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1、客服新员工销售心得 刚走出校门,踏上新的工作岗位。这是人生中的一次转变，是从单纯的校园生活到社会生活的转变。前两天我参与了公司举办的培训,接受了文化等多方面的学习和辅导，受益匪浅。使我更加明确了发展与员工队伍的培训建设之间的重要关系。一方面是培训内容具有很强的针对性。有文化的重要性,客户服务和投诉解决等内容，对于提高公司服务产品的质量,实现社会效益和经济效益目的的内容。 湖南省安麒物业物业管理有限公司成立于XX年1月9日，属国家二级物业管理资质的,注册资金0万。两年来,安麒物业始终坚守“精细、专业、诚信、和谐”的治企之道，本着从客户的角度思考问题、从世界的趋势定位战略、用微观创新设计产品、把员
2、工发明引向服务。安麒物业人发扬拼搏进取精神。文化是一种或者一种领域在自己的发展中,在长期生产建设经营管理实践中,逐渐形成的，占主导地位的,并为全体员工认同和遵守的共同价值观念和行为准则。她反映一种特有的，为社会所公认的品格、素养、精神作风,以及公众形象等文化积淀,对于在社会发展产生一定的影响和作用。安麒物业的文化是崇尚规范化、原则化的文化,精髓是“精细、专业、诚信、和谐”。安麒物业发展愿景：成为世界一流的物业一体化服务商 安麒物业核心价值观：追求和员工的共同成长 实现客户和的和谐共荣安麒物业服务理念:精诚服务、精彩生活安麒物业品牌风格:高档物业特性、优质服务标志 安麒物业精神:严格苛求、自觉奉
3、献安麒物业文化精髓：精细、专业、诚信、和谐 安麒物业经营理念:共赢合伙、共同发展 安麒物业质量方针：为客户提供安全、清洁、优美、舒服、以便、和谐的生活和工作环境 安麒物业管理方针:守法诚信、关爱身心；绿色环保、安全温馨；追求卓越、持续创新。的确，一种公司应当是一种团结战斗的集体。这个集体靠什么来维系、来支撑呢？那就是精神和理念构成的文化!这种精神和理念是一笔无形的财富,它鼓励每一位成员为之奋斗、为之献身,以其而荣耀、以其而自豪。安麒物业的文化以其深厚的底蕴提供应我们这个集体强大的凝聚力和迈进的发展力。 客户服务部的重要工作涉及:客户管理（接待工作、以及业户资料的收集、整顿等)、客户投诉的解决以
4、及注意职业礼仪等方面。客户沟通的要点涉及:沟通的内容、措施、以及客户投诉的解决、客户满意度的调查。与顾客交谈的注意事项：宽松的沟通环境、沟通中物业管理人员要与顾客保持适度距离;对业主或物业使用人员所提任何问题和规定均要采用与人为善的态度，予以充足理解；根据沟通的内容、目的、内容和地点的不同采用相应的措施。 客户沟通技巧是一门大学问，目前倡导个性化服务，而我们需要做的是能提供专业水准的个性化服务,相信这样会更增进与客户的沟通,我们对沟通体现技巧的纯熟掌握和娴熟运用,可以在整个与客户的通话过程中体现出最佳的客户体验与形象。 客户投诉作为一种行业现象,普遍的存在于服务行业。在解决客户投诉这个层面上,
5、我们仍然做得不够好，不是不够专业,而是不够有效。硬件的投资并不可以保证客户服务质量的天然提高,而只有在软件上特别是在服务人员的心态和技巧上进行投资，方可提供一流的服务，游刃有余的解决来自任何时刻任何客户的任何投诉。与客户进行沟通是解决投诉的主线，一切抱怨都开始于理解不够,而一切抱怨都会结束于有效的沟通，理解对方的性格模式，使用相应的沟通技巧,是实既有效沟通的途径。物业管理服务的对象是人，由于人的生活背景、行为方式、性格特点的不同，体现出对服务的需求不同。同步,由于顾客对服务评价的主观性，导致不同的顾客对同样的服务的评价各不相似,甚至大相径庭。因此，顾客的多种需求不也许得到完全一定的满足,物业管
