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1、第七章 非语言沟通本章学习掌握要点： 非语言沟通的定义、特点 非语言沟通的形式 第一节 非语言沟通概述 一、非语言沟通的定义 你也许遇到过这种情况：在你和别人交谈时，他时不时地看表，并对你不自然地笑。这时，你就会知趣地告辞了。你从什么地方知道对方不愿意再听你讲下去了呢?这就是非语言信息。对方时不时地看表，说明他可能另有安排；他对你不自然地笑，说明他不好意思打断你的话，并告诉你他想请你离开了。 所谓非语言沟通就是指不通过口头语言和书面语言，而是通过其他的非语言沟通技巧，如声调、眼神、手势、空间距离等进行沟通。因为非语言沟通大多通过身体语言表达出来，所以通常也叫身体语言沟通。人们有时候有意识地运用
2、非语言沟通技巧，而有时候它又是下意识的行为。据学者统计，高达93%的沟通是非语言的，其中55%是通过面部表情、形体姿态和手势传递的，38%通过音调。另外，在信息传递的全部效果中，有7%是词语，38%是声音，而身体语言沟通所起的效果最明显，达55%，因而我们可以断言，与有声语言相比，身体语言的真实性和可靠性要强得多。特别是在情感的表达、态度的显示、气质的表现等方面，身体语言更能显示出它所独有的特性和作用。我国?三国演义?中脍炙人口的故事“空城计，正是诸葛亮妙用无声语言克敌制胜的技巧，真可谓“眉来眼去传情意，举手投足皆语言。巧妙地运用语言和非语言两种信息，不仅可以使人们听到绘声绘色的讲述，还可以通
3、过丰富多彩的表情、姿态、动作，获得形象的感受。同时，准确、优美的身体语言还可以表达管理者高尚的文化修养，增加对沟通对象的吸引力。 二、非语言沟通与语言沟通的区别与联系 在沟通过程中，非语言沟通与语言沟通关系密切，而且经常相伴而生： 通过非语言信息，语言信息得到补充与强化。如一位经理敲击桌子或者拍一下同事的肩，或通过语调来强调有关信息的重要性。当谈到某个方向时，伴随着手指的指示，可以加深印象。 在语言和非语言信息出现矛盾的时候，非语言信息往往更能让人信服。当某人在争吵中处于劣势时，嘴里却颤抖地说道：“我怕他?笑话！事实上，从说话者颤抖的嘴唇上不难看出，他确实感到恐惧和害怕。 非语言信息可以代替语
4、言信息，有效地传递许多用语言都不能传递的信息，而且，作为一种特定的形象语言，它可以产生语言沟通所不能到达的交际效果。在日常工作中，我们也都在自觉或不自觉地使用非语言沟通来进行信息的传递和交流，既省去不少口舌，又能到达“只可意会，不可言传的效果。比方，当经理走进办公室，显出一副伤脑筋的样子，不用说，他与上司的见面很糟糕。 但是，语言沟通和非语言沟通也有很大区别。 沟通环境。在非语言沟通中，我们只要运用到眼睛，因此可以不必与人直接接触。比方，你可以通过一个人的着装、动作判断他的性格与喜好，可以通过他的收藏品判断他的业余爱好，也可以通过他的表情看出他对朋友的关心程度。通过约会的地点也可以看出他对约会
5、的重视程度。非语言沟通可以不为被观察者所知。而语言沟通非得面对面进行。 反响方式。除了语言之外，对于他人所给予的信息，我们也给予大量的非语言反响。我们的很多情感反响是通过面部表情和形体位置的变化表达的。通过微笑和点头来表示对别人说的内容感兴趣，通过坐立不安或频频看手表来表示缺乏兴趣。 连续性。语言沟通从词语开始并以词语结束，而非语言沟通是连续的。无论对方在沉默还是在说话，只要他在我们的视线范围，他的所有动作、表情都传递着非语言信息。比方在一家商店里，一个妇女在面包柜台旁徘徊，拿起几样，又放下，还不时地问面包的情况，这说明她拿不定主意。一位顾客在排队，他不停地把口袋里的硬币弄得叮当响，这清楚地说
