服务技巧部分复习参考题

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1、2010江淮轿车一家亲服务技能大赛服务技巧部分复习参考题（一）、判断题1、 日流量平均50台以上的服务站，服务顾问至少应配置4名以上。（ Y ）2、 更换零件保修规定：刹车碟保修6个月或2万公里。（ N ）3、 客户服务专员负责受理用户的抱怨,组织准备解决方案并与用户沟通。（ Y ）4、 服务核心流程中,服务顾问负责预约,但不负责3DC回访. （ Y ）5、 客户在进场3分钟内应予以接待. （ Y ）6、 预约客户应享受相当与A级别(VIP客户)级别. （ Y ）7、 基本保养项目应该严格参照保养手规定更换、调整、检查的项目进行。（ Y ）8、 客户抱怨是指客户轻微的不满意表现，解释即可消除。

2、（ N ）9、 客户流失的最佳应对方法是提高客户满意度。（ Y ）10、 MOT表现在爱核心流程的每一个细节之中。（ Y ）11、 向客户解释保养建议表是车间的基本职责之一。（ N ）12、 车间质检在维修工单上签字确认后服务顾问才可以交车。（ Y ）13、 清洗车辆是核心服务流程中的必须环节。（ N ）14、 增项维修只要以安全项目为主。（ N ）15、 当客户在休息期间服务顾问至少要到客户休息区域被关怀一次。（ Y ）16、 车辆维修开始作业后服务顾问应在保养开始半小时后了解车辆的进度与施工项目。( Y )17、 销售服务店设置不同等级、不同地域执行不同的索赔工时费用标准。（ N ）18、

3、 首问负责制指的是第一个受理用户抱怨的销售服务商必须全权解答用户抱怨并确保用户满意;导致用户抱怨的销售服务商必须全责处理用户抱怨并确保用户满意;销售给用户车辆的销售服务商可以不必承担相应责任。（ N ）19、 轮胎按结构分类可分为斜交胎和子午线胎。（ Y ）20、 因服务站维修保养质量原因造成维修后同一维修工位的故障在一个月内或行驶里程3000公里内再现称为返修。（ Y ）21、 蓄电池属于汽车中定期技术性强制更换的项目。（ N ）22、 服务顾问负责受理用户的抱怨,组织准备解决方案并与用户沟通。（ N ）23、 因服务站维修保养质量原因造成维修后同一维修工位的故障在一个月内或行驶里程3000

4、公里内再现称为返修。（ Y ）24、 成熟汽车市场4S店的赢利来源分配比例为：整车销售：配件销售：售后服务=2：1：7。（ Y ）25、 制动液属于汽车中定期技术性强制更换的项目。（ Y ）26、 交车前车辆必须开到竣工工位。（ Y ）27、 某一辆车结算并已上传维修档案后，发现维修档案有错误，然后通过改结算改成待结，把错误修改后再结算，修改后的档案能够直接上传。（ Y ）28、 一车在进厂登记时把维修类别设为索赔时，可以包含收费的维修项目及材料。（ N ）29、 电脑控制的发动机，装电瓶头时一定要看准正负极，否则可能烧坏电脑（ Y ）30、 车辆回访中电话号码不对服务顾问应受到考核 （ Y

5、）31、 解释好服务项目与价格是应对客户觉得价钱过高的主要方法（ N ）32、 快速保养流程在车间施工结束后实行人车分离，以节约时间（ ）33、 电喷发动机一发动，电脑就开始接收爆震传感器和氧传感器信号并对点火正时和喷油脉宽修正（ Y ）34、 所有引擎都是按工作顺序一个缸接一个缸点火（ N ）35、 核心流程中项目确认在接待厅内完成（ Y ）36、 当一个缸不工作时，排气中O2值会增加（ Y ）37、 ABS系统电路发生故障时，一般常规制动系统不能正常工作（ N ）38、 检测ABS轮速传感器信号，最好的方法是用示波器（ N ）39、 引导客户进入休息室或应告知自己所在的位置，以便客户可以随

