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1、质量专业综合知识（大纲）计 划 进 度 表章 节计 划实 际天数第一章 质量量管理概论第二章 供应应商与顾客关关系管理第三章 质量量管理体系第四章 质量量检验第一章 质量量管理概论（2003年33月24日开开始，计划六六天完成即22003年33月29日完完成）第一节 质量量的基础知识识掌握质量的概念念（含相关术术语；组织、过程、产产品、要求、顾顾客、体系、质质量特性等）熟悉质量特性的的内涵熟悉质量概念的的发展一、质量的概念念质量活动的产生生：人类社会会自从有了生生产活动，特特别是以交换换为目的的商商品生产活动动，便产生了了质量的活动动。质量管理活动：围绕着质量量形成全过程程的所有管理理活动。质
2、量是构成社会会财富的关键键内容，是经经济发展的战战略问题。质量的概念最初初仅用于产品品，以后逐渐渐扩展到服务务、过程、体体系和组织，以以及以上几项项的组合。1、质量的概念念质量：一组固有有特性满足要要求的程度。（1）“特性”：指“可区分的特特征。可以有有各种类的特特性，如：物的特性，如：机械性能；感官的特性，如如：气味、噪噪音、色彩等等；行为的特性，如如：礼貌；时间的特性，如如：准时性、可可靠性；人体工效的特性性：如生理的的特性或有关关人身安全的的特性；功能的特性：如如飞机的最高高速度。A 特性可分为固有有的和赋予的的固有特性就是指指某事或某物物中本来就有有的，尤其是是那种永久的的特性，如：螺
3、栓的直径径、机器的生生产率或接通通电话的时间间等技术特性性。赋予特性不是固固有的，不是是某事物本来来就有的，而而是完成产品品后因不同的的要求而对产产品所增加的的特性，如产产品的价格、硬硬件产品的供供货时间和运运输要求（如如：运输方式式）、售后服服务要求（如如：保修时间间）等特性。固有与赋予特性性的相对性：不同产品的的固有特性和和赋予特性不不同，某种产产品赋予特性性可能是另一一种产品的固固有特性（转转换）。（2）关于“要要求”要求指“明示的的、通常隐含的或或必须履行的的需求或期望望”。明示的：可以理理解为规定的的要求，如在在文件中阐明明的要求或顾顾客明确提出出的要求。通常隐含的是指指组织、顾客客
4、和其它相关关方的惯例或或一般做法，所所考虑的需求求或期望是不不言而喻的，如如“化妆品对顾顾客皮肤的保保护性等。一一般情况下，顾顾客或相关方方的文件，如如标准中不会会对这类要求求给出明确有有规定，组织织应根据自身身产品的用途途和特性进行行识别，并做做出规定。必须履行的是指指法律法规要要求的或有强强制性标准要要求的。组织织在产品的实实现过程中必必须执行这类类标准。要求要以由不同同的相关方提提出，不同的的相关方对同同一产品的要要求可能是不不相同的。要要求可以是多多方面的，如如需要指出，可可以采用修饰饰词表示，如如产品要求、质质量管理要求求、顾客要求求等。（3）质量具有有经济性、广广义性、时效效性、相
5、对性性质量的经济性：由于要求汇汇集了价值的的表现，价廉廉物美实际上上是反映人们们的价值取向向，物有所值值，就是表明明质量有经济济性的表征。顾顾客对经济性性的考虑是一一样的。质量的广义性：质量不仅指指产品质量，也也可指过程和和体系的质量量。质量的时效性：由于组织的的顾客和其他他相关方对组组织和产品、过过程和体系的的需求和期望望是不断变化化的，因此，组组织应不断地地调整对质量量的要求。质量的相对性：组织的顾客客和其它相关关方可能对同同一产品的功功能提出不同同的需求，也也可能对同一一产品的同一一功能提出不不同的需求，需需求不同，质质量要求也不不同，只有满满足需求的产产品，才会被被认为是质量量好的产品