6、明他很着急。几个小孩试图确定自己的钱能买收款处附近糖果罐中的多少糖果，收款员皱着眉头叹了口气，可以看出她已经不耐烦了。商店中的所有人都向我们传递非语言信息，并且是连续的，直到他们从我们的视线中消失。 渠道。非语言沟通经常不止利用一条渠道。例如，想象在观看一场足球赛时你所发送的信息。任何人都会知道你喜欢哪个球队，因为你穿有该队代表色的衣服，或者举着牌子。当该队得分时，你跳起来大声喊叫。这样，在你的非语言沟通中，你既使用了视觉渠道，又使用了声音渠道。又比方一次会议，地点在五星级饭店，配有最好的食物，高层领导出席，着装正式。这些都说明此次会议非常重要。 可控程度。我们很难控制非语言沟通，其中控制程度
7、最低的领域是情感反响。快乐时你会不由自主地跳起来，愤怒时会咬牙切齿。我们的绝大多数非语言信息是本能的、偶然的。这与语言沟通不同，在语言沟通中，我们可以选择词语。 结构。因为如此多的非语言沟通是在无意识中发生的，所以它的顺序是随机的，并不像语言沟通那样有确定的语法和结构。如果坐着与人交谈，你会方案你要说的话，但不会方案什么时候翘腿、从椅子上站起来或看着对方，这些非语言动作对应着交谈期间所发生的情形。仅有的非语言沟通的规那么是一种行为在某种场合是否恰当或容许。例如，在一些正式场合，即使你遇到再快乐的事，也不能跳起来，要喜怒不形于色。 掌握。语言沟通的许多规那么，如语法、格式，是在结构化、正式的环境
8、中得以传授的，如学校。而很多非语言沟通没有被正式教授，主要是通过模仿学到的，小孩子模仿父母、兄弟姐妹和同伴，下属模仿上司。 三、非语言沟通的特点 多种多样的非语言沟通具有四个共同的特点： (一)非语言沟通是由文化决定的 很多非语言沟通对我们所隶属的文化或亚文化而言是独有的。一般来说，大多数非语言行为是在孩童时期学到的，由父母和其他相关群体传给的。特定的社会和文化群体，形成特定的特性和风格。当人们第一次相遇时，美国人把目光接触看得很重，身体接触局限在有力的握手上。而波兰男子在第一次遇到一位女子时，他可以吻她的手。太平洋的麦可尼西亚群岛人既不说话也无身体接触，相反，他们通过挑起眉毛或点头问候对方。
9、非语言沟通还带有亚文化特征。同在中国，东北人可能更为豪爽，身体动作幅度相对更大一些。同是一所学校毕业的，相互间可能会有更多的接触。 在绝大多数文化中，男性的非语言行为区别于女性的非语言行为。例如，在美国文化中，男人和女人在摆放自己身体姿态的方式上存在着极大的区别。戴博拉坦南从不同年龄的男性和女性间沟通的录像带中观察到，不管是女孩还是妇女坐着时都靠得更近，互相直视对方。在另一方面，男孩和男子相互错开而坐，不直接甚至不看对方。她发现男子通常以一种放松的、手脚伸展的方式坐着，不管他们是在男子群体中还是在男女混合群体中。相比之下，当妇女在混合群体中时，她们的坐姿是女性化的，但当她们在都是女性的群体中，
10、她们手脚伸展着放松地坐着。 (二)非语言信息可能与语言信息矛盾 有时候你会发现，一个人的语言和非语言所表达出来的信息是矛盾的。语言信息是经过精心加工形成的，而相反，非语言行为一般是非常根深蒂固和无意识的，是沟通主体内心情感的自然流露，在交际过程中可控性较小，它们很容易在沟通中不知不觉地显现出来的。这就不难解释为什么我们能传递一种语言信息，然后传递与它直接矛盾的非语言信息。 于是，你得到了混杂信息。在混杂信息中，非语言沟通通常比语言信息更可信。一个人很容易学会操纵语言沟通，但他会发现操纵非语言沟通是困难的。正因为身体语言具有这个特点，因而身体语言所传递的信息常常可以印证有声语言所传递的信息真实与
11、否。在现实交际中，常会出现“言行不一的现象c正确判断一个人的真实思想和心理活动，要通过观察他的身体语言，而不是有声语言。因为有声语言往往会掩饰真实情况，在这种情况下，身体语言就是你的真诚行动的开始。日常工作中，同事之间的一个很小的助人动作，就能验证谁是你的真心朋友。在商务谈判中，可以通过观察对方的言行举止，判断出对方的合作诚意和所关心的目标等。非语言信息比语言信息要多。 (三)非语言信息在很大程度上是无意识的 很多非语言沟通是在下意识中进行的。你感到身体不舒服，你的同事马上就注意到了，并问你：“怎么了?他是从你脸上不自觉地显现出的痛苦神情知道的。愤怒的时候，你会握紧拳头而不自觉。我们通常意识不
