客户关键时刻行为模式培训心得与体会

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1、MOT 培训心得MOT:客户关键时刻行为模式,两天的MOT培训让我受益匪浅。 培训课程主要阐述了挖掘T建议T执行T确认这四个步骤的行为模式。从机 遇的识别以及深入挖掘信息,针对需求给予实际且双赢的建议,执行事先的承诺, 客户满意度的确认。任何时刻,当一名客户和一项商业的任何一个层面发生联系 ,无论是多么微 小,都是一个形成印象的机会,这就是关键时刻。四个步骤的理论讲述与视频案 例相结合,详细描述了在客户关键时刻,我们以如何的行为模式去服务于客户。2 行为模式心得与应用2.1 探索与挖掘探索过程是指,通过各种方式去挖掘客户的需求与想法。首先包含商机的甄 别,通过需求的紧急性、需求和自身的关联性、

2、信息来源的层次、需求决策的层 次等信息,准确识别机遇,并予以探索和挖掘,了解需求的详细内容。客户需求的识别和把握是生意的前提,与客户打交道的人对客户的漠不关心 占失去客户的所有原因中 68的比例.在客户有需求的关键时刻,我们应准确识 别,并认真倾听.甚至需要利用我们的专业,去帮助客户更加深刻的理解自己的需 求。最后让他们知道,我们能很好的实现他的需求。需求不单单是物质和我们的产品,在服务的过程中,也包含着人们的心理上 的需求.记得在 XX 工作的时候,客户经常需要做一些汇报,其中包含了 XX 的各 种数据的提取和分析报告。众所周知,汇报的好坏可能就影响了一个人的绩效。 当时,有些客户就直接找到

3、我,帮助他们提取一些零散的数据。没有主题的划分, 没有一个清晰的结构.但是从沟通中,又感觉到他们的迫切。于是我就以他们领 导希望看到的一些业务数据入手进行询问,并了解他们汇报的一些具体细节。利 用我的专业,引导他清晰他所要汇报的主题,并帮助他提取或者教他提取数据的 方法.最终,客户解决了很长一段时间内困扰他的问题,掌握了解决难题的方式。 而我也能维护好客户的关系,以及得到了后期挖掘客户需求等一些便利。将心比心,无论是在生活还是在工作的场合上,我们自己也会有相应的需求. 如一些通讯和金融业务上的咨询,如一些便捷信息的查询等.同样,我们的同事、上 级、亲朋好友等,他们也有自己的需求。把所有的人当作

4、自己的客户来看待,去 理解他们的难处,去分析他们的问题,也在过程当中,去成长自己。另外,我觉得针对挖掘与探索来说,不仅仅是老客户需求的识别,还应该注重潜在客户的挖掘.六度空间理论说:地球上任意两人之间的距离最多是 6 个人。 对于任意一个有需求的人,我和他的距离最多只有 6 个人。在腾讯朋友的个人空 间上,我的一度人脉是 190,而我的二度人脉却达到了惊人 7415,也就是说我可 以通过我熟识的且保持着联系的190人当中,认识到7415人。我朋友中IT行业 人士占 15%,其他还包含公务员、国企职员、记者、销售等一些朋友.针对我们 整个分公司来说,我们有600多人,每个人都有各式各样的朋友、背

5、景和关系。 如果将公司可以承接软件外包服务的思想传达下去,我觉得,我们应该能获得更 多的机遇。曾经有一位同事问我,我们公司是不是可以承接别的公司的软件项目。 她老公在某公司的一个项目中,发现如果是他们本公司自己去实现的话,成本和 时间上不好控制,那不是他们的专业。听得此事后,我发现这可能就是一个机遇 给予她肯定的答案,并告知公司的某位同事可以处理这方面的需求,最后公司再 竞争后承接了这个业务.其实在告知她之前,我自己也不清楚,公司是否可以承接 这样的业务。只是出于一种沟通一次也不会有什么损失,而如果真可以的话 ,可 能会给公司带来利润的角度出发.所以,我认为,如果想扩大业务,其实有很多的 渠道