6、。质量的优劣是满满足要求程度度的一种体现现，质量的比比较应在同一一等级基础上上做比较。等级是指对功能能用途相同但但质量要求不不同的产品、过过程和体系所所做的分类或或分级。2、质量相关的的概念（1）组织：组组织是指“职责、权限限和相互关系系得到安排的的一组人员及及设施”。组织是由由两个或两个个以上的个人人为了实现共共同的目标组组合而成的有有机整体，安安排通常是有有序的。（2）过程：过过程是指“一组将输入入转化为输出出的相互关联联或相互作用用的活动”，过程由输输入、实施活活动和输出三三个环节组织织。过程可包包括产品实现现过程和产品品支持过程。（3）产品：产产品是指“过程的结果果”。产品有四四种通用
7、的种种类：服务：服务是无无形的，通常常是在组织和和顾客接触面面上至少需要要完成一项活活动的结果。如如：商贸、运运输；软件：由信息组组成，通常是是无形产品，并并可以方法、论论文或程序的的形式存在。如如：计算机程程序、字典；硬件：通常是有有形产品，其其量是具有计计数的特性，可可以分离、可可以定量计数数。如：发动动机零件、电电视机；流程性材料：通通常是有形产产品，其量具具有连续的特特性，一般是是连续生产，状状态可以是液液体、气体、粒粒子、线状、块块状或板状等等。如：润滑滑油。（4）顾客：顾顾客是指接受受产品或服务务的组织或个个人。顾客可可以是组织内内部的或外部部的。（5）体系：体体系是指相互互关联或
8、相互互作用的一组组要素。（6）质量特性性：质量特性性是指产品、过过程或体系与与要求有关的的固有特性。质量特性，将“要求”转化为有指指标的特性，作作为评价、检检验和考核的的依据。它包包括：性能、适适用性、可信信性（可用性性、可靠性、维维修性）、安安全性、环境境、经济性和和美学性。质质量特性有些些是可定量的的，有些是不不能够定量的的，只有定性性，实际工作作中，将不定定量的特性转转换为可定量量的代用质量量特性。质量量的适用性就就是建立在质质量特性的基基础之上的。产品质量特性分分为：内在质量特性：如结构、性性能、精度、化化学成份等；外在质量特性：如外观、形形状、色泽、气气味、包装等等；经济特性：成本本
9、、价格、使使用费用、维维修时间和费费用等；商业特性：交货货期、保修期期等；其它特性：安全全、环境、美美观等。服务质量特性是是服务产品所所具有的内在在的特性。可可分为五种类类型：可靠性：准确地地履行服务承承诺的能力；响应性：帮助顾顾客并迅速提提供服务的愿愿望；保证性：员工具具有的知识、礼礼节以及表达达出自信与可可信的能力；移情性：设身处处地的为顾客客着想和对顾顾客给予特别别的关注；有形性：有形的的设备、设施施、人员和沟沟通材料的外外表。根据对顾客满意意的影响程度度不同，通常常将质量特性性划分为关键键、重要和次次要三类：关键质量特性：是指若超过过规定的特性性值要求，会会直接影响产产品安全性或或产品
10、整机功功能丧失的质质量特性。重要质量特性：是指若超过过规定的特性性值要求，将将造成产品部部分功能丧失失的质量特性性。次要质量特性：是指若超过过规定的特性性值要求，暂暂不影响产品品功能，但可可能会引起产产品功能的逐逐渐丧失。二、质量概念的的发展1、 符合性质量的概概念：以“符合”现行标准的的程度作为衡衡量依据。2、 适用性质量的概概念：以适合合顾客需要的的程度作为衡衡量的依据。3、 广义质量的概念念：质量是一一组固有特性性满足要求的的程度。第二节 质量量管理的基本本知识掌握管理的职能能（计划、组组织、领导、控控制）掌握质量管理的的含义（含相相关术语：质质量方针、质质量目标、质质量策划、质质量控制