6、时找到自己（ Y ）40、 如果发生撞车事故，气囊不炸开，说明系统一定出故障（ N ）41、 拆装带安全气囊的方向盘时，一定要注意游丝弹簧位置（ Y ）42、 客户分类可以按照五大车系分别进行ABC分类。（ N ）43、 客单价越高，说明客户满意度越高。（ N ）44、 客户的期望值可以通过我们的服务过程进行正确引导。（ N ）45、 汽车的排量是指发动机所有活塞顶面扫过的体积。（ N ）46、 提示贵重物品后必须在环车检查时在确认是否仍然有贵重物品遗留在车内。（ Y ）47、 转向时左右两个转向轮转向角度相等。（ Y ）48、 德尔福点火系统双缸跳火形式，一缸在压缩，另一缸在排气。（ Y ）

7、49、 燃油系统的压力应维持恒定。（ N ）50、 水温传感器一般为正温度系数。（ Y ）51、 双轴式手动变速器的两个轴在空档时都不转动。（ N ）52、 客户一般投诉处理应该在24小时内关闭。（ Y ）53、 车辆在维修中应在承诺的标准时间提前半个小时左右通知客户可以提车了。（ Y ）54、 服务顾问的防护用品应在1分钟内安装完毕。（ Y ）55、 2万公里内即可请顾客清洗节气门及喷油嘴。（ Y ）56、 制动液没有吸水性。（ Y ）57、 燃油蒸气控制在发动机启动后便开始工作。（ N ）58、 清洁车辆应向客户主动展示清洁的成果。（ Y ）59、 服务顾问对于所推销的商品特性介绍越多，越

8、能达到顾客满意。（ N ）60、 男士服务顾问要求短发，保持头发清洁、整齐，可以染发。（ N ）61、 解决客户投诉时，必须选择僻静的场所，避免引起其他客户的关注。（ Y ）62、 良好的说服力是服务顾问最大的才能。（ N ）63、 超过保修后的车辆，客户在4S店购买并安装的零件，其零件保修期在自更换之日起24个月或6万公里内。（ N ）64、 服务顾问的报价方式是：价格最小化，和比较法。（ Y ）65、 顾问式的服务是了解顾客的需求，满足顾客的需求最终达到双赢的目的（ Y ）66、 当我们进行质检的时候应考虑顾客的需要并且要站在顾客的立场进行如风质检。（Y）67、 30%不满意顾客的会提出抱

9、怨( Y )68、 顾客感觉意见受重视而且问题获得满意解决只有10%15%会再购( N )69、 52%以上的人自认为有足够能力处理顾客诉怨( Y )70、 三位一体交车服务顾问应在场 ( Y )71、 服务顾问应在客户买车后一个月内提醒首保( Y )72、 顾客抱怨处理首先应处理客户的心情，后处理事情( Y )73、 还好嘛 我看也没甚幺.是适当处理客诉的语言( N )74、 客户抱怨是对我们工作积极改进的最好方式( N )75、 顾客抱怨处理应先将心态归零将心比心( Y )76、 电话中不可以使用标准用于包括“喂”( Y )77、 顾客诉怨表达是出对于购买商品所产生的期望落差( N )78

10、、 服务顾问是客户与销售服务店之间的沟通桥梁( N )79、 检查车辆外观及贵重物品不属于进厂车接待作业流程中的工作事项( N )80、 追加项目的通知是属于结账作业流程中的工作事项( N )81、 预约回厂是属于交车作业流程中的( N )82、 外出服务维修人员应为具有一定修理经验的维修技术人员，每次派员不超过1人，自带服务车外出服务每次不超过2人。（ N ）83、 因服务站维修保养质量原因造成维修后同一维修工位的故障在一个月内或行驶里程3000公里内再现称为返修。（ Y ）84、 服务顾问负责受理用户的抱怨,组织准备解决方案并与用户沟通。（ Y ）85、 清洁车辆是交车前必须准备的项目。（

