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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.佳兆业物业公司卖场服务标准手册（试行）目录1、 卖场物业服服务标准准.1.1卖场场物业行行为规范范及服务务标准.1.1.11卖场物物业服务务人员仪仪容仪表表标准.1.1.22卖场物物业服务务人员礼礼节礼貌貌标准.1.1.33卖场物物业服务务人员话话务接待待标准.1.1.44卖场物物业服务务人员服服务标准准.1.2卖场场物业服服务人员员（客服服）行为为规范服服务标准准.1.2.11前台接接待人员员.1.3前期期卖场配配合（客客服）服服务标准准.1.3.11物业
2、迎迎宾服务务标准.1.3.22物业客客服服务务标准.1.4物业业硬件（客客服）服服务标准准.1.5物业业服务人人员卖场场管理服服务标准准.1.6卖场场（商）租租户管理理标准及及操作细细则.1.7客服服部投诉诉与受理理.2、卖场保保洁服务务基本作作业标准准.2.1保洁洁员工服服务.2.1.11 员工工基本标标准.2.1.22 员工行行为规范范.2.1.33 员工工仪容仪仪表标准准.2.1.44 员工礼礼貌礼节节的标准准.2.2卖场场保洁服服务基本本标准.2.3场容容卫生基基本标准准.2.4各类类设施保保洁服务务标准质质量标准准.2.5卖场场物业公公共区域域保洁服服务质量量标准.2.6材料料分类保
3、保洁服务务质量要要求.2.7清洁洁服务范范围、内内容及标标准.2.8环境境卫生保保洁内容容及要求求.2.9卖场场客户环环卫绿化化标准.2.10卖卖场保洁洁岗位服服务标准准与职责责.2.11前前期卖场场配合人人员（保保洁）服服务标准准.2.12物物业硬件件（保洁洁）服务务标准.3、卖场区区域秩序序维护服服务标准准.3.1秩序序维护岗岗位规范范行为.3.2秩序序维护服服务岗位位职责.3.3前期期卖场配配合（秩秩序维护护）服务务标准.3.4物业业硬件（秩秩序维护护）服务务标准.3.5秩序序维护消消防规章章制度.3.6秩序序维护突突发事件件的处理理流程.3.7应变变作业程程序.3.8设立立紧急通通讯录
4、.4、卖场工工程服务务标准.4.1维修修人员.4.1.11岗位职职责.4.1.22规范行行为服务务标准.4.2物业业硬件（工工程）服务标标准.5、物业服服务触点点岗位监监督考核核管理办办法.6、服务督督导检查查记录表表.1、 卖场物业服服务标准准（试行）编辑11.1卖场物物业行为为规范及及服务标标准1.1.1卖场场物业服服务人员员仪容仪仪表标准准1.1.1.1面容容清洁，男员工经常修面，不留胡须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。1.1.1.2发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男员工发脚不过耳，后不过领，女员工头发需用黑色发结束起，不得加其它头饰。1.1.1.3每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女
5、员工不允许涂有色指甲油。1.1.1.4经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。1.1.1.5员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。1.1.1.6服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。1.1.1.7每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品，不提倡抽烟，以保证口腔清洁。1.1.11.8佩戴戴公司统统一发放放的领带带；领结结、丝巾巾；必须须保持整整洁、干干净、无无破损同一岗位的的领结、丝丝巾佩戴戴式样、颜颜色必须须统一。1.1.11.9统统一要求求颜色为为黑色、皮皮质材料料；
6、样式式不可夸夸张、另另类，以以普通款款式为宜宜；秩序序维护类类员工还还须佩戴戴公司统统一发放放的武装装带。1.1.11.100秩序维维护类员员工需按按要求佩佩戴统一一的精神神带、袖袖标、肩肩章，同同时保持持以上物物品的整整洁、完完好；1.1.11.111所有员员工手指指除结婚婚戒指外外不得佩佩戴其他他饰品；1.1.11.122所有员员工腰上上不可悬悬挂手机机或钥匙匙等私人人物品；1.1.11.133要经常常性地整整理个人人仪容仪仪表，选选择在洗洗手间或或休息室室。编辑11.1.2卖场场物业服服务人员员礼节礼礼貌标准准：礼礼节礼貌貌1.1.2.1称呼呼礼节：称呼客客人时应应恰当使使用语得得体，如
7、如：“先先生”、“太太太”、“女女士”、“小小姐”等等。1.1.2.2接待待礼节：（）、笑笑脸相迎迎，态度度和蔼，主主动问好好，如：您好！早安！午安！晚安！等。（）、接接待客人人程序：先主客客后随员员，先女女宾后男男宾。（）、送送别客人人时，主主动征询询意见，并并讲“再再见”，“欢欢迎您再再次光临临”。11.1.2.3微笑笑服务。1.1.2.4应答礼节：解答客户问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对客户的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对客户的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当客户对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。 编辑11.1.2.55保持接接待环境境安静：员工在在工作中中要保持持工作地地点的安安静，不不可大声声喧哗，不不得开玩玩笑，哼哼歌曲。1.1.2.6员工不得与客户开玩笑、打逗，不要