6、理服务一方面要不断提高服务品质，另一方面也要随时准备接受业主的投诉。物业公司投诉解决的一般措施:耐心倾听、不与争辩;具体记录、 确认投诉；真情看待、冷静解决；及时解决。 “业主至上，服务第一”是安麒物业的服务宗旨，要使顾客满意,除了要提供优质高效的服务外，还要对的解决好顾客的投诉。顾客投诉解决是一项集心理学、社会文化知识、公关技巧于一体，并能体现我们服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素质,能给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的一项工作。 与客户沟通的同步还要注重职业礼仪。一种人、一种的礼仪水准如何,反映着这个人、这个的文明限度，整体教养和素质。推崇礼仪,有助于塑造和维护的整体形象，
7、有助于进一步提高服务水平与服务质量,有助于发明出更好的经济效益和社会效益。广泛的礼仪一般有（从头开始、着装、行为、姿势调节、动作、积极的情绪、语言、公共敬语、称呼和问候、交谈、礼仪、往来等)，对于客户服务人员来说，一般涉及服务设施的规定、服务行为、整体形象、规范的前台服务、引导服务等。穿着职业服装不仅是对服务对象的尊重,同步也使着装者有一种职业的自豪感、责任感，是敬业、乐业在服饰上的具体体现。规范穿着职业服装的规定是整洁、清洁、挺拔、大方。在接听时你所代表的是公司而不是个人，它可以真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。因此不仅要言语文明、音调适中,更要让对方能感受
8、到你的微笑。礼仪是一张人际交往的名片。礼仪可以协助我们规范言谈举止，学会待人接物,塑造良好形象,赢得社会尊重,我们客户服务人员是文明礼仪的窗口岗位，良好的职业礼仪形象对于我们贯彻公司的服务产品至关重要。我们在平常生活中，也应培养自己的气质、风度、学识和应对进退的修养，使自己的一言一行、一举一动,彬彬有礼，给业主留下美好的印象，有助于增进物业公司和业主的和谐人际关系，实现公司良好的社会效益。 通过这次基本业务知识的培训,使我们从上岗的开始阶段就养成规范化工作的良好习惯。为业主提供优质的服务,这是我们行业的规定，也是我们物业公司的特色,更是我们每一位员工的工作原则。在安麒物业这个“年轻而精锐的队伍
9、”里面，我的职业道路才刚刚开始,当努力学习，紧跟公司的迈进步伐,早日成为一份中坚力量。期待和渴望着更多的培训和更多的磨练。1.下列温度最接近2 的是(C)A人体的正常体温B北方冬季的平均气温C.让人感觉温暖、舒服的房间温度.冰水混合物的温度2当温度发生变化时，物质的状态一般会发生变化。下列现象中物态变化判断对的的是（C ).初秋的上午，草叶上浮现的晶莹剔透的露水属于固态变为液态现象B.晒在太阳下的湿衣服变干是气态变为液态现象.擦在皮肤上的酒精不久变干是液态变为气态现象D.初冬树上的霜是液态变为固态现象下面是四位同窗用温度计测水温的实验操作过程，其中对的的是( C )4在测量水的温度时，甲、乙、
10、丙三位同窗按如图所示措施读数,对的的是_乙_,水的温度是_42_,温度计的工作原理是运用液体的_热胀冷缩_。5摄氏温度规定，在原则大气压下,沸水的温度为( B)120 .0C0 D.80 6.下列温度值最接近实际的是(B )健康成年人的体温是39 B.让人感觉温暖而舒服的室内温度是2C洗澡时淋浴的合适水温是60 第一节 物态变化与温度在一种原则大气压下盐水的凝固点是07下面分别表达几位同窗在“练习用温度计测液体的温度”实验中的做法,对的的是(D）8如图所示的温度计,有关它的说法对的的是（D)A该温度计是根据固体热胀冷缩的原理制成的B在使用该温度计测量物体温度时,可以离开被测物体读数C该温度计的
