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1、MOT 培训心得MOT:客户关键时刻行为模式，两天的MOT培训让我受益匪浅。 培训课程主要阐述了挖掘T建议T执行T确认这四个步骤的行为模式。从机 遇的识别以及深入挖掘信息,针对需求给予实际且双赢的建议，执行事先的承诺， 客户满意度的确认。任何时刻，当一名客户和一项商业的任何一个层面发生联系 ,无论是多么微 小，都是一个形成印象的机会，这就是关键时刻。四个步骤的理论讲述与视频案 例相结合，详细描述了在客户关键时刻，我们以如何的行为模式去服务于客户。2 行为模式心得与应用2.1 探索与挖掘探索过程是指，通过各种方式去挖掘客户的需求与想法。首先包含商机的甄 别，通过需求的紧急性、需求和自身的关联性、
2、信息来源的层次、需求决策的层 次等信息,准确识别机遇，并予以探索和挖掘，了解需求的详细内容。客户需求的识别和把握是生意的前提，与客户打交道的人对客户的漠不关心 占失去客户的所有原因中 68的比例.在客户有需求的关键时刻，我们应准确识 别,并认真倾听.甚至需要利用我们的专业，去帮助客户更加深刻的理解自己的需 求。最后让他们知道，我们能很好的实现他的需求。需求不单单是物质和我们的产品，在服务的过程中，也包含着人们的心理上 的需求.记得在 XX 工作的时候，客户经常需要做一些汇报，其中包含了 XX 的各 种数据的提取和分析报告。众所周知，汇报的好坏可能就影响了一个人的绩效。 当时,有些客户就直接找到
3、我，帮助他们提取一些零散的数据。没有主题的划分， 没有一个清晰的结构.但是从沟通中，又感觉到他们的迫切。于是我就以他们领 导希望看到的一些业务数据入手进行询问,并了解他们汇报的一些具体细节。利 用我的专业，引导他清晰他所要汇报的主题，并帮助他提取或者教他提取数据的 方法.最终，客户解决了很长一段时间内困扰他的问题，掌握了解决难题的方式。 而我也能维护好客户的关系，以及得到了后期挖掘客户需求等一些便利。将心比心，无论是在生活还是在工作的场合上，我们自己也会有相应的需求. 如一些通讯和金融业务上的咨询,如一些便捷信息的查询等.同样,我们的同事、上 级、亲朋好友等，他们也有自己的需求。把所有的人当作
4、自己的客户来看待，去 理解他们的难处，去分析他们的问题，也在过程当中，去成长自己。另外,我觉得针对挖掘与探索来说，不仅仅是老客户需求的识别，还应该注重潜在客户的挖掘.六度空间理论说：地球上任意两人之间的距离最多是 6 个人。 对于任意一个有需求的人，我和他的距离最多只有 6 个人。在腾讯朋友的个人空 间上，我的一度人脉是 190，而我的二度人脉却达到了惊人 7415，也就是说我可 以通过我熟识的且保持着联系的190人当中，认识到7415人。我朋友中IT行业 人士占 15%，其他还包含公务员、国企职员、记者、销售等一些朋友.针对我们 整个分公司来说，我们有600多人，每个人都有各式各样的朋友、背
5、景和关系。 如果将公司可以承接软件外包服务的思想传达下去，我觉得，我们应该能获得更 多的机遇。曾经有一位同事问我，我们公司是不是可以承接别的公司的软件项目。 她老公在某公司的一个项目中，发现如果是他们本公司自己去实现的话，成本和 时间上不好控制,那不是他们的专业。听得此事后，我发现这可能就是一个机遇 给予她肯定的答案，并告知公司的某位同事可以处理这方面的需求，最后公司再 竞争后承接了这个业务.其实在告知她之前,我自己也不清楚，公司是否可以承接 这样的业务。只是出于一种沟通一次也不会有什么损失，而如果真可以的话 ,可 能会给公司带来利润的角度出发.所以，我认为，如果想扩大业务,其实有很多的 渠道
