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1、物业管理制度第一节 营销市务管理1、营销市务部费用管理制度2、户外广告、媒体广告计划审批、执行管理制度3、营销市务部对外工作管理制度4、绩效考核制度第二节 行政人事管理员工行为规范（一）仪容仪表1、服饰着装：（1）上班时间必须着工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管挽起，不允许将衣服搭在肩上；（2）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋过大过厚物品，袋内物品不外露；（3）上班统一佩戴工号牌，工号牌应端正地戴在左胸襟处；（4）非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工装外出；（5）不允许穿背心、短裤、拖鞋；（6）男女员工均不允许
2、戴有色眼镜；2、须发（1）男员工后发根不超过衣领（其中：保安员发不得长于5厘米）不盖耳，不留胡须；（2）所有员工不允许剃光头。3、个人卫生：（1）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；（2）员工应经常洗澡防汗溴，勤换衣服，衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；（3）上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后濑口；（4）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；（5）女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆口；（6）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。（二）行
3、为举止1、服务态度（1）、微笑是员工应具备的最基本的表情；（2）、面对业主/用户应表现出热情、亲切、真诚、友好，必要时还应拥有富于同情心理的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢；（3）、在将业主/用户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；（4）、谦虚和和悦接受业主/用户或客人完成一项服务后，应主动询问是否还需要其它的帮助；4、行走：（1） 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；（2） 在园区内与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同时嘻戏打闹；（3） 不得用手指、笔杆或其它和物品指向业主/用户，或为人指示方向；（4） 行走时，不允许随意与业主/用户抢道穿行，在特殊情
4、况下，应向业主/用户示意后方可越行；在走廊、过道、电梯或活动场所与业主/用户抢道穿行；在特殊情况下，应向业主/用户示意后方可放行；在走廊、过道、电梯或活动场所与业主/用户相遇时，应主动致意，礼让住户先行；（5） 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；（6） 与上司或业主/用户相遇时，应主动点头示意；（三）就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：1、坐在椅子上前俯后，摇腿跷脚；2、在上司或业主/用户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；3、趴在工作台上或把脚放于工作台上；4、晃动桌椅，发出声
5、音。（四）其它行为：1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；2、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品、哼歌曲、大声谈笑或做与工作无关的事情；3、在公共场所及业主/用户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；4、业主/用户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；5、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；6、不允许口含牙签到处走；（五）语言1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，矫揉造作，声音既不要过高也不要过低，以对方听得清楚为宜；2、不开过分的玩笑；3、不得模仿他的语言、语调和谈话；4、要注意称呼业主姓氏，未知姓氏之前，以“先
6、生”或“女士”称呼，不得直呼其名；5、指第三者时不能用“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。6、应使用的文明用语：（1）、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了；（2）欢迎语：欢迎您来到我们大厦、欢迎您入住大厦、欢迎光临；（3）、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您节日愉快、恭喜发财；（4）、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；（5）、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；（6）、道谢语：谢谢、非常感谢；（7）、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我
