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1、如何有效地开展质量管理体系内部审核作者：刘建伟 质量管理体系内部审核是ISO9001标准的要求，是ISO9001标准为组织质量管理体系设置的一个自我完善机制，通过这种机制确保组织的质量管理体系有效运行。现将笔者在多年实践阅历基础上总结出的开展质量管理体系内部审核的模式介绍给大家，供大家参考，希望能够抛砖引玉，开启各位读者的思路，帮助大家把质量管理体系内部审核工作做得更好。一、明确内部审核的目的 质量管理体系内部审核的目的是完善、维护、改进质量管理体系，提升组织质量管理水平，提高企业市场竞争力，提高顾客和相关方的满足度。 完善质量管理体系是指通过开展质量管理体系内部审核达到ISO9001标准8.
2、2.2条款描述的:“组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否符合策划的支配(见7.1)、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求”；维护质量管理体系是指通过开展质量管理体系内部审核达到IS09001标准8.2.2条款描述的:“组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否得到有效实施与保持”的要求；改进质量管理体系是指通过开展质量管理体系内部审核达到对质量管理体系不断优化，推动组织质量管理体系不断走向卓越的要求。完善、维护、改进质量管理体系都是手段，提升组织质量管理水平是载体，提高顾客和相关方的满足度是最终目的。 审核目的是我们做好质量管理体系内部审核工作的
3、指南针，是检查我们开展质量管理体系内部审核各项工作效果的标尺，是评价在质量管理体系内部审核中如何开展工作的试金石。只要我们在内审工作中始终围绕这个目的开展工作，根据这个目的检查工作，依据这个目的评价工作，我们就不会误入歧途，我们就确定能找到一条开展质量管理体系内部审核工作的正确道路! 由审核目的进行度量，我们很简单明白，质量管理体系内部审核是一种管理手段，是一种自我完善机制，是保持质量管理体系有效性，不断提升质量管理水平的客观须要。那种开展质量管理体系内部审核是为了应付第三方审核，是为了获得认证证书的观念是错误的。 由审核目的进行度量，我们很简单明白，对质量管理体系内部审核中发觉的不符合项进行
4、惩罚的做法是错误的。因为这样做会制造内审员和被审核部门的对立，会加大内审人员的精神负担，同时也会促使被审核部门隐藏问题，从而使组织不能通过质量管理体系内部审核发觉问题、解决问题，不能达到对体系进行完善、维持、改进的目的。 由审核目的进行度量，我们很简单明白，组织对质量管理体系进行内部审核的目的与认证机构进行第三方审核的目的是不一样的。第三方审核的目的是评价组织的质量管理体系是否符合ISO9001标准的要求，确定是否赐予认证注册。由于两个审核的目的不同，必定会导致质量管理体系内部审核的各种做法与第三方审核的做法是不完全一样的，完全照搬第三方审核的做法确定是不对的。比如，第三方审核中往往贯彻一个准
5、则，即只推断组织的某种做法是否符合IS09001标准的要求，至于如何更好地开展此项工作并不进行询问。这个准则用到对质量管理体系内部审核中明显是不对的，因为这与组织开展质量管理体系内部审核的目的不一样。二、着眼于四个发觉 为了能够很好地达到内审的目的,要在质量管理体系内部审核中着眼于4个发觉，即发觉不符合、发觉隐患、发觉需求、发觉闪光点。 发觉不符合 -即在质量管理体系内部审核中要着眼于发觉IS09001标准8.2.2条款描述的:质量管理体系是否符合策划的支配(见7.1)、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求；是否得到有效实施与保持。通过在质量管理体系审核中发觉不符合，订正不符合，改进
