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1、顾客满意度测评方法和实例1( 企业为什么要进行顾客满意度测评 ,1.1 顾客满意度测评对企业的意义据美国财富杂志对“全球 500 强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指 数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系 : 企业的顾客满意度指数若每 年提升一个点，则 5 年后该企业的平均资产收益率将提高 11.33%。对企业而言， “满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最 高目标。顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面 :1、调整企业经营战略，提高经营绩效。 通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市 场的转变，意识到顾客处于主
2、导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在 提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本 企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业 文化氛围，增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了 解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创 造性。3、促进产品创新，利于产品 / 服务的持续改进。 顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐 含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改
3、进。4、增强企业竞争力经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适 应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。1.2顾客满意度测评与2000版IS09000族的关系2000版ISO9000族中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。该原则充分体现在标准要求的各个方面 :质量管理体系要求的总则 :通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以 及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。5.1 “管理承诺”要求 : 最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法 律法规要求的重要性”。5.2 “以顾客为关注焦点”要求 :“最高管理者以增强顾客满意
4、为目标，确保 顾客的要求得到确定并予以满足。”7.2 “与顾客有关的过程”列出对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通等内 容。8 “监视和测量”，明确要求组织应监视和测量顾客满意 (8.2.1); 组织可以借 助于数据分析提供所需的顾客满意信息 (8.4); 组织可以通过纠正措施 (8.5.2) 和预 防措施(8.5.3) 达到持续改进 (8.5.1) 的目的。2、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图确宦被测评对釁抽样设计 冋卷设计调査數据汇 忌整理计剪顾客满意慶 指数，分析评价编写顾客满盍窿 指数测评报告2.2.1第一步：确定测评指标并量化（一）顾客满意度指数测
5、评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感 知、顾客对价值的感知决定着 顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾 客抱怨、顾客忠诚是结果变量。顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次:总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标 ；第二层次:顾客满意度指数模型中的6大要素一顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客 抱怨、顾客忠诚，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或 服务的
6、特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的 是三级和四级指标。见下表：顾客满意度指数测评的二、三级指标二级指标三级指标顾客对产品或服务的质量的总体期望顾客期望顾客对产品或服务满足需求程度的期望顾客对产品或服务质量可靠性的期望顾客对产品或服务质量的总体评价顾客对质量的感知 顾客对产品或服务质量 满足需求程度的评价顾客对产品或服务质量可靠性的评价给定价格条件下顾客对质量级别的评价顾客对价值的感知给定质量条件下顾客对价格级别的评价顾客对总价值的感知总体满意度 顾客满意度 感知与期望的比较顾客抱怨顾客抱
7、怨 顾客投诉情况重复购买的可能性顾客忠诚能承受的涨价幅度能抵制的竞争对手降价幅度）见图测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别 对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“ 5， 4， 3， 2，T的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：测评指标很满意满意一般不满意很不满意厂厂厂厂厂I产品包装厂厂厂厂厂I产品外观厂厂厂厂I稳定性厂厂厂厂厂耐用性厂厂厂厂厂I安全性有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能