7、应该做的；（8）、征询语：请问您有事吗？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？（9）、请示语：请你协助我们、请您好吗？（10）、商量语：你看这样好不好？（11）、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的；（12）、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见；考勤管理制度为严肃劳动纪律，加强考勤管理，提高黄黄金海岸项目部工作效率，特制定本制度。（一） 作息时间1、项目部实行8小时（每周40小时）工作制，工作时间为：9：00 12：00工作时间12：0013：30休息时间13：30 18：00工作时间2、周六 9：00 12：00为培训时间，不计入加班考勤。3、保安、保洁、
8、工程维修、项目事务值班等特殊岗位，由项目部根据实际情况安排值守，计入加班考勤。 （二）、请销假制度 1、有事必须请假，否则按旷工计； 2、请假分病假和事假。病假须有医院病假证明或医院急诊证明，在确实不能由本人直接请假时可通过他人捎假，事假必须由本人直接请假。3、审核权归口行政督导，特殊事例须提报项目总经理审批。4、事假审批权限为，一天以内由直接上级审批，报行政督导备案；一天以上由项目总经理审批。 4、请假须填写请假审批单，无请假审批单或病假证明按旷工计。 5、请假期满应及时销假，超过假期而不销假的时间按旷工计。 6、请假期满需要续假的，应按请假程序重新办理请假和销假手续，否则按旷工计。 （三）
9、、考勤管理 1、考勤由行政督导负责管理。各部门考勤员由部门经理指定或由文员代理。 2、各部门考勤结果于每月日前交行政督导处汇总，行政督导对考勤结果进行核实。并于日前报公司审批执行。3、考勤结果分迟到、早退、事假、病假、旷工五种。 4、行政督导、考勤员应每天检查员工出勤情况并做好记录。（四）、违纪处理 1、迟到、早退每一次罚款5元；当月迟到、早退达到10次，扣发本月奖金；当月迟到、早退累计达15次的作除名处理。 2、病假期间员工工资按日工资标准的50%计发。3、事假每月超过一天的，按本人日工资计扣。4、旷工按日工资200%计扣。 5、年累计迟到、早退达50次，或事假超过30天，或病假超过60天，
10、或旷工超过8天者，一律作除名处理。 6、考勤员在记录中弄虚作假、以权谋私的，每发现一次罚款100元；一年内发现有三次的作除名处理。 （五）、本规定未尽事宜，由由公司行政人事部负责解释。奖惩制度为加强项目管理，端正员工的工作作风，提高经营与服务质量，特制定本细则，公司员工必须遵守、维护并执行本细则。（一）、一般违章1、上班迟到、早退。2、着装不整，违反公司员工行为规范的。3、对待客户、业主、来访者有不礼貌言行。4、利用工作电话闲聊。5、上班时间私自外出。6、开会无故迟到、缺席。7、未能按时完成上级领导交办的工作任务。8、由于工作失误造成公司一定经济损失（500元内）和较坏社会影响的。9、无故不参
11、加培训。10、不认真做好值班记录。11、未按服务规范处理商户、顾客投诉与咨询。12、未按规定作业标准工作。13、违反公司相关制度、未完成或消极对待领导的工作安排。14、由于工作失误给公司造成较坏影响或给商户、顾客及公司造成一定经济损失的（500元内）。15、违反公司相关制度、未完成或消极对待领导的工作安排（二）、严重违纪1、不服从工作安排、顶撞上级。2、对待商户、顾客、来访者有粗暴行为。3、泄漏公司机密，未造成严重后果的。4、散播和传播不利于团结的言语。5、有损公司形象的言行。6、利用工作之便收受他人钱财。7、故意损坏公司财产。8、利用公司电话私打声讯电话。9、未按规定作业标准工作造成较大经济
12、损失（5001000）和严重社会影响。（三）、重大违纪1、不服从工作安排、谩骂、侮辱上级领导。2、泄漏公司机密，造成严重后果的。3、散播和传播不利于团结的言语，造成严重后果的。4、利用工作之便收受他人钱财，数目较大的。5、严重损害公司形象的言行。6、未按规定作业标准工作造成巨大经济损失（1000元以上）和重大社会影响的。（四）、处罚条例1、一般违章警告或者扣工资5-30元，一月内连续3次和累积5次者开除，造成经济损失的，按规定承担。2、严重违章扣工资30-100元，累积2次者开除，造成经济损失的，按规定承担。3、重大违章一次开除，造成经济损失的，按规定承担。劳动合同管理制度（一）、合同是确立和
13、保证公司与员工之间合情、合理、合法的劳动关系的法律文书，由公司起草并统一印制，在公司与新员工相互考察、适应并完全同意合同全部条款后签定，公司方面须由法人代表或授权委托人签字并加盖公司公章。（二）、劳动合同的条款内容必须以劳动法和本地劳动法规定为依据，确保劳资双方的合法权益，须经集团公司法律事务办公室的审阅通过后方可使用，避免合同执行过程中发生劳资纠纷而成为无效合同。（三）、公司对个别岗位工作人员的特殊要求应以合同附件的形式体现出来，并与合同正本具有同等法律效力。（四）、公司所有的劳动合同由行政人事部负责保存、管理，未经总经理批准，不准外借。（五）、公司根据发展或工作需要，可就全体员工或部分及个
14、别员工的劳动合同相关条款经当事人同意后进行必要的修改和补充，修改补充后的合同同样具有法律效力。（六）、公司的各种规章制度和政策体制应与劳动合同的整体内容精神相吻合，相关人员在工作过程中应自觉遵守合同内容以防产生劳资纠纷。（七）、公司员工在合同期内出现违约情况时，各部门负责人（项目部由行政督导负责）应及时通报行政人事部，行政人事部应及时按合同规定予以处理，避免和减少对公司造成的损失和影响。附：劳动合同样本培训制度为进一步提高员工队伍素质，培养经验丰富、德才兼备的管理、经营、服务人员，抓好员工的教育、学习和培训工作，特制定本制度： （一）、员工培训的原则1、理论与实际相结合。2、因人而异，因材施教。3、近期目标与长远目标相结合。（二）、培训目的1、提高员工队伍素质和公司管理水平。2、挖掘项目部潜力，提高经济效益。（三）、组织领导与任务1、在项目部总经理的领导下，由行政督导负责具体员工培训工作的实施。其培训任务为：（1）、各类专业技术人员业务培训教育的组织与考核；（2）、各级员工培训教育与考核；（3）、新入职员工岗前