6、不符合，从而不断完善、维护、改进质量管理体系，保持质量管理体系运行的有效性，提升组织质量管理水平，提高顾客和相关方的满足度。 发觉隐患- 即在质量管理体系内部审核中要着眼于发觉质量管理体系运行中目前尚未形成不符合，但存在形成不符合可能性的地方。通过在质量管理体系审核中发觉隐患，及早实行措施解除隐患，防患于未然，消患于无形，从而不断完善、维护、改进质量管理体系，保持质量管理体系运行的有效性，提升组织质量管理水平，提高顾客和相关方的满足度。 发觉需求 -即在质量管理体系内部审核中要着眼于发觉顾客和其他相关方新的期望和需求；发觉改进质量方针和质量目标的需求；发觉实现质量目标必需的过程和职责的需求；发
7、觉实现质量目标必需的资源需求；发觉对测量某个过程有效性和效率的方法的需求；发觉对某个过程的有效性和效率进行测量的需求等。通过在质量管理体系审核中发觉需求，尽快满足需求，从而不断完善、维护、改进质量管理体系，保持质量管理体系运行的有效性，提升组织质量管理水平，提高顾客和相关方的满足度。 发觉闪光点- 即在质量管理体系内部审核中要着眼于发觉被审核部门在实行质量管理体系要求方面的优点和创新点。通过对质量管理体系审核中发觉的被审核部门的闪光点进行展示，从而起到认可和激励作用，推动质量管理体系在该部门更好的运行；通过对质量管理体系审核中发觉的被审核部门的闪光点进行推广，促使好的做法被更多部门采纳，促进更
8、多的部门去思索工作的创新和改进，从而不断完善、改进、优化质量管理体系，保持质量管理体系运行的有效性，提升组织质量管理水平，提高顾客和相关方的满足度。 就像中医通过“祛邪扶正”调理人体，从而使人体复原、保持健康状态的思路一样，在质量管理体系内部审核中发觉不符合，发觉隐患是为了“祛邪”，发觉需求，发觉闪光点是为了“扶正”。通过在质量管理体系内部审核中着眼于四个发觉，刚好应对四个发觉，就能实现不断完善、维护、改进质量管理体系，保持质量管理体系处于良好运行状态，提升组织质量管理水平，提高顾客和相关方满足度的目标。三、着力于六个方面 为了能够很好地达到内审的目的，在质量管理体系内部审核中要从6个方面着力
9、，即着力于改变点、着力于问题点、着力于关键点、着力于发掘问题的源点、着力于宣扬、着力于帮扶。 着力于改变点- 在审核中要重点审核从上次内审以来被审核部门与上次审核时相比发生改变的地方，审核这些改变的地方是否符合策划的支配、IS09001标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求；审核在这些改变的地方质量管理体系是否得到有效实施与保持。之所以要重点审核改变点，是因为不变的部分经过多次内审和较长时间的实践检验，一般而言出现问题的概率比较小，而有改变就会有风险，出现问题的概率就比较大。审核中着力于改变点，有利于提高质量管理体系内部审核的效率，有利于达到内审完善、维护、改进质量管理体系的目的。质量管
10、理体系应重点关注的改变点主要有顾客和其他相关方需求和期望的改变；质量方针和质量目标的改变；过程的改变；过程的监视和测量方法的改变；管理职责的改变；组织机构的改变；质量形成要素人、机、料、法、环、测(5M1E)的改变等。 着力于问题点- 在审核中要重点审核被审核部门在质量管理体系运行上曾经出现过问题的地方，尤其是近期曾经出现过问题的地方。出现过问题的地方就是质量管理体系在这个部门运行曾经是最薄弱的地方，这些地方若是很长时间以前出现的问题，随着时间的消逝，以前实行的比较有效的订正与预防措施落实的力度会渐渐降低，再次出现问题的可能性比较大。若是近期出现问题的地方，通过审核的机会可以验证所实行的订正与
11、预防措施是否落实，是否有效。因此，审核前审核员要留意收集被审核部门曾经在内部审核、外部审核中出现的不符合项，曾经出现的质量事故，曾经遭受到的内部、外部顾客的投诉等，做好充分的打算，以利于在审核中有的放矢。 着力于关键点- 在审核中要重点审核被审核部门在质量管理体系运行上的关键环节，如人力资源部要重点审核6.2条款，设计开发部要重点审核7.3条款等。要把有限的时间和精力用在最重要的地方，只要抓住了被审核部门在质量管理体系运行上的关键环节，就是抓住了审核的重点，就会有效提高审核效率。这就要求审核前审核员对被审核部门的业务流程有确定的了解，驾驭住被审核部门业务流程的关键环节所在。这样，在审核中才能心
