有备考表，备考表分别有 立卷人和审核人的签字，分别建立了车险和非车险的归档台 账。（三）理赔业务方面1、共性方面（1）车险赔案能够在省分公司授权范围内进行处理， 超权限案件上报手续完整、及时。（2）所检查的赔案中未发现有超权限理赔、虚假赔案 等重大违规现象。（3）赔案资料较为完整，车辆行驶证正副本、驾驶人 员驾驶证正副本、接受身体条件回执单、被保险人领款证件、 银行卡等资料都比较齐全，能够查验标的车车架号。对委托 修理厂领取赔款的案件控制比较严格。2、个性方面1、*
7、中支理赔操作流程顺畅，案件处理速度快，能够 比较好地贯彻执行理赔实务的各项要求；建立了重大、疑难 案件会商机制，及时对重大、疑难案件共同研究，提出处理 意见，会商记录完整、清楚；赔案资料整齐、完整，查勘报 告填写规范，定损、理算认真准确，赔偿项目明确，计算依 据充分；人伤案件审核严格，费用扣减合理规范；理赔案卷 整齐有序，印章齐全，卷内目录清晰,装订规范。赔案质量较 高。（2）*中支从严控制简易赔案的处理权限，对定损力 量相对薄弱的县支公司不设简易赔案处理权限。（3）*中支加强对残值回收的管理，对残值的处理比 较规范，回收的残件制作了残值回收清单，并有收件人签字。（4）*中支现场查勘到位率高；
8、（5）*中支日常赔案管理严格，查勘定损权限管理严 密，业管经理和主管领导参与事故处理量较高；（6）*中支理赔单证填写较为规范、书写工整，审批 签字较为齐全，日常管理比较规范。（四）客户服务方面1、共性方面（1）服务大厅职场外网点名称和营业时间标注基本清 楚。内部职场环境基本符合标准化建设要求，业务流程及宣 传品齐全，地面干净整洁。饮水机内饮水充足，大厅内摆放 有绿色植物。（2）所有柜面客服人员均能按照客服规范要求统一着 装，同时能挂牌上岗。（3）查勘人员能按规定时限要求赶赴现场，接到调度 指令后能够马上与客户进行联系；查勘人员对业务处理的流 程比较熟练，能够指导客户提交索赔资料。2、个性方面（
9、1）*中支在公司职场入口处设置了职场楼层分布标 识，指示明确；柜面和客服人员能够较好地使用礼貌用语， 服务热情，着装规范；柜面人员能起立接待客户；查勘车辆 中统一配备了比较齐全的查勘用具，而且摆放整齐。（2）*中支在大厅柜面上承保、理赔、收付等柜台服 务标识完整清晰，并且设置了“暂停办公”的标识。（3）*中支营业大厅装修简洁、大方，客户休息区设 置温馨，放置了糖果和多种茶叶，书报架内放置了多类阅读 报刊、杂志。三、存在的问题（一）承保方面1、共性方面（1）以标准保费收费的承保业务未打印费率浮动告知 单。（2）部分批单申请表的申请主体不对，应由投保人申 请签字而非受托人。有的批改申请表中无申请人
10、签字盖章、 无申请日期。（3）业务档案存在着资料不齐全的现象，比如合格证 购车发票、行驶证正副本等的复印件不全，还有的虽有行驶 证副本，但未将最近一期证明车辆审验情况的记录复印下 来；投保单的填写也还不够完整，存在缺少被保险人信息、 缺少单位盖章的现象，部分承保档案缺失投保单，有的投保 单的内容为空白；还有的费率浮动告知单中无投保人签字， 未填写投保日期。（4）业务档案中的资料归集不十分准确，把个别应该 放在批改业务档案中的单证放在了保单档案中。（5）大部分公司涉及保费变动的批改业务无主管领导 签字。（6）除*等中支外，大部分中支在承保业务中未按照 反洗钱的相关要求在保单上加盖反洗钱风险等级章
11、。2、个性方面（1）*中支个别过期单证未能及时在系统中核对处理, 系统中仍处于可使用状态；个别交强险保单已经脱保但在承 保时给予费率优惠；个别商业险优惠未严格按照行业协会自 律公约的要求去做，该进行费率上浮的未予上浮；部分保单 给于优惠浮动的没有打印费率浮动告知单；有些转保车辆给 予优惠的缺失上年保单复印件；部分投保单上未加盖骑缝 章，不能证明保险条款送交客户。（2）*中支批单装订归档不够及时，批单附件资料未按 要求清分整理。（3）*中支未使用单证领用申领单，给互动点领用单 证都采取电话申领的方式代领或班车发送，申领人无签字。 未系统开展对单证使用人员的业务培训，未对省分公司制定 的单证管理有
