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7、、一不吸烟，不吃零食。2、二静，工作场合保持宁静，隆重场合保持安静。3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。4、三了解，了解来宾的风俗习惯，了解生活，了解特别要求。5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。6、自尊，敬重老人，敬重妇女儿童，残疾人。7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。三、服务中的5先原则?1、先女宾后男宾2、先客人后主子3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人四、服务员的语言要求?(基本用语)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热忱礼貌、周到、虚心的看法，依据不同的对象运用语言要恰当，对内宾运用一般话，对外宾要运用日常外语，做到客到
8、有请、客问必答、客走告辞。五、托盘的运用方法?1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上干净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。2、装托：依据物品的形态、重量、体积和运用的先后依次合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面(侧)，轻的、先派用的放在外侧。3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度-45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指帮助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时留意托盘的平稳及重心的驾驭。4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摇摆、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、
9、使托盘的姿态大方美观、轻检自如。5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点(5个指头和一个余际)手心是空的平托于小腹前(脐部为准)手指随时依据盘中各侧面重量改变而作相应的调整保持托盘平稳。六、托盘的行走步伐1、常步：既运用平常行走的步伐，步距匀称快慢适度。2、快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。3、碎步：既运用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。4、垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或*近餐桌减速运用。七、站立、行走的要领1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双
10、手体前交*保持随时能面客供应服务的姿态。2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摇摆肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。八、如何进行推销?首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一此学问，依据服务对象的不同进行推销要把语言运用得体。九、客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务1、一般型：采纳正视的服务方法。2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做刚好说明解决。3、寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的看法，到处表示出对他的敬重。4、性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持
11、冷静，刚好出现问题事后进行说明。5、社交型：大多为男性业务员擅长攀谈，服务员做到周到细致，这种人比较通情答理。6、固执行：以老人为多不易争辩，不易干涉客人行为不过于介绍。7、罗嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。8、奢侈型：以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是依据日常服务。十、中国茶的种类茶有4700多年历史先后传播40多个国家。作用：茶不仅可以消暑止渴而且可促进消化解油腻防止肠道疾病，清洗伤品(包括枪伤、刀伤、蛇咬伤、烧伤)。1、绿茶：不发酵茶种类、西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛尖。2、红茶：全发酵茶种类、英德红茶、云南红茶、四川红
12、茶、祁门红茶。3、乌龙茶：半发酵茶产于福建、广东、台湾、种类有五夷山水仙茶、乌龙、铁观音。4、花茶：又名香片、香花茶是经干燥加工鲜花熏制而成，品种、茉莉花茶、珠兰茶。5、紧压茶：红茶沫和绿茶作业原料，经蒸软后压制而成各种行状不同分为砖类、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶为名。6、白茶：不发酵不轻揉捻、特种茶多产于福建东北山区品种、白牡丹、寿眉、银针最为珍贵。十一、桑拿浴：起源于古罗马、用木炭、火由石作为原料增热防寒健身的作用。热量来源：电炉和特制的桑拿石(铁、钾)。所用物品：沙漏、木桶、木勺。如何运用：冷热益别浴用温水冲洗干净进入桑拿室80度为佳，再进入冰水浴3-4秒再进入桑拿室重复2-3遍。处理留
13、意事项：1、不要吃饭吸烟去桑拿。2、健身者休息10分钟后进入。3、心血管病人禁入。4、不能超过低于0度。5、时间不能超过15分钟。6、青年人少洗。十二、啤酒的鉴别啤酒的原料是麦芽、按外包装分听啤、扎啤、瓶啤。1、鉴别：1)、颜色2)、气味(麦芽味)3)、口味(苦爽)4)泡沫(长时间泡沫挂杯、泡沫细腻)2、酒度3-8度十三、客人投拆的心理分析1、生理需求：基本生理须要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境。2、平安需求：在酒店客人须要严密的平安和保密措施不会受到财物损失，保证人身平安不受到威逼。3、群体需求：客人须要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就犹
14、如家人的关切和挚友亲善的帮助一样。4、自尊需求：人须要得到别人敬重意志，而在酒店里服务尊称先生、小姐或关切的讯问客人吃和住的状况令客人觉得受到重视。十四、处理投诉的重要性能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。1、使处理投诉者增加自信念。2、提高对工作的满足感。3、维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。4、保持酒店良好声誉。十五、识别对客人的投诉：通过对客人的视察1、怒形于色的客人特征：面目表情肃穆表现出生气甚至敌视看法语调破切，强调声调大做吩咐，不要求站立姿态或坐立挺直。2、将生气隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗。十六、处理客
15、人投诉的十个步骤1、倾听。2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避开影响其它客人，避开做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人恒久是客人。3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如我知道你的感受我以前也遇到过留意不要讲这是酒店的错，只须要你理解客人的问题和投诉。4、意识到客人的自尊心：尽力维持和增加客人自尊心如我很报歉您遇到这样的麻烦这样可表明你对客人观注，常常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严峻性，对于客人是严峻的问题否则它也不会向您反映。5、让客人意识到你对问题重视将留意力留意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么状况下都不能污辱客人、应对事不对人。6、做记录将事务要点记录在案如、其它人参加解决此问题将会节约时间同时也安服客人激烈的心情，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到限制。7、告知客人解决方法，告知客人你能做到的如、可能供应多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。8、定出行动时间
