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1、客服考试题及答案客服考试题及答案选择题1.售后工作是一次交易的最后过程，也是(C)的开始。A.保修B.安装C.再销售D.关怀2.客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的。AA.活动预告B.产品信息C.他人告知D.自己学习3.老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要?AA.回头率B.客单价C.关联购买D.好评4.制作产品汇总表的目的是什么BDA.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品6.以下选项中不属于老客户维护的是?BA.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀7.微信营销不属于下面哪种营销方式?DA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略8.买家办理退货后，客服应该怎
2、么处理?DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以9.买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)DA.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货10.对恶意评价，要做好评价解释的原因是?AA.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让别的客户知道是非黑白D.可以纠正恶意评价11.一般店铺老客户的定义是?AA.购买1次以上的买家B.购买2次以上的买家C.购买3次以上的买家D.购
3、买4次以上的买家12.顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的?AA.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱13.在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有:DA.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D.以上全部都是14.下面哪种做法最能影响店铺回头率?BA.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.快手作品投放15.买家办理退货后，客服应该怎么处理?DA.提醒顾客在网上填退货单号B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处
4、理方法都可以16.买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做?DA.申请退款B.联系卖家，询问什么时候发货C.投诉卖家不发货D.以上都可以17.活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABDA.产品情况B.物流情况C.售后情况D.纠纷情况18.对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有ABCDA.”交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确,收到的衣服比标的尺码大，客服解释:描述中的尺码说明为手工测量，可能有23CM误差，属于国家标准误差范围内。C.顾客在评价中写到快递速度慢，且
5、服务不好。客服解释快递，公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事,请买家多担待。D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服解释一分价一分货，要便宜，去别家买。19.老客户对店铺的作用是ABCDA.提升回头率B.提升DSR动态评分C.提升客单价D.提升店铺口碑判断题1.打折是让顾客回头的唯一方式。BA.正确.B.错误2.物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。AA.正确B.错误3.老客户营销就是发群发短信。BA.正确B.错误4.客服不需要事先了解仓储物流,顾客买了以后再说BA.正确B.错误5.对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。AA.正确B.错误6.客
6、服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。AA.正确B.错误7.售后客服只需要了解退款/退换货流程,纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。BA.正确.B.错误8.客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位BA.正确B.错误9.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务AA.正确B.错误10.客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由AA.正确B.错误11.品牌和产品，类目都是没有相关联性的BA.正确B.错误12.优惠券可以用在刺激消费和维护老客户上。AA.正确B.错误13.客服话术准则
7、包括:简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则AA.正确.B.错误14.卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。BA.正确B.错误15.为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复AA.正确B.错误16.做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。BA.正确B.错误17.快手退款/退换货的形式主要涉及未发货仅退款退款、发货后仅退款、收到货退货并退款、换货不退款等方式。AA.正确.B.错误情景演习1.赛赛新加入某个女装类主播的店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给他做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。(1
8、).赛赛从跟买家的聊天窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是ABCA.买家的姓名.B.买家订单状态C.买家的喜好、之前交易过的信息D.买家的所在地区(2).顾客到来后，赛赛在快手上回复客户采用下面哪种方式最好?CA.您好!B.(自动回复)欢迎您光临C.您好，我是某某店铺的客服赛赛，感谢您的光临D.有什么需要的吗?(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，赛赛应该如何回答更妥当DA.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢?B.您好亲，您可以看以下其他买家的评价进行选择哦C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其
9、他顾客评价的说明，仅供您作参考。(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的CA.备注一下新的地址B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍C.确认发货状态，未发货在聚水潭直接修改收货地址，修改好了保存就可以。D.没办法修改地址(5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候赛赛要怎么做。BA.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。C.我去看下啊!然后没有下文D.东西已经发了还没有到呢?物流一般3-4天都是正常的。
10、2.顾客参加了主播的专场活动,买了两件的衣服，一件是240元，一件是500元。店铺承诺15天内发货，但20多天过去了,顾客迟迟未收到衣服，和店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，厂家备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月顾客收到了衣服，但是很不开心。(1).如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做?CDA.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。D.延长顾客的收货时间(2).顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待?ABCDA.礼貌接待，并快速回应顾客。B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。C.与顾客沟通协商解决问题的方法。D.查询原因，快速反馈给顾客信息。(3).顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪类售后维权?BA.收到商品描述不符B.商家未按约定时间发货C.收到假货D.商品质量问题