8、直接用于李克特量 表。为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求 的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方 法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企 业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。2.2.2第二步:确定被测评对象顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表识别和确定磁組级內蘇曲号芫击eftZ# Tffi关系顾客才平rTWft关系顾客/流我兰顾
9、客.前上下道工序关蔡J组级外齟的受益看“供应商*消眞看丿最终便用看对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。 所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。 223第三步：抽样设计一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群 抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随 机抽样，它是各种抽样方法的基础。简单随机抽样的原理和样本量的确定方法谁魁TSN孕厚元*抽耽n I上專护由z. ”甲冠umrr睚有阿荐皐很朝魁皿女叫萇芒色的徒右力“并1桂它“限艮E吾甘丸J曰
10、人同鱼匸T中三代好“：拒扛将乜宀， 斗疋jtl越發佢it年椎诅.为也團去曲唱度曲理申2足:肠產員沦-誑員嵐莊们两若疗齐一曲褊5?,和舉昨卅（w= 6.|J- -d拔tfigT皆w if!j - L ,护-g塾n可弔下面亍匕咖财&血：n - （ Or鸟 1ir中 十总見屁in 廿 旳i -曲弓晚鼬.uffl世：一I常h射“,mt赂 从両r 1 弼口 J片三（一2JA=-nJ，.， .诵皓J：咗幣：勻-：泊.在不同的（T和d值下，从上面公式算出的样本量 n可由下表得出:确定的样本量n确定的样本量n1 0.9 0.8 0.7 0.6 0.5 0.44.8 93 114 144 188 256 369
11、 5765.0 100 124 157 204 278 400 6255.2 108 134 169 221 301 433 6765.4 117 144 183 238 324 467 7295.6 25 155 196 256 348 506 7845.8 135 166 210 275 374 538 8416.0 144 178 225 294 400 576 9006.5 169 209 264 345 469 676 10567.0 196 242 306 400 544 784 12257.5 225 278 352 459 625 900 14068.0 256 316 400
12、 522 711 1024 16008.5 289 357 452 590 803 1156 18069.0 324 400 506 661 900 1296 20259.5 361 446 564 737 1003 1444 225610.0 400 494 625 816 1111 1600 25002.2.4 第四步 : 问卷设计按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上 的问题。问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大 程度上取决于此。下面介绍问卷的设计方法和步骤 :（ 一 ） 问卷的设计思路首先，明确顾客满意度指数测评目的 :了解顾客
13、的需求和期望，调查顾客对质量、价值的感知，制定质量标准 ;计算顾客满意度指数，识别顾客对产品的态度 ;通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。其次，将四级指标转化为问卷上的 问题。最后，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取 30-50 个样本，采用面谈或电 话采访形式，除了了解顾客对 产品或服务的态度，还可以了解其对问卷的看法， 进行修改。（ 二 ） 问卷的基本格式问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的 基本情况。介绍词举例尊敬的用户 :您好我们是XXX公司，于本月开展用户满意度的调查。目的是获得大家对公 司产品和服务的客观评价，以便我们持续改进，使用户真正满意。感谢您的参与和配合对于每
14、份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。填写问卷说明为了使答卷规范，便于整理和统计，一般提出答题的要求，如 : 请在您认为合适的项目方框内打“ ?”，或在划横线处填写文字。 问题问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭式三种。1、封闭式的问题 是非题。一般采用“是”或“否”，“有”或“无”的答题方式。例 您是否使用质量管理软件 , 是 否多选题。给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案。例 1 您最希望的质量管理软件形式是 :工具型的 多媒体培训型的 电子书型的 网络型的例 2 您希望质量管理软件包含下列哪些内容 :质量管理方法 ISO9000 实施指南 优秀企业经验 各类表格和文
15、件范本2、开放式不给出答案，由被访者自由发表意见。例1 您已购买过套质量管理软件。例 2 您认为该软件对工作有什么帮助 3、半开半闭式 常见的是在封闭式的选择后面，增加开放式的回答。 例 您购买该软件的原因是工作忙，需要现成工具 需要培训资料 价格便宜 内容丰富 其他原因（ 三 ） 问卷实例见本软件 8.5 “顾客满意度调查表”。2.2.5 第五步: 实施调查企业可选择第一方、第二方或第三方进行顾客满意度调查，但这三种方式的客 观性、可靠性、经济性存在差异。相对来说，委托第三方进行顾客满意度调查比较 客观、科学、公正，可信度较高，但费用也高，大多企业采用第一方调查的方式。内部顾客满意度的调查方法常见的有 :问卷调查 ;不记名意见箱 （ 可以是实物的信箱，也可以是电子邮件信箱 ）;面谈访问。对外部顾客满意度的问卷调查，较常用的方法是 :可以与一个被访者面谈，也可以与几个被访者集体面谈。调查可以比较深入， 但人力成本高，面不