6、去挖掘.当然，做好口碑和资质，通过蝴蝶效应将会给我们更多的竞争力。2.2建议建议就是在了解客户的需求和期望之后，提供合适的建议以符合对方的期 望。让他知道，我了解他的需求后，有能力、或者做了充分的准备后能够帮助他 解决他的难题.一个适当的提议包含了三个要素，完整、实际、双赢。完整是指满足了客户 所有的期望，实际表示我的建议是切实可行的，双赢就是说这个建议是兼顾了双 方的利益.首先,对于完整，需要我们在挖掘客户的需求时,能够抓住客户的迫切点和关 键点。客户到底想要什么？我的建议能不能解决客户的需求？我觉得我们中国人 的需求有时候是委婉的，有可能在经过长时间的沟通之后，还是抓不到对方的关 键点.这
7、时,需要站在对方的角度去想问题。是不是有什么痛处和难处？他这个位 置想得最多的是什么？客户的需求提出人和负责人最在乎的是什么？当我们的 建议和方案迎合了关键点时，至少在我们的能力和专业这块上能让客户放心了。其次，建议是必须实际可行的。方案很完美，可如果执行起来违背了客户的 某些原则或条件限制的话，那么,再多的努力，也可能付诸东流。对于客户的利益，我觉得应该要分为企业利益和个人利益两种 .其中企业利 益包括增加收入、改善服务、降低成本等,个人利益应包括减轻压力、个人成长、 增加收入、提升地位等。当然，对于我们自身的利益很明确，那就是取得合作， 以打开公司的市场，获取更高的利润。在跟客户沟通的过程
8、当中 ,应准确识别客 户的利益关注点.美观、简便、便宜、安全、稳定等，客户提得最多的是什么?我 们的方案是不是符合客户的着重点。客户的接口人是否有个人的其他需求？是否 要给更多的承诺？这时是不是要遵从鳄鱼法则，牺牲一部分利益，来获取最终的 合约？2。3 执行我对一句话有很深的印象，“好的主意不如好的执行。没有好的挖掘客户需 求和提供好的建议，还能凭公司的老客户、资质和口碑拿到合同。但是如果没有 好的执行和服务,那么离死亡就不远了。执行是指实现事先的建议和承诺。个人认为，针对自身而言，一个项目的实 施，从团队建设、计划方案制定、工作效率提升、项目监控、人员稳定性等方面 都可以影响到项目的成本和成
9、果。针对客户而言，项目过程中的汇报、产品、客 户体验才是客户方面所看重。我觉得,软件服务行业，项目经理的作用至关重要。从项目的成本控制,人才 培养、稳定性，项目成果,客户体验等,都由项目经理起着决定性的作用。项目管 理的影响这里不多做感言,从客户体验这块却有很深的感触。前几天和同事的聊 天中也提起，感觉软件外包行业中很多项目经理不会做客户关系管理。大部分项 目经理在面对客户时的心态没有摆正。总感觉做软件服务比客户要低一等，在沟 通的过程中不够主动,特别是不会汇报项目成果，不会获取客户的满意，不会给 公司争取一些利益。这样就给公司的实施造成很大的压力，形成鸟笼逻辑，因为 客户只会反馈是我们公司的
10、成果总是有那么让人不尽如意的地方。实施团队是客户所直接面对的公司层面的人，争取合同时信息挖掘，给与建 议和承诺等。项目过程中的资源协调态度和结果，客户关系维护，问题响应等， 都是客户最直观的体验，最能反应出公司对客户的一种态度。目前我们主做XX的业务,XX对于外包已经有很成熟的流程和见解，甚至于是 外包行业的标杆。能做好 XX 的业务，也会在其他外包业务上更多的资格。在和 XX 客户的接触当中,很多人会极限地发挥甲方的强势,不管是在沟通、要求、 流程上都属于上层的心态。这种客户我觉得更要从对等的地位出发,摆出我们的 专业、能力,以事情本质、合同、流程等,遏制无休止的要求 .在客户选择供应 商的