6、去挖掘.当然,做好口碑和资质,通过蝴蝶效应将会给我们更多的竞争力。2.2建议建议就是在了解客户的需求和期望之后,提供合适的建议以符合对方的期 望。让他知道,我了解他的需求后,有能力、或者做了充分的准备后能够帮助他 解决他的难题.一个适当的提议包含了三个要素,完整、实际、双赢。完整是指满足了客户 所有的期望,实际表示我的建议是切实可行的,双赢就是说这个建议是兼顾了双 方的利益.首先,对于完整,需要我们在挖掘客户的需求时,能够抓住客户的迫切点和关 键点。客户到底想要什么?我的建议能不能解决客户的需求?我觉得我们中国人 的需求有时候是委婉的,有可能在经过长时间的沟通之后,还是抓不到对方的关 键点.这

7、时,需要站在对方的角度去想问题。是不是有什么痛处和难处?他这个位 置想得最多的是什么?客户的需求提出人和负责人最在乎的是什么?当我们的 建议和方案迎合了关键点时,至少在我们的能力和专业这块上能让客户放心了。其次,建议是必须实际可行的。方案很完美,可如果执行起来违背了客户的 某些原则或条件限制的话,那么,再多的努力,也可能付诸东流。对于客户的利益,我觉得应该要分为企业利益和个人利益两种 .其中企业利 益包括增加收入、改善服务、降低成本等,个人利益应包括减轻压力、个人成长、 增加收入、提升地位等。当然,对于我们自身的利益很明确,那就是取得合作, 以打开公司的市场,获取更高的利润。在跟客户沟通的过程

8、当中 ,应准确识别客 户的利益关注点.美观、简便、便宜、安全、稳定等,客户提得最多的是什么?我 们的方案是不是符合客户的着重点。客户的接口人是否有个人的其他需求?是否 要给更多的承诺?这时是不是要遵从鳄鱼法则,牺牲一部分利益,来获取最终的 合约?2。3 执行我对一句话有很深的印象,“好的主意不如好的执行。没有好的挖掘客户需 求和提供好的建议,还能凭公司的老客户、资质和口碑拿到合同。但是如果没有 好的执行和服务,那么离死亡就不远了。执行是指实现事先的建议和承诺。个人认为,针对自身而言,一个项目的实 施,从团队建设、计划方案制定、工作效率提升、项目监控、人员稳定性等方面 都可以影响到项目的成本和成

9、果。针对客户而言,项目过程中的汇报、产品、客 户体验才是客户方面所看重。我觉得,软件服务行业,项目经理的作用至关重要。从项目的成本控制,人才 培养、稳定性,项目成果,客户体验等,都由项目经理起着决定性的作用。项目管 理的影响这里不多做感言,从客户体验这块却有很深的感触。前几天和同事的聊 天中也提起,感觉软件外包行业中很多项目经理不会做客户关系管理。大部分项 目经理在面对客户时的心态没有摆正。总感觉做软件服务比客户要低一等,在沟 通的过程中不够主动,特别是不会汇报项目成果,不会获取客户的满意,不会给 公司争取一些利益。这样就给公司的实施造成很大的压力,形成鸟笼逻辑,因为 客户只会反馈是我们公司的

10、成果总是有那么让人不尽如意的地方。实施团队是客户所直接面对的公司层面的人,争取合同时信息挖掘,给与建 议和承诺等。项目过程中的资源协调态度和结果,客户关系维护,问题响应等, 都是客户最直观的体验,最能反应出公司对客户的一种态度。目前我们主做XX的业务,XX对于外包已经有很成熟的流程和见解,甚至于是 外包行业的标杆。能做好 XX 的业务,也会在其他外包业务上更多的资格。在和 XX 客户的接触当中,很多人会极限地发挥甲方的强势,不管是在沟通、要求、 流程上都属于上层的心态。这种客户我觉得更要从对等的地位出发,摆出我们的 专业、能力,以事情本质、合同、流程等,遏制无休止的要求 .在客户选择供应 商的