11、 Y ）86、 主动展示车辆的维修成果是交车的基本项目。( Y )87、 关注客户在结帐的表情可以反应客户的满意度( Y )88、 客户在询问车辆进度的时候应快速反应，立即处理。( Y )89、 当预约车辆进厂时，应放下正接待的车辆转其他同事处理，自己立即接待( Y )90、 车间维修毛病不断，在内部交车时应通知期其领导处理。( Y )91、 清洗车辆后应把水迹擦干才交车。( Y )92、 客户离开的时候应在客户转弯或才转身离开。( Y )93、 准备接待前应整理好工单夹与防护用品。( Y )94、 长期和某客户联系是一对一服务的基本要求。( Y )95、 在结算环节，服务顾问应全程陪同。(

12、Y )96、 因缺货原因不能维修,需告诉预计到货和预约时间并中止维修。( Y )97、 询问顾客是否需要更换下来的旧件（自费） ，如需要，则为顾客包装好，放在后备箱内。( Y )98、 提问模型：服务顾问说话时间占70%，客户说的时间占30%( N )99、 发现车身有损伤，应立即估价并请客户维修，以提高产值( N )100、 可以这么说,送走了客户,我们的服务工作只完成了一半( Y )（二）、填空题1、 服务核心流程中预约包括主动预约和被动预约。2、 维修质量检验包括：自检/互检、质检、终检。3、 对新购车用户,销售顾问应在交车前将用户介绍给一位服务顾问,由服务顾问介绍JAC服务相关情况,并

13、填写保修登记表。4、 一家亲服务品牌中一个目标为：“一”切为了客户。5、 用户回访包括：定期回访、跟踪性回访、节日回访、礼节性回访。6、 发动机工作的四个行程分别是：进气、压缩、 做工、排气。7、 在同悦使用的众多安全系统中，分为主动安全系统和被动安全系统，具体的运用中，ABS为主动安全系统，SRS为被动安全系统8、 某车主购买宾悦时作为家庭车使用，后因某种原因而改作出租车使用，现该车的质量担保期为1年或10万公里。9、 外出服务维修人员应为具有一定修理经验的维修技术人员，每次派员不超过2人，自带服务车外出服务每次不超过2人。10、 服务过程抱怨处理在24小时内关闭的数量占服务抱怨总量的比重，

14、称为 抱怨一次关闭率。11、 开展预约工作，可以防止业务量集中，提高服务及时性，防止用户流失，提高用户满意度。12、 客户关系的维系可以影响到： 客户满意度提升 、 客户忠诚 、 对企业的形象价值 、 扩大获利 。13、 客户反映（宾悦德尔福控制系统）：起动困难，起步和加速时无力，遇红绿灯后放空档熄火，排气管冒黑烟。请问您作为服务顾问，首先会根据此现象判断哪些部分可能导致此问题发生：（ B ）A、 可能为发动机机械故障导致某缸工作不良。B、发动机电控系统元件损坏等。如为B故障则把以下空格补充完整：( B 、D )a、点火系统：火花塞 、点火线圈、高压线。b、进气系统： 进气压力传感器、节气门位置传感器等。c、燃油供给系统：燃油压力和燃油品质 、喷油嘴故障等。d、其它传感器和执行器及控制系统工作不良等。e、排气系统。14、 服务品牌的5项基本承诺为一对一终身服务顾问、一支“准、快、好”的服务团队、一系列免费的专业检测、一套透明实惠的价格标准、一个舒适尊贵的体验中心。15、 现有一户进站维修，经检查发现2个前减震器损坏需更换，请你预估一下此次维修所需的费用为0元。16、 预约以有三种形式来店预约、被动预约、主动预约。17、 商品车在维修进厂登记时，单位名称、地址、电话、联系人分别填写：经销商单位名称、经销商单位地址、经销商电话、经销商联系人