11、同时,供应商也应当适当地选择客户。无论从公司的利益还是从员工的满意 度出发,针对不同的客户,需要有不同的沟通和服务策略。2.4 确认确认是指确认你达到或超越客户的期望,也即满意度的确认 .确认的环节是我们最可能遗漏的一步.在课程中,我记录了以下确认的话语：我希望帮到您。我们给您想要的了吗？ 您觉得此次会谈有进展吗？是您希望得到的进展吗？ 就目前情况下,我只能想到这么多了,您还有其它建议吗？ 您觉得这样处理怎么样？您有何其他建议？ 我想不到其他方式了,您有吗?确认环节能够引导客户说出最直观的印象,人们会不自主的对交互的过程做 一个直观的评价.这能够有助于了解过程当中我们忽略或遗漏的地方,这时我们
12、 可以做一些总结,并给予以后会针对性的改进的答复,以助于提升客户对我们的 感观。同时,也能得到客户正面的评价,这样有利于加深客户对我们的印象,促 进感情上的积累。我觉得，目前我们要改进的地方是,在项目结束的时候，做一个项目过程和 成果的汇报。将我们过程中的努力和不足自我反省和总结，将之呈现于客户。这 样，能将我们的成果最大化,让客户体验到我们的关注和我们服务的态度。当然， 在项目过程的每个阶段，也应该视情况夹杂着一些成果汇报，以及针对性的给一 些改进措施。，在项目过程的每个阶段，也应该视情况夹杂着一些成果汇报，以 及针对性的给一些改进措施。3 个人总结不说自己在行为模式上掌握的情况，谈些个人的
13、想法。 我觉得，每个成功员工应当具备四个特性：道、术、气、势.道:规划方向，立志远方任何事情都有一个方向性，找准自己想要的方向，规划好过程，才能走得更 好更远。就说工作当中，很多时候发现自己是一顿瞎忙，需要自己开发 ,跟踪进 度,监控质量，还需要处理各式各样的杂事，一天八小时很容易就这么糊里糊涂 过去了。等晚上的时候回想，可能都不知道具体做了些什么事情。所以心中必须 有一个Check List，将过程规划好，重要和紧急程度排列，一件一件事情去跟踪， 并将这种习惯形成一种本能.找准自己的大道和小道，将更容易去实现自己。 术：掌握方法，把握每个关键时刻 解决一件事情，用不同的方法会有不同的结果，特
14、别体现在人的感观上。掌握和别人沟通的时间、内容、语气、肢体语言等，在每个关键时刻，淋漓尽致的 应用。另外，注意细节，可能在不经意当中的一句话，一件事，一个表情，一个 动作，都会带来未可预知的结果。服务的目的是满足人的感觉，而不是仅仅做完 事情。所以，自己所掌握的术，将是自己所向披靡的利器. 气:修养个人气质，做个人品牌。无论是与客户的沟通，还是在与领导、同事、下属的沟通当中，应当具备自 己本身的气质。我们应当设身处地的为对方着想，对方期望我会是怎样。客户的 一些需求，我们尽心尽力去挖掘、探索，对于同事之间呢?首先，对于个人而言， 想他人之所想,急他人之所急，本身就是一种品德，有益于自身的修养；
15、其次， 想下属上级之所需,有益于提高团队凝聚力，提高个人绩效;再次，提升和同事间 的关系，使团队氛围融洽。资源共享，难题共想，这是很多职业人士所期望工作 的环境，至少能在一定程度上有利于提升公司的竞争力。 势：日踏一步，点滴积累 现在有部分同事很焦急，急切不满足于目前的境况。觉得自己能做得更多，换个位置或许能做得更好，得到的更多。的确，目前社会发展迅速，每个人的物 质需求和情感需求越来越多，得到想要的越来越难。当然 ,这些都是很上进，很 有能力，让人很欣赏的人才.但是不同的位置，需求是不同的.没有真正见识过就 觉得自己能胜任,本身就是一种不负责的想法。这时，我们能做的就是积累点滴， 提高自身各方面的能力.那个位置或许是这个阶段的一种道，可是术和气也必须 具备。我们只需要蓄势待发，大道可成