11、、质质量保证、质质量改进）掌握全面质量管管理的含义熟悉质量管理专专家的质量理理念（戴明、朱朱兰、石川馨馨等关于质量量的概念）熟悉质量管理培培训的内容及及实施熟悉质量信息管管理的基本内内容一、管理概述管理指挥和和控制组织的的协调的活动动。管理是在一定环环境和条件下下通过“协调”活动、综合合利用组织资资源以达到组组织目标的过过程，是由一一系列相互关关联、连续进进行的活动构构成。管理过过程包括计划划、组织、领领导和控制人人员与活动。1、管理职能管理的主要职能能是计划、组组织、领导和和控制（1）计划：确确立组织目标标，制定实现现目标的策略略。包括以下下三方面的内内容：研究活动条件，包包括内部能力力研究
12、和外部部环境研究；制定业务决策，是是指在活动条条件研究基础础上，根据这这种研究所提提示的环境变变化中可能提提供的机会或或造成的威胁胁，以及组织织在资源拥有有和利用上的的优势和劣势势，确定组织织在未来某个个时期内的宗宗旨方向和目目标，并据此此预测在未来来可能呈现的的状态；编制行动计划。将将决策目标在在时间和空间间上分解到组组织的各个部部门和环节，对对每个单位和和每个成员的的工作提出具具体要求。（2）组织：确确定组织机构构，分配人力力资源。组织织是决策目标标如何实现的的一种技巧，这这种决策需要要建立最合适适的组织结构构并训练专业业人员，组织织通讯网络。管管理者必须建建立起与顾客客、制造商、销销售人
13、员和技技术专家之间间的沟通渠道道。组织应完完成以下工作作：组织机构和结构构设计；人员的配备，将将适当的人员员安置在适当当的岗位上，从从事适当的工工作；启动并维持组织织运转；监视运转（3）领导：激激励并管理员员工，组建团团队。领导是是完成组织目目标的关键，是是利用组织赋赋予的权利和和自身的能力力去指挥和影影响下属，“创造一个使使员工充分参参与实现组织织目标的内部部环境”的管理过程程。（4）控制：评评估执行情况况，控制组织织资源。控制制是为了保证证系统按预定定要求运转而而进行的一系系列工作，包包括根据标准准及规则，检检查监督各部部门、各环节节的工作，判判断是否发生生偏差。计划（前提）组织（保证）领
14、导（关键）控制（手段）2、管理层次和和技能（1）管理幅度度：管理幅度度是管理者领领导下属的数数量；有效的的管理幅度的的大小受到以以下几个方面面因素的影响响：管理者本身的素素质与被管理理者的工作能能力；管理者工作的内内容；工作环境与工作作条件。（2）管理层次次：管理层次次是管理者到到具体执行人人员之间的不不同管理层次次。按层次划划分，管理可可分为高层管管理、中层管管理和基层（底底层）管理三三个层次。高层管理是组织织的高组管理理者，其主要要作用的确立立组织的宗旨旨和目标，规规定职责和提提供资源，他他们主要负责责与外部环境境联系。中层管理者负责责利用资源以以实现高层管管理者确立的的目标，主要要通过在
15、其职职权范围内执执行计划并监监督基层管理理人员来完成成。基层管理者负责责日常业务活活动，他们通通常监督指导导作业人员，保保证组织正常常运转。（3）组织活动动：组织的活活动分为三种种：作业活动动、战术活动动和战略计划划活动，分别别由基层、中中层和高层管管理者负责执执行。（4）管理技能能：管理者应应具备三个管管理技能，即即技术技能、人人际技能和概概念技能。技术技能：指具具有某一专业业领域的技术术、知识和经经验完成组织织行动的能力力。人际技能：指与与处理人事关关系有关的技技能，能理解解激励他人并并与他人共事事的能力。概念技能：指综综观全局，认认清为什么要要做某事的能能力，即洞察察企业与环境境相互影响的的复杂性的能能力。高层管理者需要要较强的概念念技能；中层管理者需要要人际技能和和概念技能；基础管理者主要要需要技术技技能和人际技技能。高层管理中层管理基层管理作业活动战术活动战略计划活动