12、中有数，在外人看来只是随意查看，但是却能招招击中要害。 着力于发掘问题的源点- 在审核中发觉问题后，不能局限于问题的表象，要揭示出造成这种表象背后的真正根源。着力于发掘问题的源点有利于审核员看到体系运行的真实状况，有利于被审核部门的整改，有利于真正实现体系的完善、维护和改进的目的。发掘问题的源点要求内审员在审核中发觉问题后要养成多问几个为什么的习惯，对同一个问题通过连续问上几个为什么，就会从问题的表象溯源到质量管理体系的运行上，就会清晰地看到问题的根源。 着力于宣扬- 在审核中要向被审核部门主动宣扬策划的支配、IS09001标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求;要向被审核部门主动宣扬其
13、他部门在工作中好的做法以及错误做法的危害性。内部审核不同于外部审核，内审员不应当是一名审判员，更应当是一名宣扬员，通过质量管理体系的内部审核机会宣扬IS09000学问和相关案例，通过宣扬引导、激励、教化被审核部门来完善、维护、改进质量管理体系。 着力于帮扶- 在审核中要主动帮助被审核部门出办法、想方法，提升被审核部门的质量管理水平。一般而言，内审员在对IS09000标准学问的驾驭方面、在对组织质量策划的驾驭方面、在对组织所确定的质量管理体系要求的理解方面等要比被审核部门的人员有更深的造诣，内部审核不同于外部审核，内审员不应当是一个审判员，更应当是一个教练员，不但要通过内部审核发觉问题，还要帮助
14、、指导被审核部门完善、维护、改进质量管理体系，切实提升被审核部门的质量管理水平。四、四个落实是内部审核的重中之重 为了能够很好地达到内审的目的，在质量管理体系内部审核中要抓好四个落实，针对审核中发觉的不符合，发觉的隐患，发觉的需求，发觉的闪光点，落实改进支配的制定，落实改进支配的实施，落实改进效果的验证，落实审核发觉的运用。 从内审的目的我们能清晰地看出，通过内审得到审核证据和审核发觉只是第一步，更艰难、更重要的任务是对审核发觉的运用，对审核中发觉的不符合、隐患和需求的改进及改进效果验证的落实。许多组织受到外审的影响，往往只把进行审核看作内审的全部，这明显是不合适的。四个落实是质量管理体系内部
15、审核中的重中之重，是达到内审目的的关键环节，确定要高度重视。四个落实没做好，前面的审核工作就是白费劲气、毫无意义。 落实改进支配的制定- 要在审核后，对审核中发觉的不符合、发觉的隐患、发觉的需求制定出切实可行的改进支配，明确措施、明确进度、明确责任人。好的改进支配是改进胜利的基础。在制定改进支配时，审核人员可以利用自身丰富的学问和阅历帮助被审核部门进行制定，不应向外审员一样，只管开出不符合项，对不符合项的整改不供应建议和询问。有些改进需牵涉许多部门，这就须要质量部门的内审员牵头组织协调多个部门联合解决，假如没有人牵头，凭一个部门的力气去解决往往会不了了之。假如一些改进，质量部门介入也进展不利或
16、无法开展，可提交管理评审。 落实改进支配的实施- 要在改进支配制定完成后，内审员确定要狠抓跟踪检查，推动改进支配的实施。再完备的支配，若不付诸实施，也只能是镜中花、水中月。对制定好的改进支配，内审员确定要按时间节点、按支配要求去检查是否实施，通过跟踪检查，督促改进支配的落实。 落实改进效果的验证- 要在审核后，落实针对审核中发觉的不符合、发觉的隐患、发觉的需求所进行的改进是否切实达到了效果，有效地杜绝了不符合的再次出现，有效地消退了隐患，有效地满足了需求。此步骤是整个内审工作的核心环节，确定要高度重视，仔细对待，假如经过验证达到了改进效果，则质量管理体系必定会得到提升，假如未达到改进效果，则必需由内审员督促重新制定改进支配，起先新