11、同时,供应商也应当适当地选择客户。无论从公司的利益还是从员工的满意 度出发,针对不同的客户,需要有不同的沟通和服务策略。2.4 确认确认是指确认你达到或超越客户的期望,也即满意度的确认 .确认的环节是我们最可能遗漏的一步.在课程中,我记录了以下确认的话语:我希望帮到您。我们给您想要的了吗? 您觉得此次会谈有进展吗?是您希望得到的进展吗? 就目前情况下,我只能想到这么多了,您还有其它建议吗? 您觉得这样处理怎么样?您有何其他建议? 我想不到其他方式了,您有吗?确认环节能够引导客户说出最直观的印象,人们会不自主的对交互的过程做 一个直观的评价.这能够有助于了解过程当中我们忽略或遗漏的地方,这时我们

12、 可以做一些总结,并给予以后会针对性的改进的答复,以助于提升客户对我们的 感观。同时,也能得到客户正面的评价,这样有利于加深客户对我们的印象,促 进感情上的积累。我觉得,目前我们要改进的地方是,在项目结束的时候,做一个项目过程和 成果的汇报。将我们过程中的努力和不足自我反省和总结,将之呈现于客户。这 样,能将我们的成果最大化,让客户体验到我们的关注和我们服务的态度。当然, 在项目过程的每个阶段,也应该视情况夹杂着一些成果汇报,以及针对性的给一 些改进措施。,在项目过程的每个阶段,也应该视情况夹杂着一些成果汇报,以 及针对性的给一些改进措施。3 个人总结不说自己在行为模式上掌握的情况,谈些个人的

13、想法。 我觉得,每个成功员工应当具备四个特性:道、术、气、势.道:规划方向,立志远方任何事情都有一个方向性,找准自己想要的方向,规划好过程,才能走得更 好更远。就说工作当中,很多时候发现自己是一顿瞎忙,需要自己开发 ,跟踪进 度,监控质量,还需要处理各式各样的杂事,一天八小时很容易就这么糊里糊涂 过去了。等晚上的时候回想,可能都不知道具体做了些什么事情。所以心中必须 有一个Check List,将过程规划好,重要和紧急程度排列,一件一件事情去跟踪, 并将这种习惯形成一种本能.找准自己的大道和小道,将更容易去实现自己。 术:掌握方法,把握每个关键时刻 解决一件事情,用不同的方法会有不同的结果,特

14、别体现在人的感观上。掌握和别人沟通的时间、内容、语气、肢体语言等,在每个关键时刻,淋漓尽致的 应用。另外,注意细节,可能在不经意当中的一句话,一件事,一个表情,一个 动作,都会带来未可预知的结果。服务的目的是满足人的感觉,而不是仅仅做完 事情。所以,自己所掌握的术,将是自己所向披靡的利器. 气:修养个人气质,做个人品牌。无论是与客户的沟通,还是在与领导、同事、下属的沟通当中,应当具备自 己本身的气质。我们应当设身处地的为对方着想,对方期望我会是怎样。客户的 一些需求,我们尽心尽力去挖掘、探索,对于同事之间呢?首先,对于个人而言, 想他人之所想,急他人之所急,本身就是一种品德,有益于自身的修养;

15、其次, 想下属上级之所需,有益于提高团队凝聚力,提高个人绩效;再次,提升和同事间 的关系,使团队氛围融洽。资源共享,难题共想,这是很多职业人士所期望工作 的环境,至少能在一定程度上有利于提升公司的竞争力。 势:日踏一步,点滴积累 现在有部分同事很焦急,急切不满足于目前的境况。觉得自己能做得更多,换个位置或许能做得更好,得到的更多。的确,目前社会发展迅速,每个人的物 质需求和情感需求越来越多,得到想要的越来越难。当然 ,这些都是很上进,很 有能力,让人很欣赏的人才.但是不同的位置,需求是不同的.没有真正见识过就 觉得自己能胜任,本身就是一种不负责的想法。这时,我们能做的就是积累点滴, 提高自身各方面的能力.那个位置或许是这个阶段的一种道,可是术和气也必须 具备。我们只需要蓄势待发,大道可成

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