12、关制度进行优化和细化。（4）*中支对于行驶证注册日期与发证日期不符的， 未按照发证日期确定合理的优惠比例；个别全单退保的业务 未能全部收回发放单证，也未附相关说明；被保险人由单位 变更为个人，或由事业单位变更为非营业企业的，在批改时 只做了被保险人名称的变更，对于营业性质改变，保费发生 变化的部分业务未做批改处理。（5）*中支个别交强险业务有脱保给优惠的情况。个 别承保业务未按承保实务要求确定牵引车核定载质量。定西 中支有一笔业务因上一年度商业和交强险保险期限不同步， 续保时导致交强险拖保优惠出单；*公司 2010 年 5 月份互 动点有两笔优惠出单无上年度保单记录，但是该经办人员已 离司；*
13、中支 2010 年 8 月份有一笔交强险脱保一天优惠出 单。（6）*中支承保档案中无页数编号、备考表大多无立 卷人和审核人的签字，有些单证装订顺序不合乎规范。（7）*中支在批单和档案管理中问题比较多：批单资 料缺失情况较为严重；一些车辆重要信息的变更，只在系统 里做变更处理，不给客户提供批单；县支公司所有不涉及退 费的批改均没有申请资料；承保档案装订不统一，档案封皮 和目录没有和单证一起装订，卷内目录与承保封皮也不一 致。另外，成县与徽县支公司所有归档档案统一无备考表， 尤其*县支公司承保资料顺序凌乱、装订不规范；有几笔交 强险保单，告知单要求费率系数上浮 10%，但分别按标保承 保，也未注明
14、这样承保的理由。如保单号为 *1201002081 （950元），*1201001783（1850 元）；承保录入信息不真 实导致少收保费，保单号为*1201000673 核定载客 8人按 5 人录入，1100 元的标准保费按 950 元收取。（二）理赔方面1、共性方面（1）部分案件现场查勘不规范、不仔细，事故照片反 映不出受损的整体情况和碰撞痕迹，车辆损失照片不能准确 反映损失情况。（2）部分案件资料在系统中上传的质量不高，大小不 一、顺序零乱、模糊不清，或是重复上传。（3）部分案件中理赔单证的填制存在信息书写不全的 情况，如在损失情况确认书中，对于第三者车辆的定损，有 的未能标注清楚为第三
15、者车辆；对于残值是否扣减、是否产 生施救费等的问题也存在标注不清的问题；定损单证书写不 规范、不工整，损失确认书中未对修理单位进行标注或说明， 从而缺少了对后期换件材料价格的报价和工时费的审核依 据；（4）部分案件中，查勘报告里边查勘意见的描述过于 简单，对于未查勘到现场或是复勘现场的情况未做出详细说 明；对于查勘报告的附页的使用还未形成习惯。询问笔录简 单，没有认真深入了解事故经过、原因和主要涉案信息。（5）部分人伤案件未做人伤调查，案卷中未附人伤案 件调查表，首次人伤调查后的后期跟踪调查欠缺。（6）对注销案件的管理不够严格，未按程序要求履行 审批手续，经办人和各级管理人员未签字确认；（7）多数中支公司因非车险赔案因数量少，未规范装 订归档。2、个性问题（1）*中支部分案件最终确定的责任与立案责任不一 致，未调整责任比例，虽然不影响赔付金额，但案件理算过 程错误，人为杜撰损失金额，倒推计算出赔付金额；个别案 件事故责任归属和划分不清，应予免赔的未扣除免赔，如* 车，应归属在车损险中认定责任，扣除免赔后处理，放在了 盗抢险责任中，无法扣除免赔；赔案装订不十分规范，档案 盒中无卷内目录，个别案件商业险与交强险混放；业务培训 未能很好地坚持，有培训计划，但培训记录过于简单，培训 的效果不十分显著。（2）*中支对于提供的伤者误工、护理工资过高的部 分案件，未提供伤者最近三