12、到自己的非语言行为。比方，和喜欢的人站在一起，你会靠得很近；听到不赞同的观点，你会表现出嗤之以鼻的神情。 (四)非语言沟通说明情感和态度 面部表情、手势、形体动作及使用目光的方式，都向他人传递了我们的情感和情绪，包括愉快、悲哀、惊讶、恐惧、愤怒和兴趣。研究也说明，绝大多数人能通过说话的声音准确地识别所表现出的情绪，比方快乐的时候，声音自然地高亢。 同时，非语言信息也表达了你的工作态度。在工作中，态度比能力更有价值。如果你总是表现出烦躁的情绪，尤其是在工作的早期阶段，老板就会把你归人“群体外的人。“群体内的人获准去做最满意的工作并给予最灵活的工作时间安排，“群体外的人得到辛苦的工作以及最不满意的
13、工作时间安排。 第二节 非语言沟通的形式 一、辅助语言 辅助语言(Paralanguage)是由伴随着口头语言的有声暗示组成的，是语言的表达方式。每天我们和不同的人谈话从顾客、客户、供货商到经理、总经理等。我们发现，令我们喜欢的，是他的声音；令我们讨厌的，可能还是他的声音。不同的声音，不同的口气、声调和节奏，对我们的思想和评价产生不同的效果。每个人的声音都非常与众不同，一个研究者发现，当人们戴上蒙眼布去听20位演讲者演讲时，听者能区分出演讲者的民族背景、教育水平、性别以及误差不超过5岁的年龄。 因此，我们有必要了解辅助语言所起的作用。辅助语言包括速率(说话的速度)、音调(声调的上下)、音量(响
14、度)和质量(悦耳或令人不愉快的声音)这些声音特点，当这些因素中的任何一个或全部被加到词语中时，它们能修正其含义。一位名叫阿尔伯特默哈拉宾的非语言沟通研究者估计，沟通中39%的含义受声音暗示的影响，即不是词语本身，而是对它们的表达方式。在英语以外的语言中，这个百分比甚至更高。 (一)速率 速率指我们说话时的速度。人们说话的速率(速度)能对接收信息的方式产生影响。研究人员研究了人们从每分钟120261个字之间的说话速率。他们发现，当说话者使用较快的速率时，他(或她)被视为更有能力。当然，人们并不总是要急急忙忙地或是很快地说话。实际上，除非确实紧急，否那么我们应该尽量以通常速度说话，即每分钟在100
15、150个字之间。当人们做演讲介绍时，他们尤其应该放慢其说话的速度以便听众有时间来消化所谈论的内容(特别是当介绍一些技术性很强的东西时)。如果说得太快，人们跟不上，说话的清晰度也可能受到影响。不能很好地控制其说话速率的人只会给别人留下缺乏耐心或是缺乏适当的风度的印象。人们趋于信任那些说话速率适中(有时速率甚至还会放慢)、音量中等的人士。 实际上，速率能够成为非常有用的工具，即为说话人增添魅力和分量。例如，当说话人感到听众能很好地理解他时，他可以说得快一点，以使他的话听上去更为活泼、有感召力。但如果发现听众听得有些吃力，他就应把速度慢下来，以取得理想的效果。毫无疑问，听众会很欣赏他的这种做法。有时当说话人谈到一个严肃的问题时，他甚至可以暂停片刻，这将给观众一个时机来思考这一问题。如果我们能这样去说话，那么对于我们来讲，速率已不再是什么问题，而是一个供我们支配的有效的工具。 (二)音调 音调(Pitch)指声音的上下。音调决定一种声音听起来是否悦耳。一般来说，当听到高声说话时，不管其内容是如何重要，人们会感到不舒服。这是因为高声调的说话往往使听话人感到紧张。此外，它听上去更像是训斥，而不像是谈话。当然，声调也不是越低越好。较低的音调难以听到，用低音说话的人似乎是胆气缺乏，所以可能被认为没把握或害羞。研究发现，如果说话者使用较高和有
