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1、满意度调查工作制度为进一步加强对医疗服务质量的监督力度，认真听取患者对我科室的诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高及强化我科医护的服务意识和质量意识，特定制本制度。一、满意度调查方式：我科根据科室特点设计内镜室患者满意度调查表，由预约登记室在候诊时发放给患者及其家属，检查完毕将此表填写完整，交由预约登记室收回。每季度发放不记名调查表_份。二、满意度调查内容：根据本科室发展建议的需要，重点选择针对我科医护人员的服务态度、医疗技术质量的意见及建议。同是根据医院发展需要不定期对内镜室患者满意度调查表的内容进行修订。三、满意度调查统计分析：每月月底对调查表填写内容进行分析，核算每一项调查表内容的
2、满意率。四、满意度调查落实反馈：对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计和汇总后上报科室主任。根据患者的联系方式与患者沟通，确认不满意事项及意见后并核实后反馈给科室主任。由科室主任监督相关医护人员提交整改措施并监督其整改效果。一次性医疗用品管理制度一、医院所用一次性医疗用品必须由设备部门统一集中采购，使用科室不得自行购买。二、医院采购一次性医疗用品，必须从取得省级以上药品监督管理部门颁发的医疗器械生产企业许可证、工业产品生产许可证、医疗器械产品注册证和卫生行政部门颁发卫生许可批件的生产企业或取得医疗器械经营企业许可证的经营企业购进合格产品：进口的一次性导管等无菌医疗用具应具有_药品监督管理
3、部门颁发的医疗器械产品注册证。三、每次购置，采购部门必须进行质量验收，订货合同、发货地址及货款汇寄账号应与生产企业、经营企业相一致，并查验每箱产品的检验合格证、生产日期、消毒或灭菌日期及产品标示和失效等，进口的一次性导管等无菌医疗用品应具有灭菌日期、失效期等中文标识。四、医院有关部门专人负责负责建立登记账册，记录每次订货与到货的时间、生产厂家、供货单位、产品名称、数量、规格、单价、产品批号、消毒或灭菌日期、失效期、出厂日期、卫生许可证、供需双方经办人姓名等。五、物品存放于阴凉干燥、通风良好的物架上，距地面大于等于20-25cm，距墙大于等于5cm;不得将包装破损、失效、霉变的产品发放至使用科室
4、。六、科室使用前应检查小包装有无破损、失效、产品有无不洁净等。七、使用时若发现热源反应、感染或其他异常情况时，必须及时六区样本送检，按规定详细记录，报告医院感染管理科、药剂科和设备采购部门。八、医院发现不合格产品或质量可疑产品是，应该立即停止使用，并及时报告当地药品监督管理部门，不得自行作退、换货处理。九、一次性使用无菌医疗用品后，必须进行消毒、毁形、并按当地卫生行政部门的规定进行集中回收，统一处理，禁止重复使用和回流市场。十、医院感染管理科必须履行对一次性使用无菌医疗用品的采购、管理和回收处理的监督检查职责。满意度调查工作制度（二）为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者对我院诊疗
5、服务过程的满意程度及改进意见，不断提高职能部门的责任意识，强化临床医技科室、护理单元的服务意识和质量意识，特制订本制度。一、满意度调查方式。质量管理办公室设计明水县中医院门诊、住院患者满意度调查表，由住院处在患者办理住院手续时发放给患者及其家属，患者办理出院手续时须将此表填写完整后，交由住院处收回并上交行风办保存。二、满意度调查内容。质量管理办公室根据医院建设需要，确定明水县中医院门诊、住院患者满意度调查表调查内容，重点包括选择我院就医理由、医护人员服务态度及服务质量以及对我院的意见和建议等内容。质量管理办公室根据医院发展需要，不定期对明水县中医院门诊、住院患者满意度调查表内容进行修订。三、满