11、量程是2 100 D.该温度计此时的示数约为1 .如图所示是实验室常用温度计,有关它的说法对的的是( )A该温度计的示数为39 B.该温度计的分度值是.1 .常用温度计是根据固体热胀冷缩的原理制成的D.在使用该温度计测量物体温度时，可以离开被测物体读数1.物质一般有三种状态:_固态、_液_态和_气_态。在个原则大气压下5 的酒精、氢气、铁三种物质中,有固定的体积和形状的是_铁_,既没有固定的体积又没有固定的形状的是_氢气_。11把糖、醋、白雾、碗、勺子、味精、水蒸气、二氧化碳、干冰按物质的状态进行分类:属于气态的是_;属于液态的是_;属于固态的是_。(均填序号）2气象学里的平均气温是一日当中的
12、2时、8时、14时、0时这四个时刻气温的平均值，若某地某日这四个时刻的气温如图所示，则此地的最高气温是_5 _,最低气温是_-2 _，一天的温差为_7 _,平均气温是_1.2 _。13在寒冷的冬天,河面上结了一层厚厚的冰,若冰面上方气温是0,那么,下列说法中对的的是(A )冰的上表面为10 ，下表面是0 B整个冰层的温度都是1 整个冰层的温度都是 D.冰层下表面的温度是14.科学家发明了一种世界上最小的温度计“碳纳米管温度计”。研究人员在长约10-6米，直径10-7米的碳纳米管中充入液态的金属镓,当温度升高时,管中的金属镓会膨胀,通过电子显微镜就可读出温度值。其测量范畴为1 490，且精确度高
13、，可用于检查电子线路与否异常毛细血管的温度等许多方面。根据以上信息,你觉得下列推测错误的是( C )A碳纳米管的体积在18 之间随温度变化很小，可忽视不计B金属镓的熔点很低,沸点很高C金属镓的体积在18490之间随温度变化很小，可忽视不计金属镓的体积在190之间随温度变化比较均匀15如图所示,甲是体温计，乙是实验室用温度计,它们都是运用液体_热胀冷缩_的性质制成的。可用来测沸水温度的是_乙_;没有甩过的体温计的读数是38,用两支这样的体温计给两个病人测体温，如果病人的体温分别是37.和86，则这两支体温计的读数将分别是_8_和38._。16.如图所示是小明同窗设计的一种气体温度计的示意图。瓶中
14、装的是气体，瓶塞不漏气,弯管中间有一段液柱。（1）这个温度计是根据_气体_的热胀冷缩来测量温度的。（2）将此装置放在室内，温度升高时液柱向_左_（选填“左”或“右”)移动。()若放到冰水混合物中,液柱处的刻度应标_0_。(4）该温度计测量温度时_会_(选填“会或“不会”)受到大气压的影响7.有一只刻度均匀,但实际测量不精确的温度计，把它放在冰水混合物中，示数是4；把它放在原则大气压下的沸水中，示数是4 。把它放在某种液体中时，示数是 ，则该液体的实际温度是_2_,当把该温度计放入实际温度为40 的温水中时,温度计的示数为_40 _。第四节 地球上的水循1.水是生命的乳汁、经济的命脉,是自然界奉
15、献给人类的珍贵资源。下列有关地球上的水循环和水资源，认知对的的是( ）A水循环的过程随着着水的物态变化过程水循环按照固态液态气态的固定顺序循环进行C.地球上的淡水大概占地球总水量的%，淡水资源丰富D大量开采地下水，对环境不会导致损害,可以解决部分地区饮水问题霜、露、雾、冰、“白气”中,由液化而形成的是(C)A霜、雾、“白气” .霜、露、“白气”C.露、雾、“白气” D.露、雾、冰3冬天晾在室外的湿衣服里的水会结成冰,但是冰冻的湿衣服也能晾干,这是由于_衣服上的冰升华成水蒸气了_。4.有下列物态变化:洒在地上的水慢慢变干的过程;放入衣箱中的樟脑球变小的过程；冬天室内的水蒸气在玻璃窗上形成“冰花”的过程;出炉的钢水变成钢锭的过程。其中属于凝华的是_,属于吸热过程的是_(填写序号)。5.有一天，雨、露、冰、雪四姐妹在一起争论自己的出生