6、意度调查统计分析。院办于每月月底回收上月明水县中医院门诊、住院患者满意度调查表，并对调查表填写内容进行录入和分析，核算每一项调查表内容的满意率。四、满意度调查落实反馈。院办对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总，形成月度出院患者满意度调查情况汇总，经主管院领导审核签字后，并挂医院公示。院办根据患者的联系方式，与患者进行电话沟通，确认患者的不满意事项及意见，并将跟患者核实后的问题反馈给相关的职能部门，要求相关部门对患者反馈的问题进行核实，并提交整改措施。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。院办对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行
7、督查。五、满意度抽查。满意度调查工作制度（三）为进一步加强对服务质量的监管力度，认真听取患者及群众对我院诊疗服务过程的意见和建议，不断提高全院干部职工的服务意识和质量意识。结合医院实际情况，特制订本满意度调查管理制度：一、满意度调查目的1、通过服务对象的监督，提高全院干部职工的服务意识和服务水平，提升客户的满意度。2、虚心接受服务对象提出的意见和建议，找出工作中存在的不足，持续改进，更好的服务于人民群众，树立医院良好形象。3、为全院干部职工服务质量的评估提供科学的事实依据。二、被测评对象临床、医技、药房、机关后勤服务窗口、相关职能科室及科室工作人员。三、测评对象门急诊患者，住院患者，社区居民。
8、四、满意度调查的工作要求（一）满意度调查工作由事业发展部工作人员完成，门急诊患者和住院患者满意度测评则由事业发展部工作人员和随机抽取的医务科、纪检监察员（内、外科交叉）完成。（二）工作要求：1、两人一组进行满意度调查。2、穿工作服（白大褂）、戴工作牌。3、做满意度测评时向服务对象介绍身份及测评意义，取得其理解与支持。（三）门急诊病人的满意度调查每周_次，每次不少于_人。（四）住院病人的床旁满意度调查每周_次，每次调查每个护理单元住院人数的_%。（五）出院病人的电话回访满意度调查，以科室为单位每月回访率要达到当月出院病人总人数的_%。（六）健康大讲堂社区居民的满意度调查讲座现场完成，调查表回收率
9、不低于听课总人数的_%。（七）临床定点指导医院医务人员的满意度调查每月四次，乡村医师的满意度调查每季度_次。五、具体测评内容（一）门急诊患者建立门急诊患者满意度调查表见附表一，测评内容：1、导诊护士服务水平及服务态度2、挂号、取药、检查等候时间3、挂号收费室工作人员服务水平及服务态度4、门（急）诊医师服务水平及服务态度5、门（急）诊护士服务水平及服务态度6、检查科室（放射科、b超室、心电图、脑电图、检验科、胃镜、肠镜、病理室）医务人员服务水平及服务态度7、中西药房药师服务水平及服务态度8、门诊费用的合理程度9、后勤服务（门诊卫生、被服清洁、维修管理）10、其他（就诊的引导设施）（二）住院患者建
10、立住院患者满意度调查表见附表二，测评内容：1、住院收费处工作人员服务水平及服务态度2、住院流程合理性3、主管医生服务水平（医疗技术）及服务态度4、责任护士服务水平（护理质量）及服务态度5、放射科、b超室、心电图、脑电图、检验科、胃镜、肠镜、病理室医务人员服务水平及服务态度6、中西药房药师服务水平及服务态度7、医保报费窗口工作人员服务水平及服务态度8、住院费用的合理性9、后勤服务（病房卫生、被服清洁、维修管理）10、食堂伙食满意度（营养、品种、价格）（三）出院病人（电话回访）建立出院病人满意度调查表见附表三，测评内容：1、出院手续流程、医保协助报费情况2、主管医师服务态度3、责任护士服务态度4、
11、住院科室医师技术水平5、住院科室护士技术水平6、医师、护士出院指导（四）社区居民（健康大讲堂受众）建立健康大讲堂满意度调查表见附表四，测评内容：1、义诊医生、护士服务水平及服务态度2、专家授课科普实用性3、授课老师讲解的吸引力4、工作人员的服务态度5、您下次是否还会参加此类活动六、建立满意度调查考评制度1、事业发展部要及时回收满意度调查表，对满意度测评结果进行统计，对调查表中反馈的意见、建议进行整理。对在满意度调查中发现需要紧急改进的应及时通报并监督执行，相关部门针对问题及时整改。2、每月出一期满意度调查简报发放至全院各科室、班组，在自媒体和院务会上进行满意度调查情况的通报。对通报所存在的问题要回头看，不能重复发生。七、完善监督措施（1）抽查满意度评价的真实性。（2）核对客户提出意见、建议内容。（3）核对满意度调查结果正确率。第3页共3